Algorytm postępowania z zastrzeżeniami w sprzedaży

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

Specjaliści mający pewne doświadczenie w sprzedaży powinni znać algorytm pracy z zastrzeżeniami. Każdy potencjalny klient może mieć wątpliwości. Zadaniem profesjonalnego sprzedawcy jest rozwianie ich rozsądną odpowiedzią. W przeciwnym razie istnieje duże prawdopodobieństwo utraty potencjalnego klienta.

Dlaczego tego potrzebujesz?

Podczas osobistej interakcji, wątpliwości mogą pojawić się na początku dialogu, gdy klient nie jest zainteresowany komunikacją z konsultantem lub po prezentacji produktu.

Klasyczny schemat interakcji ze sprzedawcą składa się z następujących elementów:

• nawiązywanie osobistego kontaktu i identyfikowanie potrzeb;
• prezentacja produktu;
• obsługa sprzeciwów;
• zamknięcie transakcji.

Sytuacja może rozwinąć się w taki sposób, że algorytm pracy z zastrzeżeniami będzie musiał zostać zastosowany już na pierwszym etapie. Jeśli nie nawiążesz kontaktu z potencjalnym klientem, nie możesz w ogóle zawrzeć transakcji.liczba.

Jeżeli klient jest przytłoczony wątpliwościami po prezentacji produktu, to nie jest tak źle. To znak, że jest zainteresowany produktem. Jednak błędy popełnione w procesie komunikacji mogą również skutkować nieudaną sprzedażą.

Dlatego ważne jest, aby móc poprawnie zastosować algorytm obsługi sprzeciwów. Dla specjalisty ds. sprzedaży to podstawa rozwoju kariery, a dla pracodawcy wzrost zysków.

Przyczyny sprzeciwu

Aby wyeliminować skutek, czyli sprzeciw, musisz wiedzieć, co go spowodowało.

Załóżmy więc, że potencjalny klient wybiera produkt, dokładnie go bada i w tym momencie konsultant zwraca się do niego z ofertą pomocy.

Według statystyk już na tym etapie ponad połowa potencjalnych nabywców udziela negatywnej odpowiedzi, nawet jeśli przydałoby się im porady.

Dlaczego tak się dzieje?

• Potencjalny klient zakłada, że konsultant chce „sprzedać” produkt i dlatego będzie niepotrzebnie nachalny, zacznie dowiadywać się o przyczynie odmowy itp. W takim przypadku klient nie otrzyma wykwalifikowanej porady, ale jednocześnie spędzi czas, aby odeprzeć denerwującego sprzedawcę.
• Miej negatywne doświadczenia. Możliwe, że klient wcześniej skontaktował się z konsultantem, który podał błędne informacje i zarekomendował nieodpowiedni produkt. Nic dziwnego, że w przyszłości kupujący odmawia porad konsultantów, bojąc się otrzymaćniewykwalifikowana pomoc.
• Złamana reputacja. Wizerunek firmy tworzony jest nie tylko w procesie interakcji z klientami, ale także poprzez pocztę pantoflową, a także informacje w Internecie. Nie oznacza to, że musisz osobiście tłumaczyć każdemu klientowi, co jest prawdą, a co nie. Wystarczy świadczyć wysokiej jakości usługi, potwierdzając obietnice działaniami.
• Cechy charakteru. Niektórzy klienci mogą być niekomunikatywni iz tego powodu odmawiają kontaktu z konsultantami. Ktoś kiedyś polegał tylko na własnej opinii przy dokonywaniu transakcji itp.

Algorytm postępowania z zastrzeżeniami w sprzedaży powinien uwzględniać przyczynę ich powstania. Dlatego dobry specjalista powinien rozumieć przynajmniej podstawy psychologii.

Rodzaje sprzeciwów

Warto zauważyć, że nie tylko powody są różne. To samo dotyczy samych rodzajów zastrzeżeń. Mogą być różne. To ważny niuans, który powinien uwzględniać również algorytm pracy z zastrzeżeniami w MLM lub innej strukturze. Umiejętnie pokonując wątpliwości, kompetentny sprzedawca jest w stanie zamknąć transakcję nawet z trudnym klientem.

Jakie są rodzaje sprzeciwów?

