Charakterystyka i cechy usług hotelarskich, specyfika i elementy składowe

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

Branża hotelarska jest niezależną gałęzią branży hotelarskiej. Treść i cechy usługi hotelarskiej jako produktu działalności hotelarskiej wynikają z opłacalnej ekonomicznie działalności przedsiębiorstw komercyjnych, na które jest zapotrzebowanie wśród klientów potrzebujących warunków niezbędnych do zakwaterowania i wyżywienia.

Aby dążyć do maksymalnego zysku, każdy gracz na rynku hotelarskim musi zachować konkurencyjność. Ogromną rolę w tej kwestii odgrywa rosnąca wypłacalność konsumentów, która nieustannie zachęca właścicieli firm do poszerzania wachlarza oferowanych usług hotelarskich. Cechą marketingu i promocji przedsiębiorstw z tego obszaru jest dziś wprowadzenie nowej, szerszej koncepcji biznesu hotelarskiego.

Jaka jest branża hotelarska

Ten termin był używany w Rosji w odniesieniu do działalności hoteli. Dziś kategoria „przemysł hotelarski” obejmuje motele,bazy turystyczne, pensjonaty, pola namiotowe i inne organizacje częściowo lub w całości związane z pojęciem „usługa”. Cechą usług hotelarskich jako produktu komercyjnego w branży hotelarskiej jest ich zbieżność z usługą gastronomiczną. Należy zauważyć, że w systemie hotelarstwa nie są objęte placówki lecznicze, leczniczo-zdrowotne i rekreacyjne, gdyż baza noclegowa i gastronomiczna konsumentów nie jest ich główną działalnością. Sanatoria, pensjonaty, obozy wakacyjne dla dzieci mają swoje osobliwości w świadczeniu usług hotelarskich. Co ciekawe, ich koszt jest często zbliżony do pierwotnej ceny (kosztu).

Ogólna koncepcja „usługi”

Specyfiką usług hotelarskich w tym zakresie jest obowiązkowe wykonywanie przez pracowników przedsiębiorstwa działań mających na celu przyjęcie klienta na pobyt czasowy lub pobyt. Usługę hotelową można warunkowo podzielić na dwie kategorie:

• Kompleks usług obowiązkowych. Są to główne produkty, które są wliczone w koszt pobytu w pokoju. Usługi standardowe są świadczone konsumentowi po zawarciu umowy.
• Dodatkowa usługa. Klienci firmy hotelowej płacą osobno za takie usługi (np. pralnia chemiczna, sauna, parking, bilard itp.).

Charakterystyka i cechy usług hotelarskich opierają się na zasadzie decentralizacji ich świadczenia. Solidne indywidualne skojarzenia tworzą osobne ogniwa do wdrażania podstawowych produktów. To wyjaśnia, dlaczego niektórzyoperacje w ramach obsługi turystów skoncentrowane są w rękach wyspecjalizowanych touroperatorów, agencji i biur. Takie przedsiębiorstwa zajmują się przedsprzedażą, rezerwacją miejsc, organizacją wycieczek krajoznawczych itp. Tak więc na jakość usług hotelarskich istotny wpływ ma praca ogniw pośredniczących. Specyficzny rodzaj usług hotelarskich ma również swoje niuanse. Więcej informacji o cechach głównych produktów z tego obszaru.

Zakwaterowanie

Istotą świadczenia usług noclegowych jest zapewnienie konsumentowi (goście obiektu hotelowego) nie tylko specjalistycznego lokalu, czyli pokoi, ale również usług dodatkowych. Domyślnie produkt hotelowy obejmuje pracę wykonywaną przez personel przedsiębiorstwa. Tak więc portier przyjmuje i zajmuje się rejestracją gości, pokojówki sprzątają pokoje itp.

Cechy usług hotelarskich w firmie hotelarskiej są określane przez cel działalności i potrzeby klientów. W każdym hotelu konsument może mieć do dyspozycji zupełnie inne kategorie pokoi. Różnić się będzie od siebie inną powierzchnią, aranżacją, meblami, wyposażeniem itp. Jednocześnie każdy pokój hotelowy, niezależnie od kategorii, musi mieć:

• łóżko;
• krzesło;
• fotel;
• tabela;
• szafa na ubrania;
• oświetlenie;
• kosz na śmieci.

Ponadto każdy pokój musi zawierać informacje o hotelu, aw widocznym miejscu wywieszony plan ewakuacji na wypadek pożaru lub sytuacji awaryjnej.

