„Kącik kupującego”: co powinno być i jak go prawidłowo zaaranżować

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

Przedsiębiorczość to rodzaj działalności składający się z działań i decyzji o znaczeniu strategicznym oraz posunięć taktycznych. Wydawać by się mogło, że kącik konsumenta to czysta formalność. Ale jego projekt można śmiało zaliczyć do strategicznych elementów biznesu. Czemu? Teraz się dowiemy. Czym jest „Kącik kupującego”, wymagania dotyczące jego projektu, kary za jego brak – przeczytaj o tym wszystkim poniżej.

"Corner": de jure i de facto

„Narożnik kupującego” (lub konsumenta) jest najczęściej rozumiany jako mały stojak ścienny wielkości standardowego „papieru Whatmana”, na którym w taki czy inny sposób przymocowane są dokumenty, odzwierciedlające działania firma świadcząca usługi lub sprzedająca towary. Może również zawierać dokumenty, które ujawniają istotę relacji między sprzedawcami (dostawcami usług) a klientami (nabywcami), wzajemne prawa i obowiązki obu stron, a także aspekty raportowania do organów regulacyjnych.

Wśród najbardziej znanych zasad dotyczących projektowania „Kącików konsumenckich” - musząznajdować się w najbardziej widocznym miejscu na terenie firmy lub sklepu. Ale są też inne standardy i wymagania. Jak wygląda współczesny „Kącik Kupującego”? Co należy na nim bezwarunkowo umieścić? Co grozi biznesowi, jeśli nie opracuje właściwie „narożnika”?

Dokumenty „narożnika”: prawo i tradycja

Kluczowym elementem, który zawiera Kącik Kupującego, są dokumenty.

Natychmiast należy zauważyć jeden fakt: w żadnym prawie nie ma terminu „kącik dla kupującego”. Jest to raczej powszechna i do pewnego stopnia potoczna nazwa formatu, za pomocą której klienci firm otrzymują niezbędne informacje. Prawo nie zobowiązuje do dostarczania informacji konkretnie w formie stojaka, ale to właśnie tego rodzaju urządzenie jest najbardziej popularne w Rosji. Jednocześnie w Federacji Rosyjskiej obowiązują regulacje prawne w zakresie dostarczania kupującym wszystkich niezbędnych informacji. I jest to dość wymagające w stosunku do biznesu.

Co powinno znajdować się w "kącie"

Zgodnie z normami ustawy federalnej „O ochronie praw konsumentów” przedsiębiorstwa są zobowiązane do przekazywania swoim klientom informacji wymienionych na samym początku. Po to właśnie jest Kącik Kupującego. Co powinno się na nim znajdować, zgodnie z wymogami prawa? Są to informacje przedstawione w języku zrozumiałym dla kupującego, które będą odzwierciedlać następujące informacje:

• dane dotyczące usługodawcy lub producenta towarów (zarówno ogólne, jak i istotne zpod względem zainteresowania klienta: na przykład kupując meble, osoba może chcieć wiedzieć, z jakiego drewna jest wykonany);
• odzwierciedlające informacje o zasadach handlu i normach specyficznych dla specyfiki konkretnego biznesu.

W praktyce spełnienie tych wymagań oznacza opublikowanie następujących informacji. I wcale nie ma znaczenia, jak będzie wyglądał projekt – kącik kupującego, z punktu widzenia prawa, to tylko nośnik danych. Najważniejsze, żeby odzwierciedlało:

