Konflikty w organizacjach to Pojęcie, rodzaje, przyczyny, metody rozwiązywania i konsekwencje konfliktów w organizacji

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

Nieporozumienia towarzyszą nam wszędzie, często spotykamy je w pracy iw domu, w komunikacji z przyjaciółmi i znajomymi. Na szczególną uwagę zasługują konflikty w organizacjach – to plaga wielu firm, które zatrudniają dużą liczbę pracowników. W niektórych przypadkach te konflikty interesów można postrzegać jako dodatkową część procesu pracy mającą na celu poprawę klimatu w zespole.

Co to jest konflikt

Konflikty w organizacji przyprawiają o ból głowy jej liderów i menedżerów, ponieważ to oni najczęściej mają z nimi do czynienia. Mówimy o działaniach pracowników o różnych zainteresowaniach i opiniach. Przez większość czasu w grę wchodzą dwie strony. Każdy z nich realizuje własne cele, które często nie są zgodne z potrzebamiprzeciwnicy.

Jeżeli rozpatrujemy konflikt z punktu widzenia psychologii, to rozumiemy go jako cały szereg działań, które podejmują skonfliktowane strony w celu wykonania określonych zadań. Jednocześnie wszyscy uczestnicy doświadczają silnych przeżyć emocjonalnych, które mogą wpływać na proces pracy. Według statystyk ponad 65% konfliktów wynika z braku motywacji wśród pracowników lub ich niezadowolenia w wymiarze materialnym, choć z zewnątrz może to wyglądać na typowe rozbieżności poglądów na konkretny problem.

Rodzaje konfliktów

Psycholodzy uważają, że różnego rodzaju konflikty w organizacji pomagają osiągnąć spójność zespołu, zidentyfikować w nim niepotrzebne „ogniwa”, a także ujawniają umiejętności każdego pracownika danej jednostki. Ich zdaniem wszystkie konfrontacje zachodzące w organizacji można podzielić na dwa typy: dysfunkcyjne i funkcjonalne.

Pierwsze są szczególnie niebezpieczne, ponieważ prowadzą do zniszczenia komfortowego środowiska w zespole, zmniejszenia liczby relacji między pracownikami, a także do nieefektywnego zarządzania firmą. To ostatnie może prowadzić do lepszej wydajności organizacji.

Typologia kolizji

Każdy konflikt pełni określoną funkcję dla zespołu. Dlatego można go sklasyfikować według jednego ze znaków. Najczęstszą jest rola lub konflikt intrapersonalny. Występuje, gdy wymagana jest praca pracownika,których nie da się ze sobą pogodzić. Na przykład, gdy pracownik musi uczestniczyć w dwóch różnych spotkaniach w tym samym czasie, zaplanowanych na ten sam czas, podczas gdy jego bezpośredni przełożony wymaga obowiązkowego wykonania obu zadań. W niektórych przypadkach wymagania produkcyjne mogą nie pokrywać się z osobistymi wartościami członka zespołu. Może to również prowadzić do konfliktu. Ciągły stres, przeciążenie dużą ilością zadań, niezadowolenie z wyników pracy – wszystko to prowadzi do chronicznego zmęczenia, przez co może powstać ta sprzeczność.

Wśród konfliktów społecznych w organizacji szczególne miejsce należy przyznać konfliktom interpersonalnym, gdyż stanowią one do 70% ogólnej liczby sprzeczności pojawiających się w pracy. Mogą manifestować się na różne sposoby. Na przykład kilku liderów może walczyć o promocję własnych projektów i przydzielanie dodatkowych środków z budżetu ogólnego. W niektórych organizacjach dochodzi też do starć, które powstają przy próbie wspinania się wyżej po szczeblach kariery, gdy jedni pracownicy „zaczepiają” innych. Powinno to również obejmować nieporozumienia wynikające z przeciwstawnych opinii w różnych punktach roboczych. Na przykład potrzeba dodatkowego wzrostu personelu, o którym pracownicy stale mówią, może być negatywnie odebrana przez kierownictwo, ponieważ będzie wymagała dodatkowych inwestycji finansowych. W niektórych przypadkach konflikty między dwoma pracownikami niezwiązanymi z pracą przechodzą na rozwiązanieproblemy pracownicze, które mogą niekorzystnie wpłynąć na pracę całej organizacji.