• Łatwiej odmówić. To chyba najdelikatniejsze zaprzeczenie. Klienci bez wahania udzielają negatywnej odpowiedzi. Działania specjalisty w tym przypadku są zachwycająco proste. Wystarczy ponownie skontaktować się z potencjalnym nabywcą. Możliwe, że tym razemodpowiedź będzie inna bez dodatkowego wysiłku z Twojej strony.
• Wątpliwości. Taki klient wydaje się odmawiać zakupu, ale jednocześnie ogarniają go wątpliwości. Dla sprzedawcy jest to najbardziej lojalna publiczność. Zadaniem sprzedawcy jest „wyciśnięcie” klienta, przekonanie go o celowości zakupu produktu.
• Prawie się zgadzam. Taki klient jest już prawie gotowy na transakcję, ale nie wystarcza mu tylko jedna cecha. Zadaniem sprzedającego w tym przypadku jest przeniesienie uwagi na właściwości, które są dla kupującego najbardziej priorytetowe.
• Nie teraz. Taki klient wydaje się zgadzać na transakcję, wszystko mu pasuje, ale nie jest jeszcze gotowy do działania. Powody mogą być różne. Być może w ogóle nie chce kupować produktu. Ale może się okazać, że nie ma wystarczającej ilości pieniędzy lub aprobaty ważnej dla niego osoby.
• Odrzucenie kategoryczne. W takim przypadku klient w ogóle nie potrzebuje Twojego produktu. Nie ma sensu go przekonywać. Zabierze to specjaliście dużo energii i czasu, ale tylko w nielicznych przypadkach przyniesie efekty. Lepiej skierować własne wysiłki na bardziej lojalnych klientów.

Poznanie tych informacji ułatwi Ci zastosowanie algorytmu postępowania z zastrzeżeniami w sprzedaży. W końcu teraz możesz zrozumieć, z którymi klientami możesz negocjować, a których lepiej ominąć, aby zaoszczędzić czas i wysiłek.

Procedura działań

Znając algorytm, technikę sprzedaży, łatwiej jest pracować z zastrzeżeniami. Jakie działania obejmuje?

• Przede wszystkim potrzebujeszwysłuchaj komentarzy potencjalnego klienta, dając mu możliwość zabrania głosu. Staraj się nie przerywać rozmówcy. Sprzedawca musi uważnie przyjrzeć się informacjom, wykorzystując technikę aktywnego słuchania. Oznacza to, że musisz zgodzić się z klientem. W razie potrzeby powtórz ostatnie frazy i wypełnij luki podsumowaniem.
• Zgoda. Teraz sprzedawca powinien niejako przejść na stronę klienta. Jeśli klient zapewnia, że cena jest wysoka, menedżer nie powinien się opierać. Lepiej powiedzieć, że cena produktu jest naprawdę wysoka, ale jest to uzasadnione odpowiednią jakością.
• Odpowiedzi na pytania. Sprzedawca będzie musiał uzbroić się w cierpliwość. Pytania potencjalnych klientów mogą być bardzo różne. Złożone i proste, dziwne lub zwyczajne itp. Specjalista musi uważnie słuchać i udzielać jak najpełniejszej odpowiedzi, aby klient nie miał żadnych pytań.
• Zakończenie transakcji. Jeśli wszystkie poprzednie etapy zakończyły się sukcesem, możliwe, że klient jest już gotowy do zakupu. Sprzedającemu wystarczy tylko przypomnieć o produkcie. Wskazane jest wykorzystanie informacji uzyskanych na początkowym etapie, kiedy zostały wyjaśnione potrzeby klienta.

Algorytm postępowania z zastrzeżeniami: przykłady

Każda teoria będzie bezużyteczna, jeśli nie zostanie zastosowana w praktyce. Aby lepiej zrozumieć, jak negocjować z klientami, spójrzmy na kilka przykładów obsługi zastrzeżeń.

• „To drogie”.
• „Pomyślę o tym”.
• „Bez pieniędzy”.

Todrogie

Załóżmy, że znasz już algorytm postępowania z zastrzeżeniami klientów, a teraz nadszedł czas, aby zastosować go w praktyce. Nawiązujesz dialog z potencjalnym nabywcą, opisujesz szczegółowo zalety produktu, ale rozmówca przerywa Ci lub po wysłuchaniu zakończenia przemówienia mówi, że to dla niego za drogie.

Należy powiedzieć, że ten zarzut jest dość powszechny w sprzedaży.

Przede wszystkim warto zidentyfikować przyczynę, zadając klientowi kilka dodatkowych pytań. Na przykład, dlaczego tak myślisz? Powody mogą być różne. Być może klient wie, gdzie kupić podobny produkt taniej lub po prostu chce uzyskać zniżkę.

Obsługa sprzeciwu

Dalsze działania zależą od otrzymanej odpowiedzi.

• Jeśli klient wie, gdzie kupić taniej, musisz dowiedzieć się, do czego produkt został porównany. W efekcie możesz sprowadzić odpowiedź do tego, że oferta konkurencji jest gorszej jakości, a Twój produkt uzasadnia swoją własną cenę.
• Jeżeli klient chce zniżkę, nie zobowiązuje to sprzedającego do jej udzielenia. Możesz nalegać, aby cena odpowiadała jakości. Jeśli ją obniżysz, będziesz musiał pracować ze stratą, co unieważnia cały punkt działalności handlowej sprzedawcy.
• Jeśli klient nie ma wystarczającej ilości pieniędzy, spróbuj znaleźć podobny produkt, który będzie miał niższą cenę w porównaniu z pierwotną ofertą.