Usługi gastronomiczne

Gościnność oznacza realizację innych rodzajów działalności gospodarczej, której integralnym elementem jest żywność. Większość firm hotelarskich posiada restaurację, w której klienci mają możliwość zjedzenia lub wypicia filiżanki kawy. Obiekt gastronomiczny w hotelu może być samodzielnym przedsiębiorstwem lub stanowić część kompleksu hotelowego i funkcjonować jako jeden z jego oddziałów. Klasyfikacja restauracji uzależniona jest od poziomu obsługi oraz rodzaju usług gastronomicznych świadczonych gościom. Istnieją zakłady pierwszej, wyższej klasy i luksusu.

Luksusowe restauracje charakteryzują się wykwintnym wystrojem wnętrz, podwyższonym poziomem komfortu spędzania czasu, bogatą ofertą dań dla smakoszy i specjałów na zamówienie, drinkami i koktajlami, muzyką na żywo i innymi usługami. Pierwszorzędne lokale odpowiadają harmonii, wygodzie i dobremu samopoczuciu gości, imponującemu menu składającemu się z dań, produktów, napojów i złożonych koktajli.

Specyfiką sprzedaży usług hotelarskich jest ich bezpieczeństwo: każda restauracja, zgodnie z zadeklarowaną klasą, musi przejść procedurę certyfikacyjną i uzyskać akredytację organów państwowych w zakresie normalizacji i metrologii. Na placówki gastronomiczne różnych klas nakładane są różne wymagania, ale jednocześnie wszystkie one polegają na zapewnieniu bezpieczeństwa dla życia i zdrowia odwiedzających, środowiska i mienia klientów.

Usługa dodatkowa

Oprócz usług noclegowych i gastronomicznych w hotelach, właściciele dążą również do stworzenia systemu usług dodatkowych. To ważny składnik dobrego wypoczynku i pobytu w hotelu. W tej części artykułu przedstawiono charakterystykę i cechy usług hotelarskich, które nie są obowiązkowe.

Najbardziej ujednoliconą opcją usługi jest obsługa gości przy wyjeździe i przyjeździe. Obsługa hotelu spotyka się i wita przybywających klientów, pomaga dostarczyć bagaż do pokoju lub zaparkować samochód. Przy opuszczeniu hotelu rzeczy gościa wynoszone są z pokoju pod drzwi samochodu. Dzięki temu personel może obsługiwać dziesiątki lub setki klientów dziennie. Cechą usług hotelarskich jest ich wszechstronność – taka usługa świadczona jest w obiektach różnych klas, mimo że może się znacznie różnić, w zależności od standardów i przyjętej procedury.

W wielu nowoczesnych hotelach personel świadczący ogólne usługi może obsługiwać gości w inny sposób. Pracownicy hotelu są dyżurni przez całą dobę, aby o każdej porze przyjąć i zarejestrować spóźnione przyjazdy, zorganizować lekką kolację, zadzwonić lub wezwać taksówkę o określonej godzinie. Personel dba o czystość części wspólnych i gwarantuje bezpieczeństwo pobytu w hotelu. Na życzenie i życzenie gości pracownicy mogą dostarczać korespondencję, przelewywiadomości dla gości.

Ponieważ podczas pobytu gościa pracownicy hotelu są często głównym organizatorem różnych imprez rozrywkowych, w tym wizyt do teatru, wycieczek, wynajmu samochodów i innych usług. W większości przedsiębiorstw hotelowych w recepcji znajduje się stoisko informacyjne, które pomaga nowoprzybyłym poczuć się komfortowo.

Usługa publiczna

Lista usług dodatkowych zależy od kategorii hotelu. Jeśli chodzi o usługi konsumenckie, nie każdy hotel ma możliwość świadczenia takiej usługi. Prace nad organizacją usług konsumenckich powinny być dokładnie przemyślane. Jednostki świadczące takie usługi są zazwyczaj zlokalizowane w łatwo dostępnym miejscu, aw holu powinna znajdować się informacja o ich harmonogramie pracy. Usługi gospodarstwa domowego obejmują następujące usługi:

• pranie w pośpiechu;
• naprawa i prasowanie rzeczy osobistych;
• czyszczenie chemiczne;
• wypożyczalnia żelaza (ta usługa jest dostępna w hotelach niższej kategorii);
• naprawa i polerowanie butów;
• przechowywanie bagażu rzeczy i kosztowności;
• wynajmij sejf;
• dostawa jedzenia do pokoju;
• wypożyczanie dodatkowych naczyń, sprzętu, sprzętu AGD (naczynia, telewizor, sprzęt sportowy itp.

