Proces biznesowy – co to jest? Rozwój, modelowanie, optymalizacja procesów biznesowych

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

Nowoczesne metody zarządzania firmą coraz częściej zapożyczają zagraniczne metody i technologie. I nie dlatego, że jest modny, ale dlatego, że jest wygodny i skuteczny. Jedna z tych technik dzieli całą rutynową pracę na elementarne elementy, a następnie szczegółowo opisuje każdy wynikowy proces biznesowy. Zajmuje to dość dużo czasu, ale powstały schemat pozwala znaleźć słabości, nadmiernie zawyżone obowiązki funkcjonalne i niejasne zadania. Poświęcając czas raz, kierownictwo może przenieść część swojej odpowiedzialności w dół hierarchicznej drabiny, uwalniając czas na planowanie strategiczne.

Życie zgodnie z planem

Inną rzeczą jest to, że personel firm często nie rozumie znaczenia tej procedury i nie akceptuje chęci kierownictwa do określenia głównych procesów biznesowych. Niemniej jednak coraz bardziej konieczne jest zrozumienie modelowania i opisu elementarnych operacji każdej jednostki, a nawetpracownik. Jeszcze gorzej, jeśli wśród kadry firmy, która bada procesy biznesowe firmy, pojawiają się pracownicy. Nieustannie o coś pytają, rozpraszają i ingerują w każdy możliwy sposób w wypełnianie bezpośrednich obowiązków funkcjonalnych całego personelu. Co robić?

Zacznijmy od daleka. Każdego ranka większość z nas staje przed zadaniem przyjścia do pracy. Aby było to skuteczne rozwiązanie, trzeba wstać na czas, przygotować się i usiąść w jakimś środku transportu (nie ma znaczenia, czy jest to samochód prywatny, czy metro). Co więcej, każdy składnik można podzielić na jeszcze mniejsze procedury: aby obudzić się na czas, możesz ustawić alarm, możesz poprosić kogoś, aby cię obudził itp. Niezależnie od metody rozwiązania, wynik (przebudzenie na czas) zostanie osiągnięty. Ale podwyżka, opłaty i sposób pracy różnią się sposobem rozwiązania i efektem końcowym. Właściwie doszliśmy do pierwszej definicji.

Po co to wszystko

Tak więc proces biznesowy to pewna sekwencja prostych czynności, które przekształcają zasoby w użyteczny produkt końcowy. W naszym przykładzie z życia istnieją trzy różne procesy, z których każdy wymaga własnych wstępnych informacji i po pewnych manipulacjach daje pożądany rezultat. Przejdźmy do przedsiębiorstwa. Bez względu na obszar działalności w każdej firmie, pracę determinują relacje zawodowe pracowników: przekazywanie informacji, określanie zapotrzebowania na produkt, analizowanie produkcji i zasobów itp. I tutaj należy zauważyć, że wszystkie powyżej sprawtylko jeśli spełnione są trzy warunki:

- informacja została wysłana do zainteresowanego pracownika;

- zostało to zrobione we właściwym czasie;

- forma, w jakiej prezentowane są informacje, jest dość prosta i przejrzysta.

Podsumowując wszystkie powyższe, można argumentować, że proces biznesowy to przepływ informacji, który odpowiada na trzy pytania: co, gdzie i kiedy. Aby praca przebiegała płynnie i nieprzerwanie konieczne jest określenie jej składowych. W takim przypadku nie będzie powielania zadań, braku wykonawcy ani przestoju.

