Kącik konsumenta: co powinno być i jak go prawidłowo zaaranżować?

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2024-01-17 19:04

Recepcja lub pomieszczenie obsługi to „twarz” każdego przedsiębiorstwa. Nieodzownym elementem jest w nim stoisko z informacją o ochronie praw klientów. Informacyjny i pięknie zaprojektowany Kącik Praw Konsumenta może stać się centrum komunikacji z odwiedzającymi. Oryginalne stoisko będzie zwycięskim elementem wnętrza i pomoże podkreślić wizerunek organizacji. Przy wyborze dokumentów do „Narożnika” zawsze należy opierać się na istniejących regułach. Jaki powinien być kącik konsumenta przy spełnianiu wymogów prawnych?

Ramy prawne dla kącika konsumentów

Oficjalną podstawą prawną utworzenia stoiska jest ustawa Federacji Rosyjskiej „O ochronie praw konsumentów” (art. 8-10) oraz zasady sprzedaży niektórych rodzajów towarów (klauzula 10).

Stanowisko „Kącik konsumenta” pozbawione jest oficjalnej nazwy, ponieważ jego treść nie jest określona w przepisach. Wskazane są tylko wymagania i wykaz zamieszczonej na nim dokumentacji.

Przedsiębiorstwa należące do jakiejkolwiek formy organizacyjno-prawnej, produkujące, wydające produkt lub świadczące usługi, są zobowiązanezapewnić konsumentowi możliwość dostępu do informacji o jego przedsiębiorstwie, o sposobie działania, cechach towarów i usług.

Prawa klienta do zapoznania się z tymi wiarygodnymi danymi są określone w art. 8 ustawy. Wymagane jest umieszczenie dokumentów dla stoiska konsumenckiego w widocznym i łatwo dostępnym miejscu. Dlatego „Narożnik” powinien być zawieszony, aby odwiedzający mogli swobodnie do niego podejść i go przestudiować.

Zgodnie z prawem konsument jest zobowiązany do przekazywania takich informacji jak:

• oficjalna rejestracja formularza, który produkuje, sprzedaje produkt lub świadczy usługę;
• rejestrator;
• licencja i akredytacja dla określonych obszarów działalności.

Wszystkie obowiązkowe informacje zawarte są w Regulaminie sprzedaży niektórych rodzajów towarów. Tekst z nimi umieszczony jest również na stoisku informacyjnym. Przedsiębiorcy naruszający regulamin poniosą odpowiedzialność, zgodnie z art. 14.5 Kodeksu Administracyjnego.

Dokumenty wymagane dla "Kącika konsumenta"

Do stoiska konsumenckiego należy przygotować szereg obowiązkowych dokumentów.

1. Świadectwo rejestracji państwowej (poświadczona kopia).
2. Licencja - zależy od rodzaju wybranej działalności (kopia poświadczona).
3. Lista wszystkich departamentów i organów (z adresami i numerami telefonów), które pełnią funkcję kontrolną, oraz rejestr kontroli z oznaczeniami organów.
4. Ustawa Federacji Rosyjskiej „O ochronie praw konsumentów”. Inspektorzy zwykle biorąwydanie drukowane. Wydruki dokumentów z Internetu nie są uważane za wiarygodne źródła.
5. Zasady sprzedaży niektórych rodzajów towarów lub Zasady świadczenia usług gastronomicznych (wybór zależy od zakresu przedsiębiorstwa).
6. Księga recenzji. W większości przypadków wisi na stojaku w kieszeni, aby pozostać swobodnie dostępnym dla konsumenta. Książka nie należy do jej obowiązkowych elementów, gdyż jest dostarczana na życzenie klienta (punkt 8 Regulaminu Sprzedaży).

Ustawa „O ochronie praw konsumentów” stanowi, że sprzedawcy (producenci lub wykonawcy) informują klientów o nazwie marki przedsiębiorstwa, jego adresie i procedurze pracy za pomocą znaku. Ponadto indywidualni przedsiębiorcy dostarczają dane dotyczące rejestracji państwowej i departamentu, który ją przeprowadził. Godziny pracy, których pracownicy muszą zawsze przestrzegać, są wskazane na tabliczce i stojaku.

Dodatkowa dokumentacja stoiska

Obecność nie tylko obowiązkowej dokumentacji, ale także dodatkowych informacji odgrywa ważną rolę w świadczeniu usług i sprzedaży towarów ludności. Lista takich dokumentów nie jest regulowana przez prawo, ale Rospotrebnadzor je sprawdza.

Lista dodatkowej dokumentacji dla stoiska konsumenckiego:

• Plan ewakuacji i instrukcje bezpieczeństwa przeciwpożarowego.
• SanPiNs (opracowane jako odrębne standardy dla gastronomii i handlu żywnością).
• Zasady realizacji usług osobistych (stosowane przez przedsiębiorstwa z tego obszaru) oraz cennikoferowane usługi.
• Korzyści prawne i warunki obsługi określonych kategorii ludności.
• Informacje związane ze sprzedażą niektórych kategorii produktów. Na przykład zakaz i odpowiedzialność za sprzedaż alkoholu i wyrobów tytoniowych dzieciom.

Tak ważnym elementem jak telefony do kącika konsumenta są numery telefonów do służb ratunkowych (Ministerstwa Sytuacji Nadzwyczajnych i innych), działów kontrolujących sprzedawców oraz usług, w których klienci mogą składać reklamacje. Wymagany jest adres i numer telefonu lokalnego wydziału ochrony konsumentów.

Przy dużej objętości stoiska można dodatkowo zawiesić standardy przechowywania produktów spożywczych, zgodnie z przepisami sanitarnymi. Czasami wymagane jest zademonstrowanie klientowi innych informacji, przydatnych zasad.

Dekoracja kącika konsumenta indywidualnie dla wszystkich przedsiębiorstw. Każda dziedzina działalności dyktuje własne warunki. Salon kosmetyczny, salon fryzjerski wymagają norm sanitarnych i zasad umieszczania sprzętu w pomieszczeniu. Handel prowizjami nie jest możliwy bez odpowiednich zasad. Apteki potrzebują przepisów regulujących wydawanie podstawowych leków.

Organy nadzorcze dla "Kącika Konsumenta"

Zawartość stoiska konsumenckiego jest monitorowana przez Rospotrebnadzor. W przypadku stwierdzenia naruszeń podczas procesu weryfikacji na organizację może zostać nałożona kara administracyjna i grzywna: na przedsiębiorcę - do 3 tys. rubli, a na osobę prawną - do 30 tys. Od odzyskania można się odwołać w sądzie, ale dużo łatwiej jest przygotować wszystkie dokumenty na raz, zgodnie z regulaminem.

Stanowisko ochrony konsumