Podejście zorientowane na klienta: cel i program szkolenia

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

Czy słyszałeś o seminariach i szkoleniach, których tematem jest podejście do prowadzenia biznesu zorientowane na klienta? Przyjrzyjmy się, czym są te zajęcia i jak mogą być przydatne dla Ciebie lub Twoich pracowników.

Co oznacza „biznes zorientowany na klienta”?

Istotą podejścia zorientowanego na klienta jest to, że uwaga pracowników jest skierowana przede wszystkim na kupującego lub klienta. Głównym zadaniem każdego członka zespołu jest zrobienie wszystkiego, aby ten, kto uzupełnia kasę firmy, chciał do Ciebie wrócić więcej niż raz w przyszłości.

Można wyróżnić następujące zasady podejścia zorientowanego na klienta:

1. Dogłębne zrozumienie i zaspokojenie potrzeb kupującego lub klienta.
2. Sprzedaż produktów i usług, które spełniają lub przekraczają oczekiwania konsumentów.
3. Skuteczna interakcja z klientami oparta na wzajemnym szacunku.
4. Gotowość liderów na każdym szczeblu do otwartej komunikacji.
5. Elastycznośćorganizacji w odniesieniu do zmieniających się potrzeb nabywców i klientów.
6. Tworzenie komfortowego środowiska psychologicznego dla klienta.
7. Chęć pomocy kupującemu, wzięcia udziału w rozwiązaniu jego problemów.
8. Ciągła praca nad poprawą jakości usług.
9. Planowanie działań mających na celu przyciągnięcie i zatrzymanie klientów.

Jak wiesz, klasyczny sposób prowadzenia biznesu polega na pracy nad 4 elementami marketingu jednocześnie: produktem, ceną, lokalizacją, promocją. Schemat 4P (produkt, cena, miejsce, promocja) jest szczegółowo opisany w słynnej książce F. Kotlera „Podstawy marketingu”.

Jakie priorytety ma firma zorientowana na klienta? Istnieje wiele teorii marketingowych, ich wartość nie jest negowana. Ale dzięki nowemu rodzajowi budowania relacji z nabywcami i klientami firma stawia na pierwszym miejscu nie produkt, a nie cenę. Najważniejszym obszarem pracy wyższej kadry zarządzającej i pozostałych pracowników jest efektywna interakcja z klientami.

Korzyści z podejścia zorientowanego na klienta są następujące:

1. Budowanie pozytywnej reputacji biznesowej firmy na rynku.
2. Powstaje krąg lojalnych klientów, którzy stale uzupełniają stan kasjera.
3. Coraz więcej nowych kupujących i klientów aplikuje do Twojej firmy z polecenia znajomych.
4. Podejście zorientowane na klienta napędza sprzedaż i rozwój biznesu.
5. Wydatki na reklamę spadają lub stają się bardziej efektywne.

Dlaczego potrzebujemy seminariów i szkoleń na temat orientacji na klienta?

Nie jest tajemnicą, że wprowadzanie podejścia zorientowanego na klienta odbywa się stopniowo. Po pierwsze, firma musi badać swoich klientów i klientów, rozumieć i przewidywać ich potrzeby. Aby to zrobić, pracownicy muszą mentalnie zająć miejsce klientów, zrozum:

• czego dokładnie chcą, gdy kontaktują się z Twoją organizacją;
• jakich towarów i usług potrzebują klienci i klienci;
• jaka jest idealna usługa z ich punktu widzenia;
• jakie trudności napotyka klient przy zakupie Twojego produktu lub usługi, dzięki czemu można je złagodzić;
• czego kupujący lub klient oczekuje współpracując z Tobą, czy można zrobić dla niego coś więcej;
• co może wywoływać pozytywne emocje u klienta, jak Twoja firma może sprawić radość kupującemu.

Ważne jest, aby przepracować każdy punkt kontaktu z klientem: materiały promocyjne, rozmowy telefoniczne, miejsca parkingowe w biurze lub sklepie, proces obsługi.

Jedno z najlepszych wyjaśnień, jak wdrożyć podejście zorientowane na klienta w sprzedaży, pochodzi od Johna Schole. Amerykański ekspert ds. jakości usług sugeruje skupienie się na uważnym słuchaniu klientów, ciągłe rejestrowanie ich życzeń i skarg. Zdaniem Shoal pozyskiwanie informacji zwrotnych od kupujących i klientów w formie wypełniania ankiet jest nieskuteczne. Nie wszyscy klienci chcąwypełnij ankiety, a ci, którzy się z tym zgadzają, mają tendencję do upiększania rzeczywistości. Pracownicy otrzymują znacznie więcej informacji od kupujących i klientów w trakcie pracy. Na jej podstawie firma może znacząco poprawić jakość obsługi. Na przykład, jeśli klienci chcą zadzwonić do Ciebie w nocy, ważne jest, aby dać im taką możliwość. W przeciwnym razie w szczególności firma straci możliwość współpracy z klientami mieszkającymi w drugiej połowie globu.

