Działanie naprawcze to Definicja, cechy i zasady

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

Nie spiesz się z zamknięciem strony, gdy zobaczysz nudne "działania naprawcze" połączone z bardzo smutnymi literami "SZJ". Tak, zgadzamy się, jeśli chodzi o stopień uciążliwości w oczach pracowników firm z systemem zarządzania jakością, tylko ochrona pracy może się spierać. Tymczasem SZJ jest najbardziej efektywnym i sprawdzonym systemem z jasną historią i pomysłowymi narzędziami wdrożeniowymi. Jednym z kluczowych narzędzi systemu są działania naprawcze.

Definicje i wyjaśnienia

Działanie naprawcze to działanie podjęte w celu wyeliminowania przyczyn niezgodności. W tym przypadku kluczowym słowem są „powody”. Innymi słowy, wszystko musi zostać poprawione, aby takie niespójności nigdy więcej się nie powtórzyły w przyszłości.

Niezgodność to odstępstwo od ustalonych wymagań. Zauważ, że w SZJ nie ma miejsca na takie słowa jak „błąd”, a to bardzozasadniczo. Wyrażenie „błąd” implikuje obecność sprawcy, a zatem odpowiednią karę.

Nic takiego nie ma w QMS i nigdy nie będzie. Zrozumienie i zaakceptowanie to połowa sukcesu we wdrażaniu SZJ.

Przede wszystkim połóżmy wszystko na swoim miejscu.

Trio proceduralne

Działanie naprawcze w SZJ to jedna z sześciu obowiązkowych procedur opisanych w legendarnej normie ISO 9000. Ta procedura jest ściśle powiązana z pozostałymi dwoma, tak razem wygląda „trojka”:

1. Procedura zarządzania produktami niezgodnymi.
2. Procedura działań naprawczych.
3. Procedura działań zapobiegawczych.

Mówiąc prościej, najpierw określane są wszelkie niezgodności, a następnie planowane i wdrażane są środki mające na celu wyeliminowanie ich przyczyn.

Kluczowy problem: gdzie szukamy "czegoś"?

Aby coś poprawić, musisz najpierw znaleźć i naprawić to "coś". Wady produkowanych wyrobów, naruszenia dyscypliny, chamstwo w komunikacji z kluczowym klientem, zniekształcenia sprawozdań finansowych, wzrost liczby wypadków przy pracy – przykładów niezgodności jest wiele, mogą być bardzo zróżnicowane pod względem skali szkody dla firmy i podmiotowo. Ale na papierze wszystko wygląda dobrze. W rzeczywistości bardzo trudno jest zebrać obiektywne fakty produkcyjne o charakterze negatywnym. Zwykle robi to przedstawiciel zarządzania jakością, który nie ma pojęcia o niuansach produkcji i innych wewnętrznych tajemnic.

Kolekcjarealne fakty do planowania i wdrażania działań korygujących powinny być przeprowadzane w sposób ciągły i z kilku źródeł: w audycie wewnętrznym, raportach od pracowników, reklamacjach konsumenckich.

Nie będziemy pukać do siebie i chłopaków

Oto główna przeszkoda we wdrożeniu fajnego systemu jakości, w tym efektywnego zarządzania działaniami naprawczymi. Możesz prowadzić seminaria i pisać listy motywacyjne do pracowników o tym, jak ważne jest terminowe wypełnienie formularza zgłoszenia niezgodności, aby firma natychmiast pospieszyła z planowaniem i podjęciem działań naprawczych w celu jej wyeliminowania. Będą słuchać z zainteresowaniem, kiwać głowami, a nawet dziękować za Twój wkład we wspólną sprawę.

Ale wtedy ryzykujesz otrzymanie w najlepszym razie raportu o klasycznej rozbieżności od szerokich mas pracowników: chodzi o niskie płace, to jest główna rozbieżność. Podnieś to, a wszystko natychmiast stanie się dobre. Najciekawsze jest to, że większość ludzi pisze taki raport z głębi serca ze szczerą wiarą w sukces.

Co robić i jak dalej żyć? Naucz, wyjaśnij, pomóż wypełnić formularz, negocjuj z pierwszym menedżerem, aby jako pierwszy napisał raport. Nie przez pranie, ale przez rolowanie: musisz myśleć i trzymać się swojej linii. Bądź tak jasny i przejrzysty, jak to tylko możliwe.