Konflikty mogą również wystąpić między grupą pracowników a pojedynczą osobą. Najczęściej dzieje się tak w sytuacjach, gdy dana osoba nie akceptuje ustalonych wcześniej przez grupę norm organizacyjnych. Jako przykład możemy tu rozważyć napiętą relację między szefem firmy a podwładnym, który nie zgadza się z jego wymaganiami i uważa, że zarządzanie można przeprowadzić w inny sposób, korzystniejszy dla firmy.

Wśród konfliktów społecznych w organizacjach wyróżniają się konflikty międzygrupowe. Są najdłuższe w czasie, najtrudniej je rozwiązać, bo tu trzeba dojść do kompromisu, na który nie wszyscy są gotowi. Do takiego starcia może dojść między menedżerami a pracownikami, którzy wykonują nawet 90% całej pracy firmy. Często takie konflikty mogą powstać między doświadczonymi specjalistami, przyzwyczajonymi do pracy według tych samych schematów od wielu lat, a nowym pokoleniem pracowników, które gotowe są wprowadzać do produkcji nowoczesne nowinki techniczne. Do tej kategorii można zaliczyć również nieporozumienia między działami organizacji, np. gdy jeden z nich chce znacząco zwiększyć swoją wydajność poprzez ograniczenie realizacji potrzeb innego.

Dlaczego konflikty się zdarzają

Nawet jeśli menedżer rozumie rodzaje konfliktów w organizacji, z którymi musi pracować, bardzo ważne jest, aby wiedzieć wszystko o ich przyczynachwygląd zewnętrzny. Dopiero wtedy możemy mówić o efektywnym zarządzaniu organizacją. Jako najczęstsze przyczyny nieporozumień psycholodzy identyfikują potrzebę alokacji ograniczonej liczby zasobów (pieniądze, materiały, towary produkcyjne itp.), słabą realizację zadań (zwłaszcza jeśli wpływa to na pracę innych działów firmy), niespójność aktywność zawodowa jednostki z ogólnymi celami przedsiębiorstwa.

Ponadto przyczyną poważnych konfliktów w organizacji mogą być różnice w postrzeganiu konkretnej sytuacji produkcyjnej w kategoriach wartości ludzkich. Obejmuje to diametralnie odmienne zachowania, różnicę wieku, doświadczenia, wykształcenia i postrzegania świata. W niektórych przypadkach konflikty mogą powstać z powodu nieaktualnych informacji i złej jakości komunikacji, które powodują nieporozumienia między obiema stronami. Rzadko przyczyną kolizji może być nieprawidłowe sformułowanie postawionych zadań, różnica w ocenie pracy pracownika, a także nieprawidłowy podział dotychczasowych obowiązków, gdy dwóch specjalistów podejmuje się wykonywać tę samą funkcjonalność, przeszkadzając każdemu inne.

Jak zrozumieć, że firma ma problemy

Pojawienie się konfliktów w organizacji to dość długotrwały proces. Prawie nigdy nie zdarza się, że pracownicy zaczynają się ze sobą kłócić w ciągu kilku sekund. Psychologowie identyfikują cztery etapy pojawiania się konfrontacji między ludźmi, niezależnie od tego, czy pracują razem, czy nie.

1. ukryta scena. Dokładniewtedy powstają warunki, które mogą później doprowadzić do kolizji:

• Nieporozumienia wśród członków zespołu.
• Brak szacunku dla siebie nawzajem.
• Autoryczne zarządzanie organizacją.
• Brak jasnych algorytmów przepływu pracy.

2. etap napięcia. Jednocześnie wydarzenia rozwijają się w taki sposób, że obecność konfrontacji staje się oczywista dla wszystkich wokół. Jej głównym objawem są znaczące zmiany w relacjach między członkami zespołu, którzy zaczynają odczuwać dyskomfort psychiczny. Menedżer może to zauważyć w napiętej komunikacji między podwładnymi. W niektórych przypadkach starają się nawet przebywać mniej w tym samym pomieszczeniu, na przykład w jadalni podczas przerwy.

3. etap antagonizmu. Konflikty pracownicze w organizacji z konieczności przechodzą przez nią, gdy strony chcą rozwiązać zaistniałą sytuację, stosując do tego określoną strategię. Na początku wszyscy uczestnicy wybierają konfrontację – chęć zaspokojenia własnych interesów bez uwzględniania potrzeb drugiej strony. Jednak najbardziej optymalną strategią jest współpraca, w której wszystkie strony starają się znaleźć rozwiązanie, które pasowałoby absolutnie każdemu.