Kiedy proces biznesowy jest jasno zdefiniowany, każdy pracownik przestaje być niezbędny. Pamiętaj, ile razy musiałeś czekać, aż któryś z Twoich kolegów opuści zwolnienie lekarskie (lub wróci z urlopu); kiedy jesteś poza pracą, telefon dosłownie nie przestaje dzwonić, a wszyscy próbują zrozumieć, co i jak robisz. A jeśli odpowiedziałeś na prośbę kierownictwa i sporządziłeś dość szczegółowy opis procesów biznesowych, możesz spokojnie kibicować i zrelaksować się, a czasem po prostu zjeść lunch…

Przechodząc do formalnego języka definicji, będziemy argumentować, że opisując procesy biznesowe, przedsiębiorstwo wyznacza następujące cele:

• zrozumieć ogólną strukturę organizacji działań i określić dynamikę jej rozwoju;
• zidentyfikuj bieżące problemy i możliwości ich przezwyciężenia;
• stwórz system celów i zadań zrozumiały dla wszystkich uczestników (programistów, użytkowników, klientów itp.);
• sformułować wymagania dla niezbędnego oprogramowaniabezpieczeństwo.

Oczywiście sam opis procesów biznesowych nie jest interesujący. Ale dla przeprojektowania jest to zadanie nadrzędne. Dopiero rozumiejąc strukturę, relacje i sposoby przepływu informacji, możemy mówić o przemyśleniu na nowo obciążenia semantycznego zarówno samego przedsiębiorstwa, jak i jego poszczególnych działów. Ale należy również przeprowadzić reorganizację, aby osiągnąć jakiś cel: poprawę jakości obsługi klienta; redukcja kosztów; zapewnienie większej swobody w podejmowaniu decyzji wykonawcom (skrócenie ram czasowych na ukończenie pracy) itp.

Prosta klasyfikacja

Najczęściej potrzeba opisania informacji procesów biznesowych pojawia się w przedsiębiorstwach o strukturze zorientowanej funkcjonalnie. Faktem jest, że cele i zadania różnych działów mogą być ze sobą sprzeczne. A to doprowadzi nie tylko do spadku rentowności firmy, ale także do spadku jej konkurencyjności.

Nowoczesne podejście do zarządzania ma coraz bardziej charakter procesowy. Cała praca jest traktowana jako określony zestaw procesów (z których każdy składa się z jednej lub więcej prostych operacji). Aby sformalizować i ujednolicić to podejście, przyjęto następujące kategorie procesów (klasyfikacja następuje ze względu na wartość dodaną produktu):

• główne - te, z których firma uzyskuje dochód: produkcja, marketing, zaopatrzenie;
• menedżerowie - ci, którzy wyznaczają cele i zadania dla działów i konkretnych wykonawców;
• wspierające –te, które zapewniają produkcję zasobów, ale nie dodają wartości do produktu końcowego: szkolenie i dobór personelu, wsparcie finansowe, ochrona prawna itp.

Oprócz wspomnianej już niezależności od czynnika ludzkiego i uproszczonej adaptacji nowych pracowników, opis procesów biznesowych pozwala na efektywniejsze zarządzanie kosztami funkcjonowania firmy.

Właściwości

Teraz staje się jasne, że aby zarządzać przedsiębiorstwem, konieczne jest nie tylko zidentyfikowanie powiązanych ze sobą przepływów informacji, ale także jasne opisanie wszystkich działań. Skoro już wiemy, że proces biznesowy jest częścią wspólnej pracy, która przechodzi od jednego pracownika do drugiego (w ramach własnej jednostki funkcjonalnej lub nie, nie ma to znaczenia), przejdźmy do tego, że wszystko na świecie może być zjednoczonym. A aktywność zawodowa – jeszcze bardziej.

Niezależnie od obszaru działalności, każdy proces biznesowy można opisać tymi samymi cechami.

- Granica to początek i koniec prostej operacji.

- Właściciel to pracownik firmy, który nie tylko posiada niezbędne zasoby do pracy, ale także planuje, analizuje, zarządza procesem; a co najważniejsze jest odpowiedzialny za wynik.

- Input - komunikat informacyjny otrzymany w dowolnej formie akceptowanej w przedsiębiorstwie, określający potrzebę informacji i oznaczający początek procesu.

- Wyjście - informacja lub zmaterializowana część produktu, która jest konsumowana na zewnątrz wykonawcyklient.

- Wykonawca - personel firmy zaangażowany w jeden proces.

- Zasoby - materialna lub informacyjna część czynności, która nie zmienia się podczas wykonywania operacji (ale tylko przyczynia się do przekształcenia napływających informacji w produkt końcowy).