Różnica między działaniami naprawczymi a zapobiegawczymi

Nawet konsultanci QMS czasami mają trudności z omawianiem działań korygujących i zapobiegawczych oraz wyjaśnianiem różnic między nimi. Tymczasem jest to dość proste, różnica jest wyraźna i dość namacalna. Sędzia dla siebie:

• Proste dostosowanie polega na naprawieniu niespójności w miejscu. Przykład: pęknięta rura, którą należy natychmiast zatkać. To będzie korekta.
• Działanie naprawcze to eliminacja przyczyn niezgodności. Dlaczego rura pękła i co należy zrobić, aby temu zapobiec.
• Działanie zapobiegawcze to działanie mające na celu zapobieganie niezgodności lub rozwojowi w przypadku wprowadzenia nowej usługi lub produktu. Dobrym i bardzo powszechnym przykładem jest podjęcie działań zapobiegawczych we wszystkich oddziałach firmy w przypadku stwierdzenia niezgodności w jednym z nich.

Wszystko zaczęło się od brytyjskich bomb, które nie wybuchły

Istnieje wiele przykładów działań naprawczych, w tym historycznych. Początkiem była historia brytyjskiej bomby z II wojny światowej, która zapoczątkowała podejście procesowe i wszystkie standardy ISO w produkcji.

Bomby zaczęły często eksplodować w niektórych brytyjskich fabrykach wojskowych, zanim zostały wysłane (niespójność). W innych fabrykach przeciwnie, bomby nie eksplodowały - kolejna rozbieżność. Rozwiązanie (działanie naprawcze) znalazł Departament Obrony. Wysłał swoich inspektorów do każdego zakładu. Teraz każdy producent miał obowiązek przepisać kolejność wszystkich operacji, a kontroler sprawdzał, czy pracownicy ich przestrzegają. Bomby eksplodowały teraz we właściwym miejscu we właściwym czasie. Tylko? TAk. I genialny.

Toyota i japońska pełna kontrola jakości

QMS w Toyocieod dawna jest standardem japońskiego modelu jakości i przedmiotem ogólnych badań i dyskusji. Toyota jest główną „bazą” Edwardsa Deminga, autora japońskiego cudu gospodarczego ze swoimi słynnymi zasadami działania stosowanymi w fabrykach Toyoty na całym świecie.

Działania naprawcze nie koncentrują się na osobowości pracownika, ale na jego zachowaniu. Nie środki dyscyplinarne, ale rozwój ludzki i rozwiązywanie problemów to główne wartości Toyoty w tym bloku pytań. Japoński system dożywotniego zatrudnienia zakłada najwyższy stopień odpowiedzialności pracowników. A do tego ludzie muszą pracować cierpliwie i ostrożnie.

Weźmy na przykład spóźnienie pracowników, które jest niedopuszczalne w japońskim otoczeniu korporacyjnym. Ale jeśli myślisz, że taka nieakceptowalność jest wrodzoną cechą ludzi w Toyocie, to się mylisz. W przypadku osób naruszających dyscyplinę pracy podpisany jest wyraźny pięcioetapowy plan działań naprawczych. Rezygnacja to ostatni piąty krok, do którego prawie nigdy nie dochodzi.

Przepis Toyoty: pięć kroków dla gwałcicieli korporacyjnej dyscypliny

1. Pierwszym krokiem jest proste przypomnienie od lidera, najlepiej w formie żartu lub rady, aby kupić budzik. To działanie nie jest działaniem naprawczym.
2. Jeżeli spóźnienie trwa cztery lub więcej razy w roku, pierwsze działanie naprawcze jest podejmowane w formie pisemnego przypomnienia. Pracownik musi napisać, co zamierza zrobić, aby naprawić sytuację.
3. Jeśli ten sam pracownik spóźni się co najmniej dwa razy w ciągu najbliższego roku, odbędzie się spotkanie dyscyplinarne z udziałem wysokich władz. Celem takich działań korygujących jest jak największe ułatwienie pracownikowi znalezienia rozwiązania i uwaga, aby nieszczęśliwy człowiek wiedział, czego firma od niego oczekuje. Przeprowadzana jest analiza działań naprawczych poprzedniego etapu. Na tym spotkaniu zawsze obecny jest przedstawiciel działu personalnego, który występuje jako prawnik sprawcy.
4. Jeśli wystąpią dwa opóźnienia w ciągu następnego roku, pracownik otrzymuje … czas wolny na podjęcie ostatecznej decyzji i napisanie listu do komisji. Jeśli komisja zdecyduje się zatrzymać pracownika w Toyocie, wypłaci mu ten dzień wolny.
5. Pracownik ma teraz czteroletni okres próbny. Jeśli w ciągu tych lat wystąpi choć jedno opóźnienie, komisja zaleca zwolnienie pracownika.

