Zarządzanie reputacją: nowoczesne podejścia i technologie

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

Celem każdej firmy jest osiągnięcie zysku. Ten czynnik zależy od tego, jak interesujący jest produkt lub usługa dla kupujących. Dziś konsumenci bardziej ufają nie reklamom, ale recenzjom i rekomendacjom od znajomych. Dlatego szanujące się firmy zwracają uwagę na kreowanie wizerunku w sieci. W tym celu wykorzystują potężne narzędzie - zarządzanie reputacją, które pozwala wyrobić sobie właściwą opinię o produkcie, zwiększyć świadomość marki oraz zwiększyć liczbę kupujących.

Obraz jest twarzą organizacji

Im bardziej znana marka, tym większy popyt na produkt. Co decyduje o popularności? Z konsumenckiej oceny produktu, z emocji i skojarzeń, które pojawiają się w głowach ludzi, gdy słyszą nazwę firmy. Te osądy kupujących są bezpośrednio związane z opinią publiczną o firmie. Im bardziej organizacja przestrzega zasad uczciwościi otwartość w komunikacji z klientami, tym wyższy poziom lojalności użytkowników i odpowiednio poziom sprzedaży.

Istota koncepcji

Zarządzanie reputacją to zestaw działań strategicznych mających na celu kształtowanie, utrzymanie i ochronę wizerunku firmy. Jej głównym zadaniem jest kreowanie niezbędnej wizji marki w oczach konsumentów oraz stabilnej pozytywnej opinii na jej temat. Ten rodzaj zarządzania polega na kontrolowaniu przestrzeni informacyjnej wokół produktu w Internecie, przewidywaniu wszelkiego rodzaju zagrożeń, poprawianiu treści, śledzeniu negatywnych recenzji i ich eliminowaniu.

Znaczenie zarządzania reputacją

Jak wiesz, prawie cała populacja świata jest użytkownikiem sieci WWW i każdego dnia korzysta z jej zasobów, aby znaleźć potrzebne informacje. Okazuje się więc, że jeśli organizacja lub produkt ma jakieś niedociągnięcia, problemy itp., człowiek się o tym dowiaduje iz przyjemnością dzieli się swoją opinią ze znajomymi. Oznacza to, że kształtowanie się wizerunku produktu następuje spontanicznie i może mieć negatywne konotacje. Fundamentalne w tym przypadku jest subiektywne postrzeganie użytkowników.

Aby zapobiec takiemu rozwojowi wydarzeń, wykorzystywane jest zarządzanie reputacją. Umożliwia potencjalnym konsumentom dyskusję na temat oferty firmy, jednocześnie wyznaczając kierunek kształtowania opinii publicznej.

Sposób radzenia sobie z negatywnością

Nie jest tajemnicą, że w wyścigu o dominację na rynku, jakikolwieknarzędzia. A tak zwany „czarny PR” ze strony rywali może mocno zaszkodzić reputacji firmy i spowodować negatywny wizerunek produktu. Odbywa się to głównie na dwa sposoby: albo administracja zleca tę pracę wyspecjalizowanemu specjaliście (do wykonania tego zadania wymagany jest specjalny sprzęt i finanse), albo zamawiając serię złych recenzji.

W tym przypadku jedynym sposobem na usunięcie nazwy jest skorzystanie z narzędzi do zarządzania reputacją. Z ich pomocą możesz niwelować niechciane informacje, tworzyć i utrzymywać stałą komunikację z klientami, a w efekcie wyeliminować negatywne oceny konsumentów. Ale lepiej, gdy ta praca jest wcześniej zaplanowana, wtedy przyniesie to najlepsze efekty.

Lepiej późno niż wcale

Dla Rosji ten rodzaj zarządzania jest całkiem nowy, podczas gdy w innych rozwiniętych krajach (USA, Chiny, Korea Południowa itp.) technologie zarządzania reputacją są stosowane od dawna, co znacznie podnosi oceny firm. W Rosji traktuje się je jako działania antykryzysowe: gdy wizerunek jest już zniszczony lub zainteresowanie organizacją całkowicie zniknęło, wówczas zamawiane są usługi specjalistów. I dopiero od niedawna coraz więcej firm, rozpoczynając swoją działalność od podstaw, od samego początku korzysta z zarządzania reputacją, aby od razu ukształtować niezbędny wizerunek produktu wśród użytkowników i lojalność wobec niego. Czyniąc uczciwość, zaufanie i responsywność głównymi zasadami komunikacji z ludźmi, jest większa szansa na wygranąstabilna pozycja na dzisiejszym rynku.

