Praca z zastrzeżeniami

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

Każda osoba pracująca w branży sprzedaży czasami natrafia na „trudnych” klientów, którzy psują nastrój i po prostu zabierają cenny czas. W przypadku dość dochodowej oferty znajdują wiele argumentów, pozostawiając zawarcie umowy wielkim pytaniem. Dlatego każdy sprzedawca musi rozumieć, w jaki sposób obsługiwane są zastrzeżenia klientów.

Rekomendacje skutecznego pokonywania obiekcji

1. Gdy klient zgłasza sprzeciw, oznacza to zainteresowanie, co jest dobrym początkiem. Potem pozostaje tylko poprawnie odpowiedzieć. Znacznie gorzej jest, gdy potencjalny klient wykazuje całkowitą obojętność na Twoje produkty.

2. Czym dokładnie jest sprzeciw? To pewny znak braku informacji. Radzenie sobie z zastrzeżeniami polega zatem na dostarczaniu większej ilości informacji.

3. Konieczne jest rozróżnienie pojęć „sprzeciw” i „warunek”. Warunek jest najczęściej wymogiem nie do pokonania, a sprzeciw to inna ocena osoby co do jakości, ceny, dostawy itp. Taka opinia możezmienić za pomocą niektórych technik perswazji.

4. Przykazanie każdego sprzedawcy: „Jeżeli kupujący nie sprzeciwił się, a jednocześnie nie spieszy się z zakupem, to tylko ja jestem winien!”.

Traktuj obiekcje jako dodatkową szansę podzielenia się korzyściami płynącymi z produktu z jednej strony, a z drugiej strony poczuj się jak lider sprzedaży i czerpaj korzyści z takiego przywództwa.

Radzenie sobie z obiekcjami nigdy nie powinno przerodzić się w banalną kłótnię. Nawet jeśli wygrasz w takim sporze, klient zemści się robiąc zakupy gdzie indziej. W każdym razie musisz zachowywać się w taki sposób, aby potencjalny klient mógł „ocalić twarz”.

Spróbuj zmienić komunikację tak, aby osoba sama udzieliła odpowiedzi na jej sprzeciw: potrzeba tylko czasu i rozwiniętych umiejętności.

Radzenie sobie z zastrzeżeniami dotyczącymi sprzedaży. Kamienie milowe

Pozwól klientowi wyrazić swój sprzeciw tak szczegółowo, jak to możliwe

Po pierwsze, musisz dokładnie określić, co konkretnie nie odpowiada potencjalnemu nabywcy. Dlatego konieczne jest wysłuchanie go do końca, a cały jego wygląd pokazuje poważny stosunek do jego słów. Byłoby bardzo stosowne wyjaśnić z osobą, czy jej myśl została właściwie zrozumiana, a także uzyskać potwierdzenie jej słów.

Spróbuj zakwestionować sam sprzeciw

Aby zakwestionować jakikolwiek sprzeciw, poproś, aby był on jak najbardziej szczegółowy. Jednocześnie w głosie nie powinno być cienia protekcjonalności,sarkazm, ironia itp. W szczegółach należy doszukać się „dodatkowych argumentów” przemawiających za błędnością sprzeciwu. Podczas gdy dana osoba „otwiera sprzeciw”, spróbuj znaleźć „słabe punkty” wyroku i rozważ swoją odpowiedź.

Przekaż argumenty na swoją korzyść, zgadzając się szczegółowo z oświadczeniem klienta

W każdym sprzeciwie możesz określić, co jest ważne, a co drugorzędne. Uzgadniając drobne szczegóły, zademonstruj zalety produktu, skonfrontując je z zastrzeżeniami. Jednocześnie pokaż, jak niewiele znaczy ten sprzeciw na tle korzyści, jakie przyniesie produkt. Unikaj używania słowa „ale” – zamiast tego użyj „i”.

Upewnij się, że twoje argumenty prowadzą do pożądanego rezultatu

Praca z zastrzeżeniami wymaga potwierdzenia, że klient otrzymał zgodę i możesz przejść dalej. Aby to zrobić, możesz użyć zwrotów takich jak „Zgadzasz się, że ….”, „Wierzę, że to rozwiązuje ten problem …”, „To, do czego doszliśmy, pozwala nam …” itp.

Po tym, jak wszystkie zarzuty się skończyły, pozostaje tylko umiejętnie zamknąć transakcję. Oczywiście bardzo trudno wyliczyć cały arsenał technik neutralizacji sprzeciwów. Można jednak wyróżnić główną zasadę: na początek trzeba się zgodzić, a potem poprawnie i delikatnie (bez sporu!) przezwyciężyć obiekcje kupującego.