Wprowadzenie podejścia zorientowanego na klienta nie powiedzie się, jeśli pracownicy organizacji nie zostaną odpowiednio przeszkoleni w zakresie nowej filozofii biznesowej. Trudność polega na tym, że teoretycznie nie da się przenieść sztuki efektywnej interakcji z kupującymi i klientami. Jest raczej wychowywany w ogólnej atmosferze firmy. Sami menedżerowie najwyższego i średniego szczebla powinni dawać przykład zachowania zorientowanego na klienta.

Co można powiedzieć o dokumentach regulujących proces obsługi klientów i klientów? Podejście zorientowane na klienta w przedsiębiorstwie nie zostanie wdrożone, jeśli ogranicza się do przekazywania pracownikom instrukcji dotyczących sposobu dokonywania sprzedaży. Niezbędne jest wypracowanie systemu efektywnej pracy z kupującymi i klientami.

Cele szkoleń zorientowanych na klienta

Wszystkich pracowników należy zachęcać do podejścia zorientowanego na klienta. Z każdym członkiem zespołu bezpośredni przełożony powinien regularnie omawiać sytuacje, w których pracownik popełnił błąd podczas interakcji z klientami.

Lepiej nie rozmawiać o sytuacjach problemowych na spotkaniach produkcyjnych. Do ogólnych dyskusji wygodniej jest skorzystać z gry szkoleniowej.

Zajęcia interaktywne częściowo rozwiązują problem „edukacji” pracowników, chociaż nie zastępują codziennej komunikacji menedżerów z podwładnymi.

Zazwyczaj wyróżnia się następujące cele szkoleń z orientacji na klienta:

1. Nauczanie pracowników, jak skutecznie myśleć i zachowywać się.
2. Zwiększenie poziomu inteligencji emocjonalnej wśród członków zespołu.
3. Rozwijanie umiejętności efektywnej komunikacji.
4. Wspieranie rozwoju osobistego pracowników.

Kierownicy sprzedaży po ukończeniu szkolenia chętnie praktykują w swojej pracy podejście zorientowane na klienta. Program rozwoju zawodowego dla tej kategorii pracowników często daje dobre rezultaty.

Jakie tematy są ważne do omówienia podczas szkolenia

Podejście zorientowane na klienta oznacza, że pracownicy dysponują szeroką wiedzą i umiejętnościami zawodowymi. Dlatego współczesne szkolenia poświęcone temu tematowi z reguły zawierają następujące bloki:

1. Wykonywanie praktycznych zadań, których celem jest uświadomienie uczestnikom, jak ważna jest dbałość o klienta. Odkrywanie powodów, dla których kupujący i klienci odchodzą. Opracowanie planu działania, jak zatrzymać klienta.
2. Gry i ćwiczenia rozwijające zdolność menedżerów do postawienia się na miejscu kupujących i klientów oraz zrozumienia ich potrzeb.
3. Omówienie fazlojalność klienta (stały klient - lojalny klient - lojalny klient).
4. Badanie cech zachowań konsumenckich, czynników wpływających na decyzję o dokonaniu transakcji.
5. Wprowadzenie do technik obsługi klienta. Szkolenie umiejętności pracy jednocześnie z kilkoma klientami. Eksperymentowanie z technikami aktywnego słuchania.
6. Blok poświęcony radzeniu sobie z trudnymi klientami. Realizacja praktycznych zadań dotyczących analizy zastrzeżeń. Dowiedz się, jak radzić sobie z reklamacjami.
7. Zapoznanie menedżerów z technikami, które pozwalają im czerpać radość z pracy. Badanie metod samoregulacji i samoorganizacji. Opanowanie technik radzenia sobie ze stresem i pozbycia się zmęczenia.

Przyjrzyjmy się bliżej niektórym zadaniom wykorzystywanym w szkoleniach z orientacji na klienta.

Obliczanie kosztów utraty klienta

Korzyści i korzyści ekonomiczne, które zapewnia podejście zorientowane na klienta, można zademonstrować na przykładzie problemu arytmetycznego, który może rozwiązać nawet uczeń.

