Techniki negocjacyjne: klasyczna i nowoczesna komunikacja, jak zwiększyć wydajność, porady i wskazówki

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

Technika negocjacyjna to odrębna nauka badana przez wielu wybitnych naukowców z dziedziny ekonomii. Osiągnięcie perfekcji w tej materii jest prawie niemożliwe, zawsze będzie miejsce na rozwój. Negocjacje to jeden z najtrudniejszych procesów pracy. Trudność pojawia się najczęściej, gdy sytuacja przy stole przypomina mini-wojnę, w której nikt nie chce się wycofywać i naginać linii. O wszelkiego rodzaju technikach negocjacyjnych napisano już tysiące książek, ale podstawową wiedzę specjalista otrzymuje w praktyce.

Wynik spotkania biznesowego zależy od Twojej zdolności do przekonywania i przekazywania swoich myśli. Musisz być w stanie sprzedać dowolny produkt, aby nazwać siebie profesjonalistą. Nawet najwspanialsza rzecz zostanie odrzucona, jeśli nie zostaną stworzone pewne warunki. Ta zasada działa również w odwrotnym kierunku: drobiazg, który się umiejętnie i pewnie się prezentuje, będzie najbardziej poszukiwanym produktem. To samo można powiedzieć o technice negocjacji.z klientami. Możesz opowiedzieć o złych wiadomościach w taki sposób, aby rozmówca się nie zdenerwował. Z drugiej strony, doskonałe warunki współpracy będą sceptyczne.

Technika komunikacji. Nieoczekiwane pytanie

Istnieje wiele technik prowadzenia negocjacji biznesowych, każdy autor ma swoją wizję. W tym materiale postaramy się stworzyć zbiorowy obraz najskuteczniejszych metod, które pomogą Ci w zawieraniu korzystnych umów na Twoich warunkach.

Nieoczekiwane pytanie staje się niezbędne w sytuacji, gdy rozmówca nie jest gotowy do podjęcia ostatecznej decyzji i waha się między namysłem a oporem. Możesz narysować paralelę ze sztukami walki, gdy przeciwnik nie jest odpychany, ale raczej przyciąga do siebie. Na przykład możesz zapytać niespodziewanie: jaki cel Twoim zdaniem jest niesamowity? Rozmówca zastanowi się nad odpowiedzią, jednocześnie zmniejszając poziom oporu. Następnie kontynuuj rozwijanie tematu, w jaki sposób można osiągnąć ten wynik. Strona przeciwna przedstawi argumenty, które pozwolą Ci skierować je we właściwym kierunku.

Magiczny paradoks

Ta technika negocjowania z klientami jest a priori korzystna, ale trzeba jej używać mądrze. Chodzi o to, by sprawiać wrażenie dążenia do osiągnięcia jednego celu, chociaż twoim prawdziwym pragnieniem jest osiągnięcie odwrotnego rezultatu. Metoda doskonale sprawdza się na początkowym etapie negocjacji. W tym momencie musisz przenieść przeciwnika ze stanu oporu do stanu kontemplacji. Na W sytuacji konfliktu twoje „nie” może spowodować, że rozmówca będzie chciał powiedzieć „tak”.

Obsługa zastrzeżeń to duża ilość czasu we wszystkich organizacjach zajmujących się sprzedażą. Musisz najpierw zgodzić się ze swoim przeciwnikiem, akceptując jego stanowisko w tej sprawie. W trakcie rozmowy naprowadź go na myśl, że twoje argumenty również mają prawo istnieć. Tę technikę negocjowania z klientami doskonale uzupełniają frazy na końcu zdań: „prawda?”, „Naprawdę?”. W większości przypadków rozmówca w milczeniu kiwa głową lub otwarcie się zgadza. Teraz możesz płynnie przejść do etapu współpracy. Najważniejsze jest, aby udowodnić, że można Ci zaufać i że jesteś osobą, która we wszystkim rozumie klienta.