Należy zauważyć, że takie zwolnienia w Toyocie są niezwykle rzadkie. Zwykle wszystko jest rozwiązywane na poprzednich etapach działań naprawczych.

Możesz strzelać. Tylko bądź ostrożny

Zasady „Toyoty” również mogą być tutaj zastosowane. Jeśli się nad tym zastanowisz, to analiza rozbieżności i poszukiwanie właściwych działań naprawczych to w przybliżeniu ten sam schemat znajdowania przyczyn.

Niezgodność może wystąpić z powodu braku dokumentu regulacyjnego, a pracownicy po prostu nie wiedzą, jak wykonywać czynności. Działanie korygujące to stworzenie instrukcji lubmemorandum o zleceniu operacji.

Innym powodem niezgodności może być brak szkolenia lub instrukcji pracy. Istnieją zasady i procedury, ale nikt nie zwrócił na nie uwagi pracownika.

A teraz trzecia opcja: jest procedura, szkolenie zostało przeprowadzone i jeszcze raz przypomniano. Tak, ale pracownik jest niedbały i nie chce pracować. Tutaj trzeba go zwolnić, to będzie trudna akcja naprawcza. Nie trzeba już udowadniać, że decyzja ta wpisuje się w SZJ i zasady Toyoty. A żeby nie powtarzać błędów przy wyborze i zatrudnianiu nowego pracownika na wolne stanowisko, opis wymagań na wolne stanowisko w dziale rekrutacji powinien być spisany z uwzględnieniem przypadku zwolnienia.

Diamentowy system Niżnego Nowogrodu: zero defektów

Na początku wskaźnik defektów wynosił 65,9%. Słynny przykład udanego rosyjskiego wdrożenia zasad SZJ. „Diamenty” to nazwa unikalnego systemu autorskiego, który został wynaleziony i wdrożony w małym zakładzie „Instrum-Rand” w mieście Pavlovo w regionie Niżny Nowogród.

Zakład produkuje narzędzia pneumatyczne, które są kupowane w Europie i USA bez uprzedniej weryfikacji. Instrument-Rand jest jedyną rosyjską firmą, która przeszła audyt inżynieryjny Mercedes-Benz. Oczywiście zespół długo i ciężko dotarł do tego poziomu.

Od samego początku było jasne, że z każdą usterką można się uporać tylko wtedy, gdy jest dostępna szczera i wyczerpująca informacja o tym, jak do tego doszło. Tylko w tym przypadku udało się dokładnie zidentyfikować niezgodności i podjąć działania naprawcze w celu wyeliminowania przyczyny wady. Innymi słowy, potrzebne były szczere wyznania robotników, którym się nie spieszyło. Strach przed utratą premii lub karą był uporczywy i wszechobecny.

W tym czasie wynaleziono i wdrożono system z „diamentami”, które były… wadliwymi częściami. Dostarczenie informacji o małżeństwie było pozytywnym zjawiskiem, nikt za to nie został ukarany. Wręcz przeciwnie, wszelkie rozbieżności były omawiane w zespole w celu wspólnego znalezienia najbardziej optymalnego i prawidłowego działania korygującego. Dla „diamentów” ustawiają specjalne stoły, jak w muzeum. W ten sposób zmieniła się psychologia pracowników Niżnego Nowogrodu, a Tool-Rand zaczął wznosić się na wyżyny całkowitego zarządzania jakością.

Wniosek

Cierpliwość, wolność od stereotypów, dobra znajomość historii standardów i doskonałe umiejętności komunikacyjne to zestaw całkiem osiągalnych cech do realizacji najbardziej ambitnych planów w rozwoju firmy.

W literaturze biznesowej i Internecie istnieje wiele nowych modeli zarządzania: niektóre z egzotycznymi nazwami, inne z pozornie nietypowym podejściem. Tylko większość z nich przypomina nowe opakowania cukierków z klasycznym nadzieniem.

QMS ze swoim systemem działań naprawczych nigdy nikogo nie zawiódł. Proste i pomysłowe to dwa najbardziej odpowiednie słowa, aby to opisać.