Załóżmy, że klient kupuje towary i usługi od Twojej firmy za kwotę 10 tysięcy rubli. W roku. Co roku kwota ta wzrasta o 2 tysiące rubli. Ile sprzedaży straci firma, jeśli kupujący lub klient nie kupi od Ciebie w ciągu najbliższych 5 lat? Oblicz wysokość przyszłych utraconych zysków. W naszym przykładzie będzie to:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 tysięcy rubli

Taki jest koszt utratyklient. Przydatne jest skonfigurowanie automatycznego obliczania tego wskaźnika w programie CRM, jeśli takie jest stosowane w firmie.

Znając przybliżoną rentowność firmy, możesz również obliczyć wysokość utraconych zysków. Na przykład, jeśli wynik finansowy netto wynosi 20% sprzedaży, w ciągu 5 lat firma straci 14 tys. rubli.

W procesie rozwiązywania problemu uczestnicy szkolenia powinni zrozumieć, ile strata każdego klienta kosztuje przedsiębiorstwo. Należy również podkreślić, że znalezienie i przyciągnięcie nowego nabywcy lub klienta jest jeszcze droższe.

Powody, dla których klient odchodzi

Na kolejnym etapie lekcji ważne jest przeanalizowanie powodów, dla których kupujący lub klient najczęściej przestaje kontaktować się z firmą, z której towarów i usług korzystał wcześniej.

W tym celu każdy uczestnik szkolenia powinien zostać poproszony o przypomnienie sobie przypadku z życia, kiedy został bardzo źle obsłużony w sklepie, po czym nie chciał odwiedzać outletu. Ważne jest, aby uczniowie odpowiedzieli na pytania:

1. Jaki był nastrój personelu, który z tobą rozmawiał?
2. Jak się zachowywali?
3. Co dokładnie nie zadowoliło Cię w tej usłudze?
4. Jak rozpoczął się konflikt? Co cię zdenerwowało lub zdenerwowało?
5. Jakie emocje odczuwałeś podczas i po wizycie w tym sklepie?
6. Czy nadal robiłeś zakupy w tym sklepie po wypadku?
7. Z iloma osobami podzieliłeś się żenującą historią?

Podczas dyskusji tworzona jest lista powodów, dla których kupujący lub klienci przestają korzystać z usług firm. Sugeruje się również przywołanie przypadków z praktyki biznesowej, kiedy klienci odeszli.

Poziomy usług

Nie jest tajemnicą, że każda osoba ma własne zrozumienie tego, jaka usługa powinna być w firmie. Wydając pieniądze, spodziewamy się uzyskać pewien poziom komfortu i doświadczać pozytywnych emocji (lub przynajmniej unikać negatywnych).

Zorientowanie na klienta w nowoczesnym zarządzaniu wymaga znajomości 3 poziomów obsługi, które można zaobserwować w różnych organizacjach:

1. Niski. Oczekiwania klienta nie są spełnione. Dostaje mniej niż oczekiwano, doświadcza negatywnych emocji.
2. Standard. Oczekiwania klienta są spełnione. Dostaje dokładnie to, czego oczekiwał. Klient jest obojętny, spokojny.
3. Usługa WOW. Klient dostaje więcej niż oczekiwał. Doświadcza pozytywnych emocji, odczuwa chęć powrotu do firmy po nowe zakupy.

Aby poznać różne poziomy usług, uczestnicy szkolenia podzieleni są na 3 zespoły. Każda drużyna w ograniczonym czasie (10 minut) musi wymyślić i odegrać scenę kupowania w sklepie:

- z niskim poziomem obsługi;

- ze standardowym poziomem usług;

- z poziomem usług WOW.

Przed każdym skeczem uczestnik szkolenia, wcielając się w klienta, musi powiedzieć słuchaczom, do jakiej organizacji się udaje, co planuje kupić, jakie ma oczekiwania wobec procesuzakupy.

Po prezentacji klient wyraża, jakich emocji doświadczył i jakie myśli krążyły mu w głowie. Uczestnik relacjonuje również, jak ocenia swoją chęć ponownego przyjścia na zakupy od fikcyjnej firmy.

Gra "Tak i więcej"

Ważnym elementem obsługi zorientowanej na klienta w firmie jest zdolność jej pracowników do uzgadniania z kupującym i klientem, bycia z nim po tej samej stronie. Problemy pojawiające się w biznesie są ważne do rozwiązania w taki sposób, aby obie strony wygrały. W tym celu ważne jest, aby menedżerowie nauczyli ich postrzegać klienta nie jako przeciwnika, ale jako przyjaciela, z którym zawsze można uprzejmie negocjować.