Empatia

Technika negocjacji jest niemożliwa do podsumowania. Należy wziąć pod uwagę maksymalną liczbę opcji, aby czytelnik mógł korzystać z porad w prawdziwym życiu. Empatia to empatia, jej użycie jest właściwe w przypadkach, gdy rozmówcy otwarcie kłócą się i eskalują sytuację do granic możliwości. Jako strona trzecia możesz interweniować i stanąć po stronie jednej ze stron sporu. Zaleca się spróbować podnieść na duchu oskarżonego.

W ten sposób negatywne uczucia złości i złości zamienią się w pozytywne uczucie dzięki zrozumieniu stanu ofiary. Twoim zadaniem w tej sytuacji jest sprowadzenie rozmówców do rozmowy na neutralnym terenie, oferując rozwiązanie konfliktu na własną rękę. Konieczne jest poinformowanie każdego uczestnika o motywacji swojego przeciwnika,zaoferuj bycie „w butach” rozmówcy.

Odwrotność empatii

Ta metoda jest odpowiednia dla osób, które konkretnie ignorują Twoje wymagania, nie wypełniają swoich doraźnych obowiązków, są po prostu leniwe. Metoda jest skuteczna w przypadku niegrzecznych dzieci.

Istotą tego rodzaju techniki negocjacyjnej jest przekazanie rozmówcy pokory w sytuacji, nawet pomimo wewnętrznego rozczarowania i irytacji. Innymi słowy, menedżer wprowadza w błąd swoich przeciwników, robiąc coś, czego w ogóle się od niego nie oczekuje. Na przykład zamiast pretensji i krytyki, które zgodnie z logiką rzeczy powinny spaść na podwładnych, skupiasz się na pokorze i winie. Kompetentni liderzy przyznają się do błędów, które doprowadziły do niekorzystnej sytuacji.

Jeśli aktywnie korzystasz z tej metody, ale nie ma rezultatów, musisz zrozumieć psychologiczny typ rozmówcy. Być może przeciwnik jest „narcyzem”. Sprzedaż ma swoją własną terminologię. Kategoria „narcyzów” obejmuje tych ludzi, którzy nie wiedzą, jak budować równe relacje, zawsze stawiają się ponad. W ich oczach jesteś ich fanem lub entuzjastycznym widzem.

„Naprawdę tak myślisz?”

Każdy człowiek jest inny, główną cechą profesjonalisty jest znalezienie podejścia do każdego. Niektóre są bardzo dramatyczne, wykazują nadmierne emocje. Człowiek nawija siebie i otaczających go ludzi. Dzięki tej technice negocjacji w biznesie przenosisz rozmówcę do bardziej zrównoważonego stanu. Bardzo skuteczne jest zadanie pytania: „czy naprawdę tak myślisz?”. Tylko koniecznepoczuj sytuację, aby w tej chwili nie być przegranym.

To pytanie zwykle dezorientuje nadmiernie emocjonalnych ludzi. Naprawdę myślą, wtedy rozumieją bezsensowne wyliczanie namiętności. W tej sytuacji usłyszysz wymówki i taktykę odwrotu. Bardzo ważny jest tu ton wypowiedzi. Należy prosić uprzejmie i spokojnie, w żadnym wypadku nie używaj ironii ani wrogości. Zadanie prostego pytania we właściwym czasie postawi sytuację na głowie, a Ty staniesz się liderem rozmowy. Mówiąc najprościej, rozmówca samodzielnie przekazuje inicjatywę i pomaga zrozumieć prawdziwy stan rzeczy.

Wykrzyknik "hmm"

Techniki negocjacji dyplomatycznych nie tolerują używania pasożytniczych słów i wtrąceń. Mówi się nam jednak, że musimy skupić się na konkretnej sytuacji. Rozdrażniony i nadmiernie podekscytowany rozmówca powinien zostać skierowany w spokojniejszy kierunek poprzez rozładowanie sytuacji.