1. Nazwa firmy, jej adres prawny i godziny otwarcia (o ile oczywiście ta informacja nie jest umieszczona w innym miejscu, na przykład przy wejściu).
2. Jeżeli świadczenie usług lub sprzedaż towarów jest wykonywane przez indywidualnego przedsiębiorcę, wymagana jest kserokopia zaświadczenia o rejestracji prawa do prowadzenia działalności gospodarczej otrzymanego od Federalnej Służby Podatkowej.
3. Jeżeli rodzaj działalności firmy podlega licencjonowaniu (lub oficjalnej akredytacji przez agencje rządowe), to należy ten fakt odnotować na stoiskach „rogu”. Jednocześnie kopie zezwoleń i informacje o organizacjach, które je wydały, należy umieścić w pobliżu.
4. Podobnie, jeśli wymagana jest certyfikacja lub deklaracja zgodności niektórych towarów sprzedawanych przez firmę.
5. Aktualne kontakty organów państwowych nadzorujących zakres działalności firmy.
6. Właściwie sporządzona Księga Skarg dla kupujących i klientów.
7. Przydatne z punktu widzenia jakości usług i istotne z punktu widzenia ochrony własnych praw informacje dla klientów i kupujących. Tutaj mogą być opcjedużo. Ale najprostszą i najczęstszą opcją jest wydrukowanie najnowszej wersji ustawy federalnej „O ochronie praw konsumentów”.
8. Informacje o zasadach handlu, zwrotu, wymiany towaru. Cenniki, dokumenty odzwierciedlające odpowiedzialność sprzedawcy (usługodawcy) wobec kupujących.
9. Telefony alarmowe.
10. Informacje o grupach obywateli uprawnionych do świadczeń i preferencjach w służbie. Począwszy od prawa do ominięcia kolejki dla weteranów Wielkiej Wojny Ojczyźnianej, osób niepełnosprawnych i innych kategorii obywateli, a skończywszy na zapewnieniu zniżek i specjalnych warunków świadczenia usług dla określonych grup społecznych klientów lub kupujących.

Tak powinien wyglądać Kącik Kupującego. Co powinno być na nim w pierwszej kolejności, uczyliśmy się. Przejdźmy do poszczególnych niuansów związanych z jego projektem. Wyznaczmy aspekty, których nie należy tracić z oczu.

Nuanse projektu „narożnika”

Więc projekt. „Narożnik kupującego” choć formalność, ale bardzo znacząca. Przede wszystkim należy pamiętać, że niektóre zasady i regulacje dotyczące regulacji relacji między dostawcami (sprzedawcami) a konsumentami (nabywcami) są tworzone nie przez władze federalne, ale przez władze regionalne (lub nawet gminne). Wszystkie akty, niezależnie od poziomu pochodzenia, mogą być wiążące dla firmy.

Pomimo faktu, że niektóre działania są stosunkowo luźno regulowane przez rosyjskie ustawodawstwo (na przykład doradztwo lub tworzenie oprogramowania), firmy działające w tych segmentach powinnypodejdź do projektu „narożnika” z proaktywną odpowiedzialnością. Zamieszczając np. informację, że wynajmowany lokal spełnia normy przeciwpożarowe.

Przydatne będzie umieszczenie „narożnika” w miejscu, w którym można przymocować do stojaka krzesło i małe biurko. Od czasu do czasu, ale z pewną częstotliwością, klienci będą czytać informacje ze stoiska i ewentualnie dokonywać wpisów w Księdze Reklamacji. Nawet w takich przypadkach we współczesnych firmach zwyczajowo zapewnia się ludziom komfort: nie tylko oddanie dokumentu do ręki, ale także usiąść przy stole, dać dobrej jakości długopis i nie przeszkadzać w pisaniu tego, co klient sobie życzy odzwierciedlić w Księdze. Inną opcją jest nie tylko umożliwienie osobie napisania skargi, ale także przekazanie jej ogólnych wskazówek, jak ją sporządzić, dostarczenie próbki. Kącik kupującego może więc przestać kojarzyć się z czymś negatywnym w kliencie. Możliwe, mówią eksperci, że osoba mile zaskoczona podejściem nawet w takiej sytuacji nagle zmieni zdanie na temat narzekania na usługę.

Uprzejmość jest kluczem do rentowności

Niektórzy eksperci mają jeszcze jedną ciekawą radę, jak udekorować kącik kupującego. Zaleca się wykonanie go w bardzo przyjaznej stylistyce, używając jasnych kolorów i ewentualnie epitetów typu „nasz kochany klient”. Pomoże to również zaszczepić pozytywne emocje niezadowolonego klienta.