Funkcje aktywności

Ten rodzaj kontroli umożliwia rozwiązanie szeregu określonych zadań, a mianowicie:

• analiza opinii konsumentów na temat produktu;



• zwiększenie widoczności marki wśród innych ofert;
• stwórz pozytywną reputację firmy;
• zwiększenie liczby użytkowników produktu;
• nawiąż komunikację z klientami poprzez recenzje online;
• zidentyfikuj negatyw i wyeliminuj go;
• zapoznanie użytkowników z nowymi produktami i ciekawymi ofertami firmy.

Kroki

Praca firmy nad stworzeniem pozytywnej opinii przebiega w kilku etapach:

1. Analiza istniejącego wizerunku firmy, wewnętrznych i zewnętrznych postaw konsumentów wobec produktu. Opracowanie strategii i jakość uzyskanych wyników zależą od tego, jak trafna będzie ocena aktualnego stanu rzeczy.
2. Definiowanie głównych celów, wybieranie narzędzi do zarządzania reputacją, tworzenie listy ukierunkowanych działań.
3. Realizacja planu.

Metody realizacji strategii

Kiedy zadania pracy są zdefiniowane i jest jasne zrozumienie końcowego rezultatu, rozpoczyna się bezpośredni proces kształtowania opinii publicznej. Ma również własną sekwencję.

1. Po pierwsze, pracownicy firmy szukają wszystkich dostępnych informacji w sieci. W tym celu wpisują kluczowe zapytania, które składają się z nazwy firmy, nazwy i marki,marka i recenzje itp. Następnie analizują to, a także badają, jak często nazwa organizacji pojawia się w sieci WWW.
2. Następnie współpracują z najpopularniejszymi sieciami społecznościowymi, które mają duży ruch, dzięki czemu ludzie mogą swobodnie komunikować się na tych stronach i dzielić się swoimi opiniami z innymi. Jeżeli dla marki firmy tworzony jest własny profil firmy, to znacznie zwiększa to zainteresowanie klientów tą ofertą.
3. Przygotowywanie wysokiej jakości treści. Najważniejsze jest to, aby informacje były dostępne, zgodne z prawdą i zwięzłe. Możliwość wystawiania opinii pozwala śledzić nastawienie klientów do produktu, a szybka reakcja na komentarze zwiększa poziom zaufania do firmy.
4. Monitorowanie komentarzy. Opinia innych jest ważnym elementem wizerunku organizacji. Pozytywne recenzje samodzielnie sprawdzą się w rękach firmy, ale pojawienie się negatywnych musi być stale monitorowane, a następnie albo usuwane z pomocą moderatora, albo odpowiadane, wyrażając szacunek dla ich autorów. Jednocześnie zawsze konieczne jest wskazanie sposobów rozwiązania wspomnianych problemów i niedociągnięć.

Praca nad budowaniem reputacji marki leży w mocy każdego pracownika, który zna podstawy zarządzania reputacją. Tylko w tym celu potrzebna jest jasna strategia, aby zrozumieć, jaki wynik należy osiągnąć w procesie pracy.

Narzędzia do tworzenia obrazów internetowych

Dzisiaj Internet jest jednymjedna z najpotężniejszych sił wpływu na świadomość ludzi. Odzwierciedla prawie wszystkie aspekty ludzkiego życia. Treść, którą jest wypełniony, jest tworzona celowo lub na życzenie klientów indywidualnych. W każdym razie jest szeroko stosowany ze względu na swoją dostępność. Dlatego świadome korzystanie z sieci WWW może zapewnić wysoki poziom reklamy firmy. Jest na to kilka możliwości, a mianowicie:

1. Sieci społecznościowe (znane Odnoklassniki, VKontakte, Facebook, Twitter itd.) umożliwiają utrzymywanie kontaktu z potencjalnymi nabywcami, śledzenie ocen produktu przez użytkowników i formułowanie właściwej opinii o produkcie, ponieważ jak również zgłaszać wszystkie nowe organizacje produktów. Ponadto platformy te pozwalają klientom komunikować się ze sobą i dzielić się opiniami, odwołując się do konkretnych źródeł.
2. Różne blogi, fora, witryny z recenzjami dają możliwość dostarczenia ludziom niezbędnych informacji, aby ukształtować lojalne podejście do marki i ją utrwalić, a także zwiększyć zaufanie klientów.
3. Media internetowe. Umieszczanie treści na zaufanych stronach z linkami do źródła zwiększa zainteresowanie ofertą wśród opinii publicznej.
4. Optymalizacja SEO. Aby potencjalni klienci stali się regularnymi należy zadbać o wygodę serwisu i jego zawartości, a także o to, aby użytkownik szybko znalazł w sieci interesujące go informacje.