- Kontrola jakości - branżowe lub wewnętrzne (zaakceptowane przez kierownictwo firmy) wskaźniki określające efektywność pracy.

Obowiązkowa alokacja procesów podstawowych

Oczywiście nie każda firma potrzebuje opisu procesów biznesowych. Niemniej jednak istnieje wiele przypadków, w których nie można zrezygnować z tego żmudnego ćwiczenia. Wymieńmy główne:

• Działalność przedsiębiorstwa jest zautomatyzowana. W tym przypadku diagram procesów biznesowych przekłada potrzeby klienta na język zrozumiały dla programisty.
• Poprawa działań firmy. Nie tylko ulepszenia sprzętu i technologii pomagają ulepszyć produkt końcowy; optymalizacja procesów biznesowych pozwala zidentyfikować wszystkie mocne i słabe strony pracy oraz podjąć odpowiednie decyzje zarządcze.
• Certyfikat Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej (ISO). Dla wszystkich pracowników tworzony jest jeden system zarządzania jakością.

Jak przedstawić opis klientowi

Modelowanie procesów biznesowych wymaga opisu każdego elementu. Jak to zrobić bezboleśnie dla organizacji? W światowej praktyce stosuje się trzy główne metody: tekstową, graficzną i tabelaryczną.

Tekstowe zawiera opis całego postępu pracy w prostej i zrozumiałej kolejności. Forma i treść mogą być bezpłatne (jeżeli standardy międzynarodowe lub branżowe nie zostały jeszcze opracowane) lub regulowane przez dokumenty. Na przykład: dział sprzedaży przesyła dokumentację sprawozdawczą za okres do działu planowania; pracownicy działu planowania wykonują prace analityczne w celu określenia dynamiki sprzedaży i konieczności dokonania korekty produkcji; wynik uzyskany z działu planowania przekazywany jest do działu marketingu, gdzie dokonywana jest analiza przyczyn wzrostu (spadku) sprzedaży itp.

Wykres graficzny procesu biznesowego pozwala na wizualizację wyniku pracy analitycznej. Nie trzeba przypominać, że wzrokowa percepcja informacji jest najskuteczniejsza. Dlatego wszelkiego rodzaju wykresy i diagramy dają nam możliwość szybkiego zrozumienia, co się dzieje i znalezienia odpowiedniego rozwiązania.

W przypadkach, gdy głównym zadaniem działań reformatorskich jest optymalizacja procesów biznesowych, warto skorzystać z tabelarycznej formy ich opisu. Z jego pomocą łatwiej zrozumieć kolejność działań i kierunek przepływu informacji. Typowa tabela zawiera nie tylko opis funkcji jednostki kadrowej, ale także kolumny dotyczące dokumentów przychodzących i wychodzących, wykonawcy (można określić zarówno cały dział, jak i konkretnego pracownika) itp.

Jak prawidłowo opisać proces biznesowy

Nie wystarczy analizować procesy biznesowe. Najważniejsza w tej materii jest poprawność, ale jednocześnie prostota opisu. Na początek należy jasno sformułować nazwę procesu jednostkowego. Pomoże ci to zrozumiećjego główne cechy, logikę wykonania i miejsce w całym łańcuchu działalności produkcyjnej.

Następnie należy wskazać, jakie informacje wejściowe są wymagane do normalnego wykonania zadania, a także wymienić obsługę zasobów. Napisana sekwencja prostych operacji, które składają się na proces, pomoże Ci niczego nie przegapić ani nie zapomnieć.

Modelowanie procesów biznesowych nie może obejść się bez określenia właściciela procesu i systemu monitorowania jego postępu. Aby to zrobić, w opisie należy zwrócić uwagę na standardowe warunki produkcji pracy i wymienić dokumenty, które są przenoszone do następnego linku. W uproszczeniu opis powinien wyglądać tak: „…po przeprowadzeniu analizy sprzedaży za okres sprawozdawczy pracownik działu planowania wypełnia ustalony formularz (tabelę), który przesyła do działu marketingu…”

Uproszczony schemat opisu procesów produkcyjnych

Pisząc opis, najczęściej pracownicy mają do czynienia z tym, że nie wiedzą, jak werbalnie przekazać treść swojej pracy. Aby system procesów biznesowych był przejrzysty i uporządkowany, możesz sporządzić notatkę. Odzwierciedla te pytania, na które należy udzielić jasnej i maksymalnie szczegółowej odpowiedzi. Więc jakie są te pytania?

