Zasady komunikacji z klientami: główne cechy i zalecenia

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

Obsługa w różnych branżach świadczenia usług wymaga specjalnego podejścia do klientów. Istnieją zarówno ogólne zasady komunikacji urzędowej, jak i specjalistyczne metody komunikacji biznesowej. Jak pokazuje praktyka, stosowanie się do zaleceń psychologów i marketerów w tym zakresie pomaga zwiększyć efektywność organizacji, a także kreować jej pozytywny wizerunek na rynku świadczenia określonych usług. Jednocześnie zasady komunikacji z klientami przewidują również przestrzeganie podstawowych norm postępowania, które wyznaczają względy etyczne i ogólne wyobrażenia o moralności.

Jak komunikować się z klientem?

W pierwszych sekundach rozmowy powinieneś poinformować rozmówcę, na co spędzi jego czas. Pożądane jest pominięcie nieistotnych fraz, nawet jeśli mają one służyć do pozycjonowania potencjalnego klienta. Uprzejmość jest ważna, ale nadużywanie uprzejmości może wywołać negatywne wrażenie. Standardowe zasady komunikacji z klientami wykluczają również próby uzyskania szybkiej odpowiedzi od klienta za zgodą na coś. Musisz być wyrozumiały ido jego prawa do odmowy, a także odpowiedniego reagowania bez zmiany stylu komunikacji. Nawet jeśli dany klient zostanie utracony na zawsze, negatywne wrażenie firmy pozostanie i może wpłynąć na wizerunek w przyszłości.

Początek dialogu powinien być jak najbardziej pouczający i wygodny. Wskazane jest krótkie, ale jasne omówienie celów rozmowy, intencji pracownika i wyjaśnienie, jak dokładnie ten kontakt może być przydatny. Liczy się również indywidualne podejście. Na przykład zasady komunikacji z klientem mistrza manicure przewidują wstępną budowę poufnego dialogu. Specjaliści w tej dziedzinie pracują bezpośrednio z ludzkim ciałem, więc w tym przypadku nie można obejść się bez cienia szczerości. Na przykład tak zwane zimne połączenia nie powinny być używane.

Ogólne zasady dialogu biznesowego

Po zapoznaniu się i pierwszych wstępnych informacjach na pracownika nakłada się nie mniejszą odpowiedzialność. Nawet jeśli klient bezpośrednio wyraził zainteresowanie, nie powinieneś się relaksować. Komunikacja powinna być budowana w stylu przyjacielskiej rozmowy, ale bez poważnych odchyleń na tematy nie związane z ofertą firmy. Jednocześnie nie należy przeciążać klienta nadmierną ilością danych. Jeśli w ramach jednej rozmowy musisz sprecyzować szeroką listę pytań, musisz je wstępnie usystematyzować, zgodnie z podstawowymi zasadami. Komunikacja z klientem powinna być wstępnie przemyślana i przygotowana. Zaleca się wcześniejsze przygotowanie listy pytań lub przynajmniej trzymanie ich w głowie, dawkowanedyskutowanie w trakcie rozmowy. Ale też nie warto ich pytać w ciągłym strumieniu. Po każdym pytaniu możesz zrobić małe pauzy, zamieścić poprawne żarty lub skierować uwagę na mniej złożone aspekty omawianego tematu. Klient powinien czuć się komfortowo, ale jednocześnie nie rezygnować z udziału w dyskusji.

Rola emocji w procesie komunikacji

Istnieją różne punkty widzenia na to, jak i czy menedżer powinien być emocjonalny. Wspomniano już o technice cold call, której idea opiera się na całkowitym wykluczeniu tego aspektu. Innymi słowy od pracownika wymaga się suchego, poprawnego i stosunkowo szybkiego poinformowania klienta oraz, w razie potrzeby, uzyskania od niego niezbędnych informacji. Ale takie wezwania wcale nie wykluczają formalnego przestrzegania zasad komunikacji z wyrazami wdzięczności, przeprosin i odpowiedniego pożegnania.

Ale te same zasady komunikacji w salonie kosmetycznym z klientami wykluczają takie przyjęcie. I to nie tylko ze względu na potrzebę budowania relacji opartych na zaufaniu, choć na zasadach biznesowych. Długofalowe relacje z partnerami biznesowymi i klientami są bardziej owocne, jeśli pracownicy wykazują swoje ludzkie cechy. Otwarte i szczere wyrażanie emocji przekonuje i wprawia ludzi w bardziej pozytywny nastrój. Inna sprawa, że takie przejawy należy kontrolować i nie kolidować z interesami firmy świadczącej usługi na rzecz klienta.

Cechy dialogu przez telefon

Specyfika rozmów telefonicznych implikuje również ich własne cechy. Rozpoczynając rozmowę nie zaleca się używania zwrotów typu „Martwisz się o…” lub „Martwisz się o…”. Choć pozornie nieszkodliwe, początkowo tworzą negatywną konotację stylistyczną, której należy unikać. Następnie musisz przedstawić się z firmy i natychmiast zabrać się do pracy. Przy wykonywaniu połączeń przychodzących zasady komunikowania się z klientami przez telefon również nie zalecają podnoszenia telefonu po pierwszym sygnale. Natychmiastowa odpowiedź może oznaczać, że menedżer niecierpliwie czeka na to połączenie lub jest nieaktywny. Nawet jeśli rzeczywista sytuacja jest inna, pożądane jest wywołanie u klienta przeciwnego wrażenia zajętości, czyli odebranie po drugim połączeniu. W przyszłości należy budować przebieg dialogu z naciskiem na poprawną intonację. Jak zauważają eksperci, ton i sposób prowadzenia rozmowy telefonicznej czasami mają większe znaczenie niż jej treść.

Zasady komunikacji ze starszymi klientami

To szczególna kategoria ludzi, która również wymaga specjalnego podejścia. Cechą osoby starszej pod względem udziału w dialogu biznesowym jest naruszenie uwagi i koncentracji. Oznacza to, że ze strony menedżera wymagana będzie większa część cierpliwości. Ale są też pozytywne aspekty. W szczególności w takich dialogach odsetek fraz konfliktogennych jest minimalny, co gwarantuje również komfort dla samego pracownika. Tak czy inaczej, notatka o zasadach komunikowania się ze starszymi klientami zaleca głębsze nawiązanie zaufania z osobą iwyjaśnij szczegółowo niuanse propozycji. Pożądane jest zminimalizowanie przejawów nieszczerych emocji. Choć z zewnątrz mogą wydawać się prawdziwe, to osoby starsze często je ujawniają, co staje się przeszkodą w dalszej interakcji.

Nuanse komunikacji e-mailowej

Poczta elektroniczna jako taka znacznie upraszcza zadania menedżera. Oczywiście wiele zależy od formatu i warunków, w jakich prowadzony jest dialog, ale ułatwiony jest brak potrzeby skupienia uwagi klienta i wzbudzenia jego zainteresowania tą sprawą. Jednak sam tekst powinien być jak najbardziej informacyjny, użyteczny, a jednocześnie nie za suchy, jak to możliwe. Np. zasady komunikowania się z klientami przez e-mail wskazują na potrzebę małej podsumowującej części listu. Czyli na samym końcu powinno być przypomnienie, jakiego kroku lub decyzji oczekuje od adresata.

Co można, a czego nie można powiedzieć?

Doświadczeni menedżerowie niemal na poziomie odruchu wykluczają z procesu komunikacji z klientami niepożądane przejawy manier, stylu wypowiedzi i wypowiedzi. W szczególności zasady i standardy komunikacji między pracownikami a klientami surowo zabraniają krytykowania ich działań pod jakimkolwiek pretekstem. Wręcz przeciwnie, pracownicy muszą wykazywać wyjątkowo pozytywne nastawienie, a problematyczne niuanse i sytuacje są rozwiązywane przez kierownika wyższego szczebla lub przełożonego.

Również w komunikacji zklient z zadowoleniem przyjmuje brak obojętności. Może się to wyrażać na przykład w chęci przewidzenia jego pragnienia lub planów. Oznacza to, że pracownik z góry oferuje odpowiednie usługi, które nie zostały jeszcze omówione, ale mogą również nastąpić. W tym kontekście zasady komunikacji z klientem mistrza manicure mogą wyrażać się w świadczeniu rozszerzonego wachlarza usług, które organicznie uzupełnią dotychczasową listę zrealizowanej oferty. Tak więc, obok tradycyjnego manicure, odwiedzający może potrzebować sesji SPA. Klienci chętniej zgadzają się na dodatkowe usługi, gdy oferty pochodzą od pracownika.

Jak poprawnie zakończyć rozmowę?

Jak już wspomniano, dobrym pomysłem jest zakończenie rozmowy krótkim przypomnieniem, czego oczekuje się od klienta. W tym sensie zasady komunikacji z klientami np. w hotelu wymagają od kierownika przypominania klientowi o lokalizacji lokalu, godzinach otwarcia i godzinach odwiedzin. W każdym razie potencjalny klient powinien wywrzeć pozytywne wrażenie. Dotyczy to nie tyle jego zainteresowania, co jego osadu emocjonalnego, który powinien być pozytywny.

Wniosek

W ostatnich latach etycy biznesu zauważyli tendencję do upraszczania norm komunikacji biznesowej. Faktem jest, że sztywne zasady komunikacji z klientami utrudniają proces rozmowy, często czynią ją stereotypową i odpychającą. Dlatego coraz częściej stawiają na bardziej otwarte, szczere i znówdialogi emocjonalne, które pozwalają zmniejszyć dystans między przedstawicielem firmy a klientem. Inna sprawa, że ten styl zachowania również wymaga sporego doświadczenia i przynosi dobre efekty tylko w niektórych obszarach służby.