Do najbardziej poszukiwanych usług hotelowych, których funkcje

wskazane jest wcześniejsze zapoznanie się bezpośrednio przy wyborze hotelu z organizacją wycieczek krajoznawczych,usługi tłumaczeniowe, a także zakup i rezerwacja biletów na imprezy rozrywkowe. Aby uzyskać pomoc, kontaktujemy się z obsługą, jeśli konieczne jest zamówienie pojazdów i miejsc w restauracjach, dostarczenie bukietów kwiatowych.

Zawarcie umowy

Zgodnie z rosyjskim prawem nie istnieje odrębna forma umowy, która miałaby zastosowanie tylko do sektora usług hotelarskich. Do tej pory regulacyjne akty prawne przewidują jeden wzór dokumentu - umowy o świadczenie usług.

Stronami takiej umowy są dwie strony - wykonawca i klient. Główną cechą i podpisem umowy o świadczenie usług hotelarskich jest zobowiązanie wykonawcy do zapewnienia realizacji określonych zadań. Klient będący klientem zobowiązuje się do pokrycia kosztów tych usług określonych w umowie.

Najczęściej wymagana jest formalna umowa, aby świadczyć następujące usługi:

• konsultacja lekarska i pomoc medyczna w nagłych wypadkach;
• wizyta u weterynarza;
• usługi komunikacyjne;
• usługi audytora, księgowego i innych specjalistów;
• usługi turystyczne i informacyjne.

Każdy hotel zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian w wykazie świadczonych usług. Istnieje kilka charakterystycznych cech, które pozwalają odróżnić umowę o odpłatne świadczenie usług hotelarskich od innego rodzaju umowy prawnej oznaczonej przepisami prawa cywilnego:

• umowa nie jest rozróżniana jako osobny typumowy, a zatem nie odpowiada normom Kodeksu Cywilnego Federacji Rosyjskiej;
• przedmiotem takiej umowy mogą być wyłącznie usługi świadczone przez firmę hotelarską;
• świadczenie usługi za stałą opłatą.

Jaka jest różnica między hostelem a hotelem

Z definicji hostel to miejsce, w którym można przenocować za stosunkowo niewielką opłatą. Takie miejsca są popularne wśród turystów z ograniczonym budżetem, dlatego hostele skierowane są głównie do młodych ludzi.

W nowoczesnym sensie hostel to „złoty środek” między akademikiem a hotelem. Hostele mają zazwyczaj 10-12 pokoi, które mogą pomieścić tyle samo osób. Wyposażenie znajduje się na piętrze, kuchnia jest również wspólna. Oprócz łóżka gwarantujemy gościom:

• szybkie odprawy;
• czysta pościel, ręcznik;
• prysznic;
• gorące śniadanie;
• Pudełko do przechowywania rzeczy osobistych.

Płatność w takich miejscach odbywa się codziennie. Główną wadą hosteli, z powodu której nawet turyści ekonomiczni wybierają hotel, jest zakwaterowanie w pokoju nieznajomych w każdym wieku, płci, narodowości. Drzwi w pokoju nie zamykają się, aby zapewnić swobodę poruszania się gościom. W rzeczywistości istnienie i rozwój hosteli daje podróżnikom o niskich dochodach możliwość podróżowania po całym świecie.

Cechy rozwoju hosteli na rynku usług hotelarskich wynikają z brakuustawodawstwo jasno definiuje to przedsiębiorstwo. Takie zakłady w Rosji nie są uwzględnione w żadnej z kategorii staży. Dlatego nie ma jasnych wymagań co do jakości świadczonych usług. Brak ram prawnych stwarza pewne trudności w rozwoju hosteli.

Niematerialny charakter produktów hotelarskich

Ta właściwość z góry określa cechy promocji usług hotelarskich. Specyfika ich świadczenia, w przeciwieństwie do sprzedaży towarów, tłumaczy się brakiem możliwości jednoczesnego uzyskania wszystkich składników produktu w całości. Dla konsumentów usług hotelarskich ocena ich jakości przed zakupem, a często nawet po nim jest prawie niemożliwa. Goście obiektów, którzy nie są w stanie określić cech jakości usług hotelarskich, napotykają na szereg problemów, których odzwierciedleniem jest rozbieżność między ekwiwalentem cenowym produktów zadeklarowanych w katalogu.