"Narożnik kupującego" - miejsce, które chcąc nie chcąc przykuwa uwagę kupujących ze względu na swoje położenie (zgodnie z prawem, jak pamiętamy, powinno to być najbardziej eksponowane miejsce w pomieszczeniu). Dlaczego nie wykorzystać tej opcji jako dodatkowego narzędzia marketingowego? Jak sprawić, by kącik kupującego był nie tylko formalnością, ale także nadał mu użyteczną nieruchomość? Żadne prawo nie zabrania, powiedzmy, umieszczania broszur reklamowych na całym obwodzie stoiska (lub nawet między jego poszczególnymi blokami („kieszeni”). Możesz wykorzystać „róg” jako dobre narzędzie do zwiększania świadomości marki, wyposażając klocki w logo firmy.

Wymagania dotyczące dokumentów

Wśród dokumentów priorytetowych, które powinny być umieszczone w rogu kupującego, które powinny się tam znajdować w bezwarunkowej kolejności - "Księga reklamacji". Jakie są podstawowe zasady jego projektowania? Zgodnie z prawem Federacji Rosyjskiej (a także zaleceniami Rospotrebnadzora) „Księga skarg” musi być zszyta nitką, a każda jej strona musi być ponumerowana. Najważniejszy punkt - dokument musi być poświadczony własnoręcznym podpisem dyrektora firmy. Niektórzy eksperci mówią o celowości umieszczenia w książce (nawet jeśli ta informacja jest już gdzieś w „rogu”) informacji o godzinach pracy firmy.

Inne dokumenty dołączone do narożnika kupującego (wydruki ustaw, regulaminów handlowych itp.) można przedstawić w dowolnej zrozumiałej dla klienta formie. Niektórzy eksperci mówią o dopuszczalności (ale tylko wtedy, gdy mówimy o drobnych szczegółach) wskazywaniastrony internetowe w postaci linków lub hashtagów. Jak już powiedzieliśmy, przepisy prawa nie zawierają informacji o tym, jak prawidłowo zaaranżować kącik kupującego pod względem wyglądu. Dlatego w niektórych przypadkach możliwe jest przekazanie informacji nie tylko za pomocą tekstu, ale także diagramów, wykresów, zdjęć.

Odpowiedzialność biznesowa

Najprawdopodobniej znaczna część przedsiębiorców zaniedbuje ten obowiązek. A czasem zupełnie nieświadomie. Najbardziej zaskakujące jest to, że w wielu krajach nie ma takiego obowiązku w stosunku do biznesu. Wielu zagranicznych przedsiębiorców sądzi, gdy po raz pierwszy usłyszy o czymś takim jak Zakątek Kupującego, że Rosja nie mogła jeszcze przejść od ścisłego sowieckiego modelu kontroli gospodarczej do pełnoprawnego rynku ze wszystkimi jego nieodłącznymi wolnościami.

Co się stanie, jeśli firma nie wyposaży swoich pomieszczeń w „narożniki”?

W tym przypadku będziesz musiał poradzić sobie z Rospotrebnadzorem. Jeśli któryś z obywateli (lub inspektorów departamentu, którzy byli w pobliżu) zgłosi tam, że w danej firmie handlowej nie ma „zakątka”, to wkrótce zostanie wydane nakaz zorganizowania stoiska. Odpowiedzialność przed resortami może powstać nie tyle z powodu braku „kącika konsumenckiego”, ile dlatego, że przedsiębiorca lub organizacja zapomniał umieścić tam ten czy inny dokument. Oznacza to, że kolejnym prawdziwym powodem, dla którego władze zwracają większą uwagę na kącik kupującego, jest zawartość tego elementu.

Eksperci zwracają uwagę na regularne występowanie precedensów, gdy roszczenia przeciwko firmie zostały wysłane przez Rospotrebnadzor z powodu braku informacji typu wskazanego w akapicie nr 7. Zauważyliśmy, że ogólnie rzecz biorąc, kopia Federalnej Ustawa „O ochronie praw konsumentów”. Ale w rzeczywistości może się okazać, że Rospotrebnadzor uzna, że potrzebne są też inne informacje.