W niektórych przypadkach specjaliści od konfliktów wolą ignorować sam fakt konfrontacji z kimś, co prowadzi do unikania osób, z którymi mogą powstać spory. Nie można pozwolić jednej ze stron na stosowanie oportunistycznej strategii, stawiającinteresy przeciwnika są wyższe niż ich własne, ponieważ w przyszłości może to doprowadzić do bardziej globalnego konfliktu.

Wszystkie strony konfrontacji muszą dojść do kompromisu, co oznacza częściowe poświęcenie własnych interesów w celu osiągnięcia wspólnego dobra.

4. etap niezgodności. To ona jest bezpośrednim konfliktem. Jej obecność wyraża się w określonych formach zachowań uczestników starcia, które mogą okazywać szczerą pogardę i brak szacunku dla przeciwnika, ignorować jego istnienie. W niektórych przypadkach strony zachowują się wyjątkowo niepoprawnie: aranżują bójki, otwierają skandale i wciągają osoby niezainteresowane w kłótnie. Wskazane jest, aby nie doprowadzać konfliktu do tego etapu, ponieważ znalezienie optymalnego rozwiązania na tym etapie jest dość trudne.

Co jest obarczone pojawieniem się konfliktów w zespole

Konsekwencje konfliktu w organizacji mogą poważnie wpłynąć na jej bezpośrednią pracę. Jeśli wszyscy uczestnicy kolizji znaleźli kompromis, który wszystkim odpowiada, mówimy o wyniku funkcjonalnym. W takim przypadku rozwiązanie problemu pomaga nawiązać wzajemnie korzystną współpracę między członkami zespołu, wypracować wspólne stanowisko w określonej liczbie spraw i znacznie poprawić jakość podejmowania decyzji w krótkim czasie.

Jeżeli pracownicy widzą, że lider jest zdeterminowany do wspólnego rozwiązywania pojawiających się trudności, sami są bardziej skłonni do negocjacji, ponieważ czują, że ich opinia zostanie wysłuchana i potraktowana poważnie. Kompetentny lider w tym przypadkumusi zrozumieć, kiedy negocjować z podwładnymi, aw jakich przypadkach decyzja musi być podejmowana wyłącznie, bez angażowania w ten proces pracowników przedsiębiorstwa.

Jeżeli w zespole obserwowana jest ciągła rotacja kadr, pracownicy są niezadowoleni z własnej pracy, pojawiają się jawne przejawy agresji i wrogości, oznacza to, że menedżer ma do czynienia z dysfunkcjonalnymi konsekwencjami konfliktów w organizacji. Typowymi oznakami takich reakcji na zaistniałe kolizje mogą być:

• Spadek wydajności.
• Odmowa współpracy.
• Znaczny wzrost negatywnych wypowiedzi na temat przedsiębiorstwa.

W niektórych przypadkach pracownicy konkurują ze sobą, co nie zawsze ma na celu korzyść firmy.

Sytuacja jest szczególnie trudna, gdy pracownicy jednoczą się, aby nękać nieodpowiednich kolegów lub samego szefa firmy. Kierownik przedsiębiorstwa powinien w odpowiednim czasie monitorować pojawianie się tych znaków. Jeśli chwila została przeoczona, ważne jest, aby wspólnie z niezadowolonymi pracownikami firmy zorganizować okrągły stół, przy którym można omówić wszystkie pilne problemy i dojść do rozwiązania. Po takich wydarzeniach często podpisywane są rozkazy zwolnienia tych specjalistów, którzy nie godzą się na kompromisowe rozwiązania i chcą uzyskać określone korzyści ze szkodą dla organizacji.

Jak radzić sobie z kolizjami, które występują

Rozwiązywanie konfliktów w organizacji często spada na jej barkiliderem, bo to on potrafi spojrzeć na sytuację z zewnątrz i znaleźć najbardziej optymalne rozwiązanie, odpowiadające bieżącym potrzebom firmy. Lider musi zastosować odpowiednie środki, mające na celu rozwiązywanie konfliktów międzyludzkich. Strony zaangażowane w konflikt również mogą z nich korzystać, szczególnie często dzieje się to w przypadku braku współpracy, gdy jedna z nich celowo obiera komunikację w zupełnie innym kierunku, a próbując dyskutować o zaistniałym konflikcie, odnosi się do fakt, że nie jest to już istotne.

Inną opcją jest rozwiązanie problemu. W takim przypadku strona skonfliktowana stara się uzasadnić lub zgodzić się z roszczeniem. Jednak ani jeden, ani drugi sposób zachowania nie jest w stanie pomóc rozwiązać konfliktu, może nawet pogorszyć sytuację. Trzeci styl polega na pojawieniu się kompromisu w momencie omawiania opinii wszystkich uczestników konfrontacji. Obie strony przedstawiają argumenty, które pasują absolutnie każdemu, i nie dążą do jednostronnego rozwiązania problemu. Jeśli uda im się znaleźć naprawdę optymalne rozwiązanie, pomaga to pozbyć się napięcia w zespole i ustawić go do pracy.

Jeżeli rozwiązywanie konfliktów w organizacji zależy tylko od lidera, można zastosować styl przymusu. Szef podejmuje decyzję bez uwzględnienia stanowisk obu stron, ale z uwzględnieniem ewentualnych korzyści, jakie może otrzymać organizacja. Ten styl jest nieproduktywny, ponieważmoże sprowokować w przyszłości pojawienie się jeszcze większej liczby konfrontacji między pracownikami przedsiębiorstwa. Czasami ta opcja działa, na przykład, gdy jedna strona ma ogromną liczbę roszczeń, których przeciwnik nie jest w stanie zakwestionować.

Rozwiązywanie konfliktów w organizacji jest możliwe tylko wtedy, gdy wszyscy jej uczestnicy odpowiednio postrzegają zachodzące wydarzenia, są otwarci na dialog i gotowi do budowania atmosfery zaufania dla obopólnie korzystnej współpracy. Zdaniem psychologów można pozbyć się nagromadzonego nieporozumienia, jeśli jego przyczyna jest jasno określona. W tym celu obie strony muszą przedyskutować sytuację, zrozumieć stosunek do niej własny i innych. Na podstawie tej dyskusji będzie można porozmawiać o wspólnym opracowywaniu rozwiązania i strategii behawioralnej.

Co zrobić, jeśli problem nie ustąpi

Ponieważ konflikty w organizacjach są zjawiskiem powszechnym, w niektórych przypadkach konieczne jest rozwiązywanie ich metodami strukturalnymi. Obejmują one elementarne wyjaśnienie zadań przydzielonych pracownikom, podczas których mają oni jasne zrozumienie, czego oczekuje zarządzanie wynikami. Obejmuje to również różne mechanizmy typu integracyjnego i koordynacyjnego: organizowanie spotkań planistycznych między działami, ustanawianie interakcji międzyfunkcyjnych, tworzenie pewnej hierarchii zarządzania, której muszą przestrzegać wszyscy pracownicy firmy.

Rozwiązanie nie zawsze jest przeprowadzane przy użyciu określonej metody. Konflikty organizacyjne są głębokiepodłoże psychologiczne, dlatego najlepiej zastosować kilka sposobów na ich wyeliminowanie na raz. Na przykład możesz ustawić wspólne cele organizacyjne dla pracowników, które wymagają wspólnych wysiłków, aby zarówno oni, jak i firma otrzymali określone korzyści. Poważne zadanie czasami jednoczy nawet najbardziej zatwardziałych wrogów. W niektórych przypadkach możesz użyć systemu nagród jako narzędzia do zarządzania konfliktami, ale należy to robić z najwyższą starannością, ponieważ niektórzy pracownicy mogą postrzegać to jako naruszenie ich własnych praw.

Czy można zapobiec pojawianiu się kłótni i zaniechań

Aby nie szukać rozwiązań konfliktów w organizacji, łatwiej jest zapobiegać ich wystąpieniu w odpowiednim czasie. Doświadczeni przedsiębiorcy twierdzą, że właściwy dobór specjalistów pomaga uniknąć pozorów konfrontacji. Do selekcji pracowników w dzisiejszych czasach bardzo często angażowany jest psycholog, który może natychmiast zidentyfikować skonfliktowaną osobę i uniemożliwić jej dołączenie do sztabu. Do jej zadań należy dobór takich specjalistów, których zachowanie powinno podlegać minimalnej korekcie w procesie pracy w przedsiębiorstwie.

Lider powinien zawsze zachować swój autorytet - to kolejny sposób na ograniczenie liczby kłótni w firmie. Jeśli szef stale wykazuje wysokie cechy zawodowe, moralne, silnej woli i osobiste, będzie postrzegany jako gwarancja utrzymania stabilności w zespole. Nikt nie chce się z nim kłócić, bo zrozumie, że lider myśli o wszystkich swoich podwładnych i dąży do tworzeniakomfortowe warunki pracy.

Ważne jest również stworzenie w zespole rozwiniętej kultury korporacyjnej, składającej się z systemu tradycji i wartości. Jeśli jest blisko pracownika, nawet pojawiające się konflikty interesów w organizacji zostaną rozwiązane bez szkody dla współpracowników i firmy. Innym sposobem na uniknięcie pojawienia się niezadowolenia i kłótni jest stworzenie odpowiedniego systemu motywacyjnego, który będzie zrozumiały dla absolutnie wszystkich pracowników. Ważne jest, aby organizacja miała pewien prestiż na rynku pracy, a także bezpośrednio w obszarze swojej działalności. Czasami pomaga to pracownikom zniwelować niektóre niedociągnięcia ich własnej pracy.

Sprzyjające otoczenie psychologiczne może pomóc w zapobieganiu konfliktom i stresowi w organizacji. Efektywna aktywność zawodowa zależy nie tylko od odpowiednich algorytmów pracy, dostępności sprzętu i warunków, ale także od atmosfery emocjonalnej panującej w firmie. Duże przedsiębiorstwa specjalnie przyciągają w tym celu psychologów, którzy prowadzą dużą liczbę indywidualnych konsultacji, szkoleń społecznych, a także występują jako niezależni obserwatorzy podczas modelowania konfliktów w sztucznie stworzonych warunkach.

Jak rozstrzygane są spory za granicą

Konflikty w organizacjach międzynarodowych zazwyczaj rozwiązywane są przy udziale psychologa, a w niektórych przypadkach nawet kilku specjalistów w tej dziedzinie. Często mówimy o dość dużych firmach, które zwracają szczególną uwagę na kwestie psychologiczneklimatu, zrób wszystko, co możliwe, aby zapewnić pracownikom komfort pracy. W Rosji ta technika nie jest nowa. Korzystają z niej również największe holdingi, ale do pomocy przyciągają specjalistów z outsourcingu usług, gdyż nie wszystkie firmy mogą sobie pozwolić na utrzymanie dodatkowych jednostek w tabeli kadrowej. Czasami konsultacje są udzielane nawet telefonicznie, co jest bardzo wygodne dla małych firm.

Konflikty najłatwiej rozwiązywać w instytucjach edukacyjnych, ponieważ zawsze tam pracują wykwalifikowani psychologowie, którzy są w stanie pomóc w rozwiązaniu prawie każdego problemu. W ciągu ostatnich dwudziestu lat rola tych specjalistów w wychowaniu dzieci znacznie wzrosła. Prawie wszystkie współczesne metody edukacji zostały opracowane z uwzględnieniem ich uwag i rad. Nauczyciele mogą również mieć konflikty, które można rozwiązać, przeprowadzając dużą liczbę gier integracyjnych z grami psychologicznymi.

Czy sztuczne tworzenie nieporozumień w pracy

Doświadczeni rekruterzy zwracają uwagę na ważną rolę konfliktu w organizacjach. Ich zdaniem, tylko za pomocą takich kolizji można odkryć prawdziwą naturę pracownika, zrozumieć jego prawdziwe uczucia, zrozumieć, czy lider potrzebuje takiego podwładnego, czy nie. Bardzo często podczas rozmów kwalifikacyjnych specjaliści HR pytają kandydatów, czy w ich życiu występują sytuacje konfliktowe. Jeśli potencjalny pracownik odmówi, najczęściej nie jest brany pod uwagę przy obecnymwakat, ponieważ taka odpowiedź jest uważana za oszustwo.

Nawet jeśli niekonfliktowy pracownik rozpoczął pracę w firmie, prędzej czy później będzie musiał przejść przez konflikt interesów ze swoimi kolegami. Liderzy mogą prowokować konflikty w organizacjach. Jest to powszechna praktyka w dużych instytucjach. Z jego pomocą można skuteczniej motywować zwykłych specjalistów do wysokiej jakości wykonywania obowiązków i rozwijać w nich prawidłową reakcję na czynniki drażniące. Ale menedżer, który ucieka się do takiej techniki, musi być dobrym psychologiem. W przeciwnym razie ryzykuje całkowite zrujnowanie swojego zespołu.