To jest dokładnie algorytm postępowania z zastrzeżeniami w sprzedaży, którego przykładami jesteśmybiorąc pod uwagę.

Pomyślę

Ten sprzeciw może mieć pewne odmiany. Na przykład prośba o odłożenie produktu lub obietnica późniejszego zwrotu.

W tym przypadku klient prawdopodobnie nie chce kupować. Dlatego wykonując ćwiczenie z algorytmu pracy z zastrzeżeniami, musisz znaleźć przyczynę. Sprawdź z kupującym, co konkretnie mu nie odpowiada.

Możliwe, że problem polega na tym, że klient nie otrzymał wystarczającej ilości informacji, ale boi się to przyznać. Być może do zawarcia transakcji wystarczy przeprowadzenie szczegółowej prezentacji produktu, skupiając się na jego zaletach.

Brak pieniędzy

Zazwyczaj ten rodzaj sprzeciwu wprawia menedżerów sprzedaży w oszołomienie, ponieważ zagraża całej transakcji. Niektórzy klienci mówią tak, aby szybko pozbyć się natrętnego sprzedawcy. Jednak niektórzy mogą nawet skorzystać z niewielkiej zniżki, która obniża cenę przedmiotu.

Są tacy, którzy wrócą później. Dlatego zadaniem kierownika sprzedaży jest szczegółowe przedstawienie produktu, ze szczegółowym opisaniem korzyści. W wyniku dialogu klient musi być przekonany, że oferuje mu przydatny produkt.

Wszystkie te scenariusze można przećwiczyć z partnerem artystycznym, aby czuć się pewniej podczas pracy z klientem.

Co to jest ISIDA?

Algorytm pracy z zastrzeżeniami, a właściwie jednym z jego typów, nazywa się właśnie tym skrótem. Uważa się, że ISIDA ma dobry efekt. Jego nazwa składa się z kilku słów, z których każde jest esencją algorytmu.

• Prawda. Najpierw musisz poznać prawdziwy sprzeciw, który stał się dla klienta przeszkodą na drodze do dokonania zakupu.
• Zgoda. Zamiast od razu zacząć się kłócić, po prostu zgódź się z klientem. Więc zrozumie, że jesteś po jego stronie.
• „I” zamiast „ale”. Nie używaj „ale” w dialogu. Stwarza to wrażenie, że zaraz zaczniesz się kłócić z klientem. Nie możesz tego zrobić.
• Inna opinia. Teraz przekaż alternatywną opinię.
• Argument. Wskazane jest przedstawienie przekonujących faktów na poparcie własnych słów.

Podobny algorytm postępowania z zastrzeżeniami w banku będzie również odpowiedni.

Wskazówki

Sprzedaż i praca na pierwszej linii nie są łatwe. Istnieje jednak kilka wskazówek, dzięki którym będzie on bardziej skuteczny.

• Przede wszystkim uważnie przeczytaj charakterystykę produktu. Twoim zadaniem jest wiedzieć o nim jak najwięcej.
• Zadbaj o jakość i zbierz jak najwięcej rzeczowych dowodów. W przeciwnym razie niezwykle trudno będzie przekonać klienta po prostu mówiąc, że Twój produkt jest naprawdę wysokiej jakości.
• Zorganizuj ogromną cierpliwość. Kierownik sprzedaży musi pozostać przyjazny, nawet jeśli klient nie zwraca tego samego.
• Naucz się uważnie słuchać i staraj się zapamiętać to, co ci się mówi. Informacje, które otrzymasz od klienta będą przydatne do dalszej argumentacji.
• Nie bój się dodatkowych zastrzeżeń i pytań. Pokazują, że klient jest zainteresowany Twoją ofertą. Ponadto znacznie łatwiej będzie nawiązać z nim dialog niż z milczącym rozmówcą.
• Bądź pewny siebie. Jeśli martwisz się i wątpisz w to, co zostało powiedziane, klient z pewnością zauważy i podejrzewa, że go oszukujesz, nawet jeśli tak nie jest.
• Zrób listę zalet produktu z wyprzedzeniem, aby nie improwizować i wprowadzać klientów w błąd fałszywymi informacjami.
• Najpierw zrób prezentację produktu, nazwij korzyści, które klient otrzyma po jego zakupie, a następnie przejdź do omówienia kosztów.

Teraz wiesz, że każdy sprzeciw klienta może zostać rozpatrzony. A jeśli zrobisz to dobrze, możesz zawrzeć umowę.