Rospotrebnadzor jest upoważniony do nałożenia grzywny

Jeśli Rospotrebnadzor nie lubi twojego "Kącika kupującego", a wymagania wydziału z kolei nie są spełnione, to władze napiszą nam grzywnę. Jest to możliwe, uważają eksperci, i bardziej rygorystyczny scenariusz w postaci pociągnięcia firmy lub indywidualnego przedsiębiorcy do odpowiedzialności administracyjnej. Znane są sprawy sądowe pomiędzy Rospotrebnadzorem a przedsiębiorcami.

Sąd w sprawie

Jakie są szanse w konfrontacji prawnej z organami nadzorczymi? Prawnicy mają w tej kwestii sprzeczne opinie. Z jednej strony, prawo Federacji Rosyjskiej w przeważającej części ma znaczące uprzedzenia na korzyść konsumenta, a zatem nadaje departamentom państwowym bardzo szeroki zakres uprawnień, co determinuje dość wiele powodów dochodzenia roszczeń przeciwko firmom. W większości przypadków Rospotrebnadzor ma formalną rację, co oznacza, że najprawdopodobniej wygra sprawę w sądzie. Z drugiej strony eksperci zauważają wzrost liczby precedensów, gdy arbitraż rozpatruje sprawę bardziej szczegółowo. I kierując się nie tylko formalnościami, ale także zdrowym rozsądkiem.

Ale nic nie można przewidzieć, dlatego ekspercirekomendować przedsiębiorcom, przynajmniej w pewnym stopniu, kontaktującym się z osobami, prezentowanie najbardziej szczegółowych informacji związanych z dziedziną działalności. Dlatego przedsiębiorca powinien szczegółowo przestudiować, planując sporządzanie kącika kupującego, listę dokumentów wszystkich możliwych rodzajów związanych z rodzajem działalności.

Niektórzy prawnicy zalecają organizacjom, które mają powody, by obawiać się zwiększonej uwagi Rospotrebnadzor, działać według interesującego scenariusza. Mianowicie, aby odebrać od klientów potwierdzenie, że otrzymali wszystkie niezbędne informacje zgodnie z wymogami ustawy federalnej „O ochronie praw konsumentów”. Oznacza to, że nie zawracaj sobie głowy myśleniem o tym, jak zaprojektować „Narożnik kupującego” w najlepszy sposób pod względem treści. Podpisując ten dokument, osoba potwierdza fakt zapoznania się z rodzajami informacji, do których udzielenia prawo zobowiązuje firmę. Nie ma znaczenia, w jaki sposób informacje są pozyskiwane – ze stoiska, z broszury czy np. ze strony internetowej. Wtedy firmie łatwiej będzie udowodnić swoją rację w konfrontacji z organami nadzorczymi w sądzie.

Dokładny limit

Typowa wartość grzywny nałożonej przez Rospotrebnadzor, niezadowolony z braku „rogu” lub jakiejkolwiek informacji w nim, jest stosunkowo niewielka - prawnicy zwykle podają liczbę 5 tysięcy rubli. Nie zaleca się jednak zapominania, że agencja regulacyjna może znaleźć kilka powodów, aby wydać zamówienie w organizacji komercyjnej. Kara w tym przypadku jest możliwa zgodnie zdo każdego z nich.

Jakie mogą być odstępstwa od „typowej” stawki kary? Jakimi „formułami” kieruje się Rospotrebnadzor?

Procedura obliczania wysokości grzywien opiera się na normach Kodeksu wykroczeń administracyjnych Federacji Rosyjskiej (najczęściej brane są pod uwagę artykuły 14.8 i 6.3). Prawnicy wyjaśniają: zgodnie z tym źródłem legislacyjnym karę w wysokości od 20 do 40 tysięcy rubli można naliczyć na osobę prawną i 3-4 tysiące na poszczególnych pracowników (lub dyrektorów)