• Co? Opisuje, co dokładnie zostało zrobione w tej operacji.
• Dlaczego? Przekazuje cel operacji.
• Kiedy? Określa, kto inicjuje wykonanie.
• Kto? Nazwy konkretnych wykonawców.
• Jak? Listy wymaganezasoby.

Rozwój procesów biznesowych zakłada, że można zastosować wszystkie metody opisu. W ten sposób uzyskany zostanie najbardziej szczegółowy schemat pracy. Wersja graficzna pokaże relacje jednostek funkcjonalnych, a wersje tabelaryczne i tekstowe przekażą treść każdej operacji. Niestety automatyzacja procesów biznesowych nie jest możliwa bez tej czasochłonnej pracy wstępnej.

Jak zbierać informacje

W praktyce istnieje wiele sposobów na uzyskanie niezbędnych informacji. Na początek należy przeanalizować dokumenty regulacyjne, które kierują pracownikami firmy. Następnie należy przeprowadzić osobiste wywiady z każdym bezpośrednim wykonawcą w celu opisania treści jego pracy. Ponadto w celu wyjaśnienia i wyjaśnienia kontrowersyjnych punktów konsultanci analityczni powinni wykorzystać obserwację postępu procesów biznesowych.

Jeśli przyjmiesz kompleksowe podejście do rozwiązania problemu, automatyzacja procesów biznesowych nie będzie wydawać się tak żmudna i bezużyteczna.

Grupa robocza

A jednak, jeśli głównym zadaniem przedsiębiorstwa jest automatyzacja procesów biznesowych, a kierownictwo nie zamierza angażować zewnętrznych firm konsultingowych, nieodzownie pojawia się pytanie: „od czego zacząć?” Pierwszym krokiem jest stworzenie grupy roboczej pracowników firmy. Członkowie grupy roboczej powinni posiadać doskonałe umiejętności analityczne i słuchania. W końcu, jak już wspomniano, większość pracy polega na przeprowadzaniu wywiadów osobistych z wykonawcami procesów biznesowych.

Następnie musisz uzyskać prawdziwy obraz działania systemu. Skoro przed modernizacją przedsiębiorstwo pracowało i przynosiło zyski, chyba nie trzeba mówić o całkowitej restrukturyzacji. Dlatego system i kierunki przepływu informacji powinny być ustalone w momencie rozpoczęcia optymalizacji.

Z czego składa się opis

Aby uniknąć zamieszania i niespójności w opisie procesów biznesowych, eksperci zalecają korzystanie z map procesów. Są to ustandaryzowane dokumenty, które pozwalają ujednolicić wszystkie działania, niezależnie od sfery wpływów wykonawcy i złożoności opisywanej operacji.

Każdy opis można podzielić na następujące elementy:

• ujednolicony formularz procesu (najczęściej tabela);
• mapa procesów biznesowych (może być prezentowana w dowolnej formie - opis tekstowy, obiekt graficzny lub tabela);
• trasy (przychodzące i wychodzące przepływy informacji, zasobów i finansów);
• macierze różnych procesów biznesowych (tabela interakcji między różnymi procesami, która pozwala wyróżnić główne i drugorzędne przepływy i operacje);
• schemat blokowy (algorytm wykonywania procesów biznesowych);
• szczegółowy opis tekstowy;
• dokumentacja (tworzenie dokumentów potwierdzających wykonanie procesu);
• identyfikacja wskaźników procesów biznesowych (wyszukiwanie cech i wskaźników, dzięki którym możesz kontrolować nie tylko postęp, ale także jakość);
• regulacje (innymi słowy, opis stanowiska).

Wskaźniki

Jak wielokrotnie zauważono, każdy proces musi być przez coś mierzony. Jest to konieczne przede wszystkim do oceny efektywności wszystkich działań przedsiębiorstwa. Najczęściej eksperci zalecają testowanie procesów biznesowych według czterech wskaźników: czasu, kosztów, jakości i ilości.

Ale modele procesów biznesowych są dynamiczne i różnorodne. Dlatego często nie wystarczy tylko ocenić szybkość pracy; konieczne jest uwzględnienie zarówno warunków pracy, jak i infrastruktury przedsiębiorstwa. Ponadto prawie wszystkie branże nie mogą istnieć bez dostawców, finansów, logistyki i partnerów. Są to również wskaźniki mierzalne.

I oczywiście nie możemy zapomnieć o informacji i czynniku ludzkim. Im wyższy poziom wyszkolenia specjalisty, tym mniej czasu będzie potrzebował na zapoznanie się z instrukcjami i napływającymi informacjami.

Większość metodologii modelowania jest obecnie oparta na zasadach analizy strukturalnej i projektowania (SADT – Strukturalna analiza i technika projektowania), a także na niektórych językach algorytmicznych. Możemy mówić o istnieniu kilku podstawowych modeli analizy procesów biznesowych:

- Modelowanie procesów biznesowych - a właściwie modelowanie - ujawnia funkcjonalną stronę istnienia firmy.

- Modelowanie przepływu pracy - opisuje przepływy pracy i jest podobne do wykresów przepływu.

- Modelowanie przepływu danych - w przeciwieństwie do poprzedniego opisuje przepływ danych (informacji); przeznaczony do sekwencjonowaniaoperacje.

Cykl Shewharta-Deminga

Duże procesy biznesowe (1C pozwala wybrać je z ogólnej listy) zaleca się opisać w osobnym dokumencie o nazwie „Procedura pracy”. Wszystko, co ma mniej istotne znaczenie lub składa się z niewielkiej liczby prostych operacji, jest zwykle opisywane w opisach stanowisk.

Przy opracowywaniu regulaminu należy uwzględnić uwarunkowania cyklu ciągłego doskonalenia działalności przedsiębiorstwa (model Shewharta-Deminga). Jej zapisy mówią, że optymalizacja i doskonalenie to niekończące się procesy. Oznacza to, że w zarządzaniu przedsiębiorstwem istnieje pewien zamknięty cykl, na który składają się takie decyzje zarządcze: planowanie, wdrażanie, kontrola, dostosowanie.

Przy opracowywaniu rozporządzenia należy wziąć pod uwagę zasady zapewniające zgodność z modelem Shewharta-Deminga:

1. Obliczanie planowanych wskaźników na przyszły okres.
2. Analiza dynamiki odchyleń i dokumentacja możliwych przyczyn.
3. Identyfikacja działań korygujących i analiza ich skuteczności.

Opracowanie modelu powinno odbywać się zgodnie z regułami biznesowymi. Ogólnie przyjęte zasady to ramy regulacyjne i prawne państwa, na którego terytorium działa przedsiębiorstwo. Drugą podstawą modelu jest polityka korporacyjna firmy.

Wdrażając system zarządzania jakością, należy zadbać o rozwój i unifikację procesów biznesowych. Jak zaznaczono na początku artykułu, pracownicy firmy nie zawsze sąrozumie znaczenie trwającej modernizacji. Zapewnienie każdemu pracownikowi wagi stworzenia efektywnego modelu procesów biznesowych jest zadaniem najwyższego kierownictwa.

W końcu jest to ugruntowany i starannie zaprojektowany system, który nie tylko ułatwi przedsiębiorstwu uzyskanie certyfikatów zgodności z międzynarodowymi normami jakości ISO 9001:2008, ale także znacznie zwiększy wydajność każdego pracownik.

Oba te czynniki sprawiają, że firma staje się bardziej konkurencyjna na rynku, co z kolei ma korzystny wpływ zarówno na inwestorów, jak i klientów.