Standard korporacyjny: zasady i kroki wdrożeniowe

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

Czy zastanawiałeś się kiedyś, czym wyróżnia się odnosząca sukcesy, dynamicznie rozwijająca się firma od setek małych placówek, w których sprzedaż od lat utrzymuje się na niskim poziomie? Każda odnosząca sukcesy organizacja ma korporacyjny standard. To on zapewnia firmie pozytywny wizerunek w oczach partnerów.

Czy jakakolwiek organizacja potrzebuje zestawu zasad?

Wśród początkujących biznesmenów panuje opinia, że systemy standardów korporacyjnych są odpowiednie tylko dla dużych firm, których menedżerom trudno jest śledzić poczynania pracowników. Uważa się, że jest za wcześnie, aby zespół nowej, nowopowstałej firmy ustalił zasady postępowania. Dlaczego?

• Wciąż nie jest jasne, jak przyciągnąć potencjalnych klientów i jakie działania doprowadzą do zwiększenia sprzedaży.
• Personel małego sklepu jest zawsze w zasięgu wzroku: błędy można poprawić w trakcie.
• Standard korporacyjny jest zwykle opracowywany przez firmy szkoleniowe, a ich usługi są drogie.
• Kandydaci na stanowiska sprzedażowe mogą być zniechęceni przez system ścisłych zasad dotyczących małychprzedsiębiorstwo. W końcu pensja na początkowym etapie jest niewielka.

Czy to oznacza, że nowa firma ma się lepiej bez standardów korporacyjnych? Odpowiedź na to pytanie w każdym indywidualnym przypadku może być zarówno pozytywna, jak i negatywna. Oczywiście trudno jest ustalić sztywne zasady dla pracowników, gdy personel małej firmy składa się wyłącznie z członków rodziny lub bliskich znajomych. Ale zdarza się, że poziom obsługi klienta zależy bezpośrednio od tego, czy mała firma w ogóle przetrwa.

Dla właściciela małego sklepu, kawiarni, salonu kosmetycznego najlepiej jest trzymać się złotego środka: nie są ustalane surowe standardy, ale jest szereg wymagań, których należy przestrzegać.

Co można powiedzieć o dużych i średnich przedsiębiorstwach, które zajęły już niszę na rynku? Wydawałoby się, że żyją łatwiej. Takie firmy sprzedają towary wysokiej jakości, na które jest popyt. Ustanowili reklamę i istnieją skuteczne sposoby na przyciągnięcie klientów. Czy firma, która już odnosi sukcesy, potrzebuje korporacyjnego standardu? Przyjrzyjmy się tej sprawie.

Nie są to odosobnione przypadki, kiedy potencjalny klient przychodzi lub dzwoni do znanej mu firmy w celu dokonania zakupu. Czy umowa może się nie powieść? Tak, jeśli kupujący nie zostanie odpowiednio obsłużony. Zaniedbane biuro, zajęty telefon, nisko wykwalifikowani sprzedawcy, trudności z dokonaniem zakupu, niechęć menedżerów do spotkania się w połowie drogi… Zakładając, że jeden z tych problemów istnieje, kupujący będzie preferował konkurencję.

Poza tym każdy pracownik, niezależnie od tego, czy jest kierownikiem sprzedaży, czy kierownikiem oddziału, ma własne przemyślenia na temat obsługi klientów: jak wybrać sposób komunikacji, ile czasu przeznaczyć na rozmowę, jak zmotywować gościa do dokonania zakupu.

Jeśli firma ma standard kultury korporacyjnej, każdy pracownik dokładnie wie, jak powinien się zachowywać w różnych sytuacjach. Ponadto pracownicy firmy są zainteresowani wykorzystaniem najlepszych praktyk biznesowych w komunikacji z klientami. Dzięki temu skraca się czas podejmowania decyzji, usuwane są niepotrzebne łańcuchy zgód. Klienci z kolei mają pozytywną opinię o firmie.

Tak więc firma potrzebuje korporacyjnego standardu, aby zapewnić:

• wysoki poziom usług;
• lojalność klientów;
• świadomość marki;
• zwiększenie wiarygodności firmy na rynku;
• ułatwienie procesu decyzyjnego;
• oszczędność wysiłku, czasu i środków finansowych.

Jakie problemy obejmuje norma

Do udanej pracy nie wystarczy budować korporacyjne standardy odnoszące się wyłącznie do bezpośredniej komunikacji z klientami. Rzeczywiście, w codziennych czynnościach pracowników firmy jest wiele innych śliskich momentów:

• jak efektywnie współpracownicy współdziałają ze sobą, jak często pojawiają się między nimi nieporozumienia;
• jest skutecznie zbudowanym dniem pracy;
• jak rzeczy są traktowane priorytetowo.

Dlatego, wprowadzając standard korporacyjny w przedsiębiorstwie, należy wziąć pod uwagę następujące elementy:

• wygląd pracowników;
• organizacja przestrzeni roboczej;
• standardy zawodowe, procedury postępowania w sytuacjach złożonych i konfliktowych, normy efektywnego wykorzystania czasu pracy;
• zasady komunikacji z klientami;
• odpowiedzialność społeczna firmy i jej pracowników;
• przepisy dla wyższej kadry zarządzającej.

Spójrzmy na każdy element standardu korporacyjnego.

Wygląd menedżerów

Wiele firm ustala zasady dotyczące wyglądu pracowników front office, czyli menedżerów bezpośrednio zaangażowanych w obsługę gości. Forma ubioru, butów, fryzury, obecność lub brak dodatków, makijaż, biżuteria jest regulowana.

Wprowadzono surowy dress code, na przykład w firmie telekomunikacyjnej Megafon. Standard korporacyjny wymaga, aby pracownicy, którzy pracują z klientami, ubierali się w stylu „biały top i czarny dół”. Menedżerowie powinni mieć na szyi jasnozielony jedwabny szal. Pracownice mogą wykonywać jasny, naturalny makijaż. Biżuteria i biżuteria są wyłączone: można nosić tylko obrączkę i dyskretne kolczyki. Obuwie kierownika firmy komórkowej powinno być surowe i zamknięte. Na klatce piersiowej obowiązkowo umieszczona jest plakietka z nazwiskiem pracownika. Podobny dress code jest stosowany w bankach i dużych korporacjach.

Standardy wyglądu są inaczej ustalane dla pracowników restauracji, fryzjerów, centrów fitness, sklepów detalicznych. W modowych salonach kosmetycznych administratorzy recepcji, fryzjerzy, manikiurzystki z reguły wyróżniają się elegancką stylizacją włosów, tatuażem i oryginalnym wzornictwem paznokci. Swoim wyglądem inspirują klientów do kreatywnego dbania o siebie. Kobiety, dostrzegając, jak stylowo wyglądają pracownicy salonu, przepełnia chęć częstszego odwiedzania go.

W wielu sklepach detalicznych mundury kierowników sprzedaży są wybierane w zależności od rodzaju towaru na hali sprzedaży. Ciekawie wygląda to na przykład, gdy sprzedawcy w sklepie z zabawkami są przebrani w kostiumy postaci z bajek.

Organizacja przestrzeni roboczej

Standardy korporacyjne firmy regulują wystrój wnętrz zarówno obszarów obsługi klienta, jak i pomieszczeń do użytku służbowego (biura, toalety, toalety).

W organizacjach z dużą siecią oddziałów, wymagania dotyczące wnętrza lokalu są ustalane:

• jaki kolor powinny mieć meble;
• jak umieścić meble;
• w niektórych przypadkach zaleca się (zwłaszcza jeśli mówimy o firmach IT), które marki sprzętu biurowego i artykułów piśmiennych mogą być używane.

Standard korporacyjny dyktuje również dopuszczalne rozmieszczenie przedmiotów na powierzchni pulpitu: jak umieścić komputer, gdzie umieścić przybory do pisania, ile dokumentów może jednocześnie leżećumysł.”

Standardy zawodowe

W zależności od celów i zadań różnych kategorii pracowników dla każdego stanowiska określa się:

• jaki rodzaj zadań powinni nadać pracownikom firmy najwyższy priorytet;
• jak zaplanować dzień pracy;
• jakie zasady kierować się w codziennych czynnościach.

Normy etykiety i procedur wewnątrz korporacji w sytuacjach konfliktowych są również standaryzowane. Obowiązkowe jest określenie, jak często pracownik może robić przerwy w pracy, czy może w tym samym czasie wyjść poza biuro, jak długo trwa obiad, czy palenie jest dozwolone w ciągu dnia.

Zasady komunikacji z klientami

W wielu firmach temu obszarowi poświęca się najwięcej uwagi. Standard korporacyjny definiuje:

• kto z pracowników firmy jest zaangażowany w proces obsługi klienta;
• jakich zasad należy przestrzegać podczas spotkań z kupującymi w biurze firmy i „w terenie”;
• jak wykonywać wychodzące i odbierać połączenia przychodzące: po jakim sygnale odebrać telefon, jakich słów, wyrażeń, fraz użyć w rozmowie.

Odpowiedzialność społeczna firmy i jej pracowników

Wielkie znaczenie mają również standardy odpowiedzialności biznesu. Wchodząc na rynek firma akceptuje warunki pracy dyktowane przez społeczeństwo:

• sprzedaje wysokiej jakości produkty przydatne konsumentom;
• działa na zasadachuczciwość, legalność, humanizm, poszanowanie godności ludzi;
• uczestniczy w ochronie środowiska przed szkodliwymi wpływami.

Każdy pracownik musi jasno rozumieć, że jest twarzą firmy, w której pracuje. Jego działania mają wpływ nie tylko na wyniki finansowe w bilansie, ale także na reputację biznesową firmy. Dlatego też zasady postępowania pracowników ustalane są z uwzględnieniem standardów odpowiedzialności biznesu.

Zasady dla najwyższych urzędników

Dla dużych organizacji szczególne znaczenie mają standardy ładu korporacyjnego, wskazujące na sposób zarządzania firmą. Przy opracowywaniu tych zasad należy wziąć pod uwagę interesy akcjonariuszy, klientów, wspólników firmy i jej pracowników. Standardy ładu korporacyjnego wskazują, jakimi zasadami musi kierować się w swojej działalności dyrektor generalny spółki i jego zastępcy. Zawierają opis modelu organizacyjnego przedsiębiorstwa, systemu raportowania wewnętrznego, sposobów kontroli działań najwyższego kierownictwa. Spośród międzynarodowych standardów ładu korporacyjnego najbardziej znanymi systemami są PMBOK, ICB i ISO.

Etapy wprowadzania nowych zamówień

W dużych organizacjach zasady są opracowywane i wdrażane przez profesjonalne firmy szkoleniowe. Jednak wielu właścicieli małych firm, korzystając z otwartych źródeł informacji, sami dość skutecznie zastanawia się nad systemem obsługi klienta i uruchamia go wakcja.

Profesjonalny rozwój standardów korporacyjnych obejmuje następujące kroki:

• Analiza obecnej sytuacji. Ważne jest, aby ocenić z punktu widzenia zewnętrznego obserwatora, jak wydajny jest przepływ pracy, co można poprawić. Profesjonalne firmy często angażują do tego celu „tajemniczych klientów”. Specjalnie wynajęty i przeszkolony pracownik przychodzi do biura lub parkietu firmy i pełni rolę klienta. Z reguły potajemnie nagrywa rozmowy ze sprzedawcami na dyktafon, a na koniec spotkania wypełnia checklistę: co mu się podobało w usłudze, a co nie. Właściciel małej firmy może sam przeprowadzić obserwację lub poprosić znajomych o „kontrolę” przedsiębiorstwa. Na podstawie wyników audytu ważne jest, aby zidentyfikować pozytywne aspekty i wady: co przyciąga klientów do Twojej firmy, a co sprawia, że wątpią i odchodzą bez zawierania transakcji.
• Rozwijanie standardów. Krok po kroku ustalane są korporacyjne zasady zachowania pracowników, organizacja miejsca pracy, wymagania dotyczące wyglądu menedżerów front office. Na tym etapie ważne jest, aby wziąć pod uwagę wszystkie istotne szczegóły, które wpływają na przyszły dobrobyt firmy lub jej upadek.
• Szkolenie pracowników. Standard korporacyjny jest wdrażany i wdrażany. Pracownikom firmy, w szczególności opiekunom klientów, wyjaśnione są zasady, których należy przestrzegać.

• Sprawdzanie wyniku. Ważne jest, aby przeanalizować efekt wdrożenia standardów: czy mają?pozytywny wpływ na wielkość sprzedaży, głębokość relacji z klientami, czy prowadzi do wyższych zysków.
• Dostosowanie standardów. W trakcie pracy można zidentyfikować wiele niedociągnięć i ostrych krawędzi nowego systemu zarządzania przedsiębiorstwem. Powinny być regularnie monitorowane, zwłaszcza na początkowych etapach. Pomagają w tym wielokrotne wizyty „tajemniczych klientów”, a także otrzymywanie informacji zwrotnych od klientów i pracowników. W przypadku zidentyfikowania braków trwają prace nad naprawą błędów - wprowadzanie zmian do istniejących standardów.

Wniosek

Ważne jest, aby pamiętać, że zbyt gorliwe, dosłowne przestrzeganie przez pracowników zasad firmy w niektórych sytuacjach może zaszkodzić. Przestrzeganie ustalonych standardów nie powinno prowadzić do nienaturalnych, nielogicznych, z punktu widzenia zdrowego rozsądku, zachowań pracowników, ich nieuwagi na potrzeby klientów. Podczas wdrażania standardu korporacyjnego należy postępować ostrożnie, przestrzegając zasady stopniowości.