Można to osiągnąć, używając wyrażeń „powiedz mi więcej”, „co z tego?” itp. Stosowanie wtrąceń prowadzi do przyjaznego środowiska. Kiedy twój przeciwnik emocjonalnie próbuje ci coś udowodnić, powiedz „hmm”. W większości przypadków jest to przynajmniej zaskoczony. To nie jest defensywa, po prostu wchodzisz w cień, pozwalając drugiej stronie uspokoić się i posłuchać.

Wielu menedżerów popełnia wiele błędów. Musisz zrozumieć, że technika i taktyka negocjacyjna wymagają wysokiego poziomu profesjonalizmu, bo jednym słowembudowane przez lata relacje biznesowe mogą zostać zniszczone. Zły człowiek nie musi mówić „uspokój się”, żeby go uspokoić. Rozmówca wpadnie w jeszcze większy gniew i będzie mu przeciwny. Neutralne „hmm” nie jest obraźliwe. Wręcz przeciwnie, to pierwszy krok w kierunku odpowiedniej rozmowy.

Przyznaj się do swoich słabości

W praktyce prawników istnieje takie określenie jak zastrzeżenie, czy uznanie faktu. Co to znaczy? Okazuje się, że prawnik z góry uznaje fakt, że klient dopuścił się pewnych działań, które nie wymagają zakwestionowania. Nie inaczej jest z kolejnością i techniką prowadzenia negocjacji biznesowych w tym sensie.

Jeśli rozumiesz, że wróg poruszy ten temat, lepiej od razu porozmawiać o swoich niedociągnięciach lub potencjalnym problemie. W rzeczywistości rozmówcy często gubią się w takich sytuacjach, bo połowa przygotowanego materiału okaże się niepotrzebną bzdurą. Dla pomyślnego rozwoju biznesu i osobowości osoba musi opanować umiejętność negocjacji. Krótko przedstaw przeciwnikowi swoją słabość: istotę słabości i sposób, w jaki możesz się jej pozbyć. Jednocześnie nie zaleca się skupiania się na tym, po prezentacji należy przejść do innych tematów do dyskusji.

Przełączanie uwagi

W sytuacji konfliktu rozmówcy starają się wyglądać korzystniej na tle przeciwnika i zwracać zbyt dużą uwagę na drobne szczegóły. W rzeczywistości pokłócili się o jedną rzecz, a pod koniec rozmowy przenieśli się w zupełnie przeciwny obszar. W takich sytuacjach jeden z najbardziejskuteczną techniką jest skierowanie uwagi na inne ważne tematy.

Musisz zadać osobiste pytanie, które nie obrazi wroga i nie rozładuje sytuacji. Techniki sprzedaży i negocjacji często nakładają się na siebie. Jeśli zadasz właściwe pytanie w odpowiednim czasie, możesz jednocześnie zwiększyć zaufanie do swojej osoby i odpowiednio sprzedać produkt lub usługę. Często proszą w takich sytuacjach o przyszłe wakacje, cele w życiu itp. Rozpatrzenie zupełnie nietuzinkowej propozycji stworzy miłą i swobodną atmosferę. Najważniejsze to ćwiczyć jak najwięcej. Być może z czasem będziesz w stanie opracować własne techniki negocjacyjne, które będą działać lepiej. W tym sensie wymiana doświadczeń jest uważana za niezbędny luksus, trzeba ją maksymalnie wykorzystać.

Metoda obok siebie

Faktem jest, że komunikacja twarzą w twarz nie jest wygodna i na tej podstawie często powstają nieporozumienia. Celem każdej komunikacji jest pozyskanie osoby, próba nawiązania przyjaznego kontaktu. Aby zapewnić wzajemne zrozumienie, możesz zastosować podejście side-by-side.