Nie jest tajemnicą, że jedną z najważniejszych zasad efektywnej interakcji z partnerem jest niemówienie mu, że się myli. Ważne jest, aby uzgodnić i natychmiast złożyć kontrofertę, jak najlepiej postępować w tej sytuacji.

Na treningach często rozgrywa się zabawną grę, która rozwija tę cenną umiejętność, zgodnie z jakimi zasadami? uczestnicy nie wchodzą w spór, a jedynie uzgadniają i negocjują ze sobą. Facylitator zachęca uczestników do dzielenia się na pary. Partnerzy gry muszą sobie wyobrazić, że ledwo się znają i znaleźli się razem w niecodziennej sytuacji: utknęli w windzie, zagubili się w lesie, rozbili statek i wylądowali na bezludnej wyspie, stali się zakładnikami bandytów. Muszą uzgodnić, co dalej. Gracze na zmianę przedstawiają swoje propozycje. Zgodnie z regułami gry należy za każdym razem zgodzić się z opinią znajomego (powiedz: „Tak…”) i uzupełnić ją własnym pomysłem („… i nie tylko…”).

To skutkuje zabawnymi dialogami:

- Kupmy butelkę wina.

- Tak, i tort.

- Tak, chodźmy zjeść w lesie.

- Tak, i podziel się z wiewiórkami…

Gra trwa 3-5 minut.

Po wykonaniu zadania uczestnicy szkolenia dyskutują o tym, jakie emocje przeżyły podczas gry, jakie myśli przyszły im do głowy, co wydawało się trudne, a w jakich momentach było to bardzo proste.

Ćwiczenie rozwijające umiejętność prowadzenia rozmowy

Błędem wielu pracowników, którzy często nie wdrażają w pracy organizacji podejścia zorientowanego na klienta, jest niechęć do rozmowy z kupującym na jakikolwiek temat niezwiązany z pracą. Tymczasem wielu klientów woli kontaktować się ze sprzedawcami, z którymi mają dobre relacje.

Dlatego na szkoleniach z orientacji na klienta uczą się techniki „małej rozmowy”. Uczestnicy są proszeni o rozmowę na abstrakcyjne tematy, stosując w tym celu następujące techniki:

1. Cytuj to, co powiedział kiedyś rozmówca.
2. Przekaż swojemu partnerowi przydatne informacje.
3. Opowiedz ciekawą historię.
4. Dziękuję.
5. Skomplementuj.
6. Powiedz pozytywną afirmację.

Ćwiczenie słownictwa

Ta twórcza aktywność pomaga menedżerom nauczyć się mówić językiem klienta. Uczestnicy szkolenia podzieleni są na zespoły. Lider każdego zespołuinstruuje do skomponowania tekstu prezentacji towarów i usług firmy, dostosowanej do przedstawiciela określonego zawodu (programista, lekarz, marynarz, dziennikarz). Masz 5-10 minut na przemyślenie. Tekst reklamowy musi być napisany przy użyciu profesjonalizmu i terminów powszechnie używanych w środowisku pracy klienta.

Ćwiczenie "Zgadnij, co mu się nie podoba"

Jeden z uczestników szkolenia wciela się w niezadowolonego klienta: klient zdecydował się nie być już obsługiwany przez firmę, ale nie chce bezpośrednio podawać powodu, dla którego odchodzi. Powód jest z góry opisany przez prezentera na kartce papieru. Klient-uczestnik może zgłaszać dowolne uwagi i wyrażać dowolne emocje, ale nie może wyrażać istoty problemu. Zadaniem drugiego uczestnika jest zrozumienie, z czego dokładnie klient jest niezadowolony.

Pod koniec gry facylitator podsumowuje: czy menedżer dowiedział się o przyczynie niezadowolenia klienta, po jakich znakach mógł i powinien był to rozpoznać, w jaki sposób klient wskazywał na istotę problemu.

Wyjaśnij komuś, kto nie rozumie ćwiczenia

Uczestnicy szkolenia wyobrażają sobie, że sprzedają zwykły, ale nie najprostszy produkt w sklepie, taki jak pendrive czy karta bankowa. Jednocześnie klientem jest osoba nieinteligentna (małe dziecko, pani nic nie wiedząca o technologii, nastolatek, głuchoniemy, szaleniec). Zadaniem sprzedającego jest wyjaśnienie klientowi w uprzejmym, przystępnym języku, co dokładnie sprzedaje i dlaczego kupujący potrzebuje tego przedmiotu.