Równolegle z niematerialnością usług hotelarskich, proces zarządzania jest trudny. Przedsiębiorstwa hotelarskie często borykają się z trudnościami w prezentacji swoich towarów klientowi i praktyczną niemożliwością uzasadnienia ustalonej za niego ceny. Hotel dowolnej kategorii może jedynie zapoznać konsumenta z opisem konkretnej usługi, skupiając się co do zasady tylko na zaletach jej zakupu. Jednocześnie klient będzie mógł obiektywnie ocenić jakość towaru dopiero po jego zakupie.

O warunkach promocji działalności hotelarskiej

Tak więc pomyślny rozwój biznesu hotelarskiego oznacza zwiększenie zaufania klientów. Cechy rynkuusługi hotelarskie z góry determinują potrzebę zapewnienia środków takich jak:

• dąż do zwiększenia namacalności oferty produktowej;
• nacisk na znaczenie otrzymania usługi i korzyści z jej zakupu;
• dyskretne zastosowanie rozwiązań marketingowych i obliczeń, w szczególności w kampanii reklamowej firmy;
• promocje obejmujące zmiany taryf i lojalne rabaty;
• zaproszenie do hotelu wpływowych i znanych osób (artystów, polityków itp.).

Specyfiką promocji usług hotelarskich jest konieczność uwzględnienia szeregu specyficznych czynników w procesie opracowywania znormalizowanego systemu dla działalności przedsiębiorstw. Dla rozwoju biznesu hotelarskiego ma to fundamentalne znaczenie:

• ustalenie wzorców i wzorców określania jakości usług to stosunkowo złożone zadanie, którego realizacja gwarantuje kompleksowość promocji produktów hotelarskich;
• usługa wysokiej jakości, która jest bardziej zależna od czynnika ludzkiego procesu produkcyjnego;
• prawidłowa organizacja i struktura jednostek biznesowych, kompetentne zarządzanie personelem oraz kontrola zgodności świadczonych usług ze standardami jakości;
• uwzględnienie potrzeb i życzeń konsumenta przy tworzeniu standardów jakości, kształtowanie opłacalnych standardów ekonomicznych dla hotelu;
• racjonalność finansowa pracy wszystkich działów;
• okresowe monitorowanie jakości obsługi i wahań w skali zapotrzebowania konsumentów;
• indywidualne uwzględnienie cech psychofizycznych, przynależności etnicznej i religijnej, statusu społecznego klienta;
• Polityka promocji i działania związane z zapewnieniem jakości produktów hotelowych są nierozłącznym procesem.

Wskazane typowe cechy świadczenia usług w branży hotelarskiej wynikają z przekształcenia złożonego procesu zarządzania. W porównaniu z branżami dóbr fizycznych, rozwój biznesu hotelarskiego odbywa się poprzez stworzenie efektywnego i wydajnego mechanizmu obsługi, ustalanie cen, wdrażanie odpowiednich koncepcji marketingowych oraz planowanie strategiczne.

Wartość usług hotelarskich

Główną funkcją firmy hotelarskiej jest zapewnienie zakwaterowania podróżnym, którzy są poza domem. Taki produkt jest cechą usług hotelarskich. W przeważającej liczbie hoteli wynajem pokoi jest najważniejszym, a często jedynym źródłem dochodu. W niektórych hotelach liczba pokoi pozwala na większe korzyści niż w przypadku pozostałych usług łącznie.

Właściciele uzyskują dochód z wynajmu pokoi hotelowych za pomocą trzech podstawowych elementów:

• recepcja w hotelu;
• zapewnić zunifikowaną usługę;
• zarządzanie hotelem.

Te komponenty mają fundamentalne znaczenie dla realizacji funkcjinoclegi są zatem dostępne w hotelach dowolnej kategorii iz reguły należą do odrębnych działów przedsiębiorstwa. Jednak różne kompleksy hotelowe mogą mieć różne zasady obsadzania stanowisk, w zależności od wielkości i rodzaju obiektu. Małe firmy hotelarskie mogą zatrudniać tylko kilku pełnoetatowych pracowników, z których każdy ma swoje obowiązki.

W hotelach na obszarach miejskich goście, którzy zazwyczaj potrzebują krótkich lub tranzytowych pobytów, wymagają zupełnie innego podejścia niż ośrodek wypoczynkowy. Tutaj klienci są zakwaterowani na dłuższy okres, średnio 7-14 dni.