Rozmowa zamienia się we wspólne działanie zespołu, którego działania mają na celu osiągnięcie wspólnego celu. W trakcie rozmowy zadawaj jak najwięcej pytań, aby lepiej poznać daną osobę. Jeśli masz wystarczająco dużo informacji, aby określić cechy osobiste, łatwiej będzie negocjować z przeciwnikiem.

Technika prowadzenia rozmów telefonicznych. Umiejętności słuchania

Rozmowy telefoniczne są zwykle klasyfikowane jako osobna grupa, postaramy sięrozważ tę kwestię w tym kontekście. Aby osiągnąć pozytywny wynik, musisz nauczyć się słuchać i, co najważniejsze, słyszeć rozmówcę. Nie zaleca się zadawania bezpośrednich pytań, ponieważ wywołuje to irytację i podejrzenia. Wiele osób postrzega to jako naruszenie prywatności.

O wiele bardziej efektywne jest zastosowanie metody prowadzenia pytań, które ujawniają rozmówcę jako osobę. Technika negocjowania przez telefon różni się nieco od spotkania twarzą w twarz. Musisz umieć zadać pytanie, w którym jest warunkowe „przejście”. Przeciwnik będzie chciał szybciej tę lukę zamknąć i wyjdzie na to pełna rozmowa (zamierzasz kupić tę lodówkę, bo…). Wszelkie informacje należy traktować poważnie, ponieważ nie wiesz, jakie osoby będą się z Tobą komunikować w przyszłości. Jeśli w trakcie rozmowy udało Ci się zidentyfikować preferencje rozmówcy, wywieraj na niego presję w trakcie rozmowy, dzięki czemu będziesz w zwycięskiej pozycji.

Nie bój się usłyszeć „nie”

Ta metoda jest bardziej trudną techniką negocjacji. Pomimo tego, że rozmówca ci odmawia, musisz osiągnąć swój cel. Takie podejście jest stosowane przez prawie wszystkich sprzedawców i menedżerów sprzedaży. Polega na wytrwałym dążeniu do celu. Jeśli usłyszysz ostateczne i nieodwołalne „nie”, lepiej dać klientowi czas do namysłu. To dla Ciebie korzyść, ponieważ teraz wiesz dokładnie, gdzie jest bardzo czerwona linia, której nie możesz przekroczyć.

Jednak nadal konieczne jest wytrwałe oferowanie towarów i usług, aby osiągnąć to, czego oczekujesz od klienta. Jeśliusłyszeć odmowę klienta w odpowiedzi, nie spiesz się z paniką. Nie zawsze odmowa w tym przypadku oznacza ostateczną decyzję. W większości sytuacji człowiek zastanawia się, w jakim stopniu jego potrzeby pokrywają się z ofertą. Umiarkowana wytrwałość pomaga klientowi wybrać produkt wysokiej jakości w najniższej możliwej cenie.

Samokontrola

Odporność jest obecnie bardzo ważną cechą, której brak może spowodować utratę pracy. W sytuacji załamania emocjonalnego bardzo trudno jest dojść do siebie, ale jeśli zastosujesz metody samokontroli, odniesiesz sukces. Menedżerowie często tracą cierpliwość, gdy używają technik telefonicznych. W takim przypadku łatwiej jest zobaczyć osobę na żywo. Dużo trudniej jest coś wytłumaczyć w formie rozmowy telefonicznej.

W stresującej sytuacji, pierwszą i najważniejszą radą jest wezwanie „bez paniki”. Pierwszym krokiem jest próba przełączenia mózgu na logiczne myślenie i nazwanie uczuć, których w danej chwili doświadczasz. Dlaczego tak się dzieje, pytasz. Badania wykazały, że w takiej sytuacji ciało migdałowate w mózgu z biegiem czasu uspokaja się, a myślenie przechodzi do kolejnego etapu: warstwy logiczno-racjonalnej. Innymi słowy, możesz to ująć w ten sposób: nie wypowiadaj zwrotu „wszystko będzie dobrze”, „wszystko w porządku” w przypadku załamania nerwowego. Konieczne jest dokładne opisanie stanu, na przykład „Boję się”. Te słowa można wypowiedzieć na głos tylko wtedy, gdy jesteś sam i możesz przez chwilę milczeć i czekać na reakcję ciała.