Cechy szkolenia w banku

Podejście zorientowane na klienta wjest trudniejsze do wdrożenia w banku niż w organizacji branżowej. Do zadań pracowników instytucji finansowej należy nie tylko obsługa klienta, ale także przestrzeganie szeregu norm prawnych, procedur i instrukcji. W związku z tym pracownik banku musi postawić klientowi szereg wymagań dotyczących dostarczenia niezbędnych dokumentów, dostarczenia niezbędnych informacji.

Szkolenie dotyczące podejścia zorientowanego na klienta dla pracowników instytucji finansowej powinno obejmować starannie zaprojektowaną blokadę obsługi roszczeń i sprzeciwów. Ważne jest, aby pracownicy banku doskonalili swoje umiejętności miękkiego zarządzania konfliktami podczas lekcji.

Starannie zaplanowane zadania w grze pomogą uczestnikom szkolenia nauczyć się obsługi klientów na najwyższym poziomie, jednocześnie nalegając na spełnienie wymagań organizacji.

Program szkoleniowy dla pracowników banku powinien obejmować duży blok dotyczący zarządzania czasem i samoorganizacji. Pracownicy operacyjni, inspektorzy kredytowi, pracownicy działów sprzedaży pracują w warunkach ciężkiej presji czasu. Są one ograniczone porą dnia handlowego, a jednocześnie często radzą sobie z kolejkami negatywnych gości. Ciągły stres wpływa na charakter interakcji z klientami.

Ćwiczenie umiejętności samodzielnej obsługi powinno być jednym z głównych tematów zajęć z pracownikami banku.

Szkolenie dla urzędników edukacyjnych

Z uwagi na fakt, że rośnie liczba zarówno szkół średnich, jak i wyższychplacówki stają się w pełni komercyjne, zmienia się stosunek do studentów i uczniów. Coraz powszechniejsze staje się również podejście zorientowane na klienta w edukacji. W tym przypadku nauczyciele znajdują się w dość trudnej sytuacji. Z jednej strony muszą obiektywnie oceniać wiedzę swoich uczniów, w razie potrzeby przyznając niskie oceny. Z drugiej strony, nawet najbardziej nieudolny uczeń jest teraz klientem. Jego niezadowolenie z instytucji edukacyjnej może skutkować utratą części dochodów szkoły lub uczelni.

Dlatego szkolenie dla pracowników systemu edukacji powinno obejmować inscenizację i analizę wszystkich sytuacji problemowych, które pojawiają się na lekcjach, wykładach, seminariach. Ważne jest, aby nauczyciele nauczyli się stawiać siebie na miejscu uczniów i rozumieć ich potrzeby.

Ważne jest również, aby edukatorzy opanowali sztukę inspirowania uczniów podczas treningu, budząc w nich silne pragnienie głębokiego opanowania badanych przedmiotów.

Cechy szkolenia dla pracowników turystyki

Podejście zorientowane na klienta w branży turystycznej jest szczególnie ważne. W biznesie wiele drobnych niedogodności i niekonsekwencji ludzie przyjmują spokojnie, czekając na nich. Jednak wyjeżdżając na wakacje, nawet chroniczni pracoholicy nie chcą radzić sobie z trudnościami i problemami. Przedsiębiorstwa związane z rekreacją, turystyką, rozrywką powinny zwracać szczególną uwagę na klientów.

Ważne jest zwrócenie szczególnej uwagi na pracę nad pozytywnym nastrojem uczestników podczas szkolenia. Pracownicy hoteli, obiektów rozrywkowych, restauracji, biur podróżyważne jest, aby promieniować energią spokoju i radości. Kupując wyjazd za granicę lub bilet na atrakcję klient powinien czuć, że już odpoczywa.

Wniosek

Podejście zorientowane na klienta w czasach kryzysu nie przestaje mieć znaczenia. W warunkach najsurowszej ekonomii wiele organizacji z powodzeniem wdraża pomysły, które pozwalają im nie oszczędzać na kupujących i klientach.

Aby zachować lojalność klientów, wiele firm dokonuje ich segmentacji i dokładniej identyfikuje ich potrzeby. W czasach kryzysu konkurencja nasila się. Dyrektorzy biznesowi dbają o to, czego potrzebują klienci, ile pieniędzy są gotowi wydać, jakie inne produkty mogą wyprodukować lub kupić specjalnie dla swoich stałych klientów.

Wydaje się, że kryzys finansowy jeszcze bardziej rozszerzy podejście zorientowane na klienta w małych i średnich firmach. Seminaria i szkolenia poświęcone temu tematowi prawdopodobnie pozostaną poszukiwane przez długi czas.