Korzystanie z tych narzędzi do zarządzania reputacją dajedobre wyniki tylko wtedy, gdy istnieje jasny plan strategiczny i są one stosowane jednocześnie.

Pułapki w zarządzaniu

W celu prowadzenia jakościowego zarządzania reputacją możesz skontaktować się z wyspecjalizowaną agencją, która profesjonalnie wykona tego typu usługi. Ale jeśli nie mówimy o dużej firmie, która jest gotowa wydać pieniądze na kreowanie wizerunku, ale o małej firmie, to z reguły odpowiedzialność za kreowanie opinii publicznej zostaje powierzona jednemu z pracowników, który to robi na według własnego uznania. W takim przypadku należy zrozumieć, że jeśli dana osoba nie ma bazy wiedzy, a raczej nie posiada narzędzi do zarządzania reputacją, nie zna specyfiki witryn internetowych, a także wielu istotnych niuansów, jego praca będzie pofragmentowana. Oznacza to, że poświęcony czas i pieniądze nie przyniosą pożądanych rezultatów. Należy wziąć pod uwagę, że wykonywanie funkcji zarządzania reputacją zależy od kompetencji pracownika.

Podręcznik tworzenia i utrzymywania wizerunku firmy

Dobrzy ludzie są cenieni w każdej organizacji. Ale jeśli ich personel i finanse są ograniczone, ale chcesz prowadzić tego rodzaju zarządzanie z dobrymi wynikami, możesz nauczyć się z podręcznika zarządzania reputacją. Książek na ten temat jest niestety niewiele. A te, które są dziś prezentowane czytelnikowi, ujawniają pewne aspekty tego procesu. Zasadniczo są to pojedyncze artykuły lub inne prace autorskie, które dotyczą istoty,zasady, cele i/lub instrumenty tego działania.

Do tej pory jedynym podręcznikiem, w którym ta koncepcja jest głęboko i systematycznie rozważana, jest książka Salnikova L. S. „Zarządzanie reputacją. Nowoczesne podejścia i technologie”. Jest to pierwszy podręcznik w Rosji, w którym szczegółowo i krok po kroku omawiane są wszystkie etapy tworzenia wizerunku firmy oraz prezentowane są nowe sposoby pracy w tym obszarze. Pozytywnym aspektem źródła jest to, że ujawnia wszystkie podstawy metodologiczne w połączeniu z materiałem praktycznym. Autorka zdradza tajniki poprawy wizerunku firmy, ponieważ przez długi czas pracowała jako konsultant ds. zarządzania reputacją.

Ci, którzy decydują się na kreowanie opinii publicznej, mogą spróbować swoich sił w realizacji zadań twórczych przedstawionych w książce. To na nich przyszli menedżerowie doskonalili swoje umiejętności w budowaniu dobrego imienia organizacji na Uniwersytecie MSZ Rosji. „Zarządzanie reputacją” Salnikova L. S., używając żywych przykładów, opowiada, jak za pomocą powyższego narzędzia przekształcić firmę w dochodowy zasób. Książka zawiera wiele przydatnych informacji dla studentów, liderów organizacji i osób zajmujących się promocją towarów w Internecie.

Każda firma, bez względu na jej wielkość i posiadane zasoby, dąży nie tylko do osiągnięcia zysku, ale także do posiadania dobrego imienia oraz cieszenia się szacunkiem i zaufaniem ludzi. Dlatego można śmiało powiedzieć, że to organizacja promuje organizację w sieci.reputacja i zarządzanie reputacją to narzędzie, które pozwoli Ci pewnie zająć swoją niszę w konkurencyjnym środowisku, nadać produktowi markę i zmienić firmę w wysoce dochodowy zasób.