Wartość rozmówców

We wszystkichOrganizacje mają jedną zasadę – klient ma zawsze rację. Na tym opiera się technika negocjacji z klientami w banku. Każda osoba chce być doceniana. Poczucie własnej ważności daje ludziom siłę i cierpliwość. Jeśli w jakiś sposób pokazałeś, jak ważny jest klient, to z dużym prawdopodobieństwem otrzymasz wdzięczność w postaci zgody na twoją propozycję.

Często zdarza się, że ludzie z problemami wymagają uwagi. Istnieje kategoria jednostek, które wnoszą w życie problemy. Nieustannie proszą o wsparcie, zawsze nieszczęśliwi. Czują, że świat jest do nas uprzedzony, podczas gdy oni mają pecha.

Identyfikacja potrzeb nowego klienta

Technika negocjacji to trudna sprawa, której przyjrzymy się bardziej szczegółowo. Identyfikacja potrzeb następuje poprzez sformułowanie pytań wiodących. Odbywa się to po to, aby nowy klient czuł się w pełni zaangażowany w proces i rozumiał, że jego problemy życiowe i okoliczności nie są obojętne dla firmy. Każdy menedżer tutaj wybiera drogę do osiągnięcia celu. Ktoś całkowicie pogrąża się w zadaniu, ktoś tworzy tylko iluzję. Dobry sprzedawca powinien mieć poczucie odpowiedzialności za wynik. Według statystyk pomaga to nie tylko naprawdę zrozumieć problem, ale także zapewnić wysoką jakość usług.

Dlatego identyfikacja potrzeb klienta jest podstawą wszystkich relacji biznesowych. Już na etapie negocjacji nawiązujesz z klientami relacje oparte na zaufaniu, które nie mogą nie cieszyć. W przyszłości praca na tym etapie znacznie ułatwizadanie.

Wyznaczanie celu

Wszystkie transakcje biznesowe muszą być uczciwe. I nie ma znaczenia, o czym dokładnie mówimy: zakup towarów czy świadczenie usług. W prawie wszystkich opcjach sprzedaży dostępna jest prezentacja produktu. Pozwala wizualnie pokazać planowaną korzyść klienta, a następnie porównać ją z potrzebami. Kupujący natychmiast zostanie nasycony relacją zaufania, ponieważ menedżer pracuje, stara się znaleźć najkorzystniejszą ofertę. Cel musi być ambitny. Jeśli wszyscy pracownicy będą dążyć do wypełnienia danych z planu, w rezultacie przepływ ludzi wzrośnie, a płace wzrosną.

Oferując swoją usługę lub produkt pamiętaj o podstawowej zasadzie: musisz przekazać klientowi, że nie przepłaca za coś nieznanego, to inwestycja w sukces. Technika negocjacji nie pozwala powiedzieć klientowi, że zadanie jest trudne, a przez to kosztowne. Menedżer musi jasno pokazać, ile istnieje etapów pracy, jaka jest średnia cena usługi i jakie są jej zalety w porównaniu z podobnymi ofertami na rynku. Podajmy przykład: tyle płacisz za złożenie wniosku, bo będzie to roszczenie indywidualne, samodzielnie rozstrzygniemy sprawę z sądem tak, aby ją uwzględnił itp.

Przed negocjacjami z klientem należy dokładnie przygotować i powtórzyć poszczególne etapy sprzedaży. Niezbędne jest posiadanie materiału szkoleniowego i znajomość praktyki opracowywania zastrzeżeń. Bądź profesjonalny w swoim biznesie, doceniaj i szanuj swoich klientów - a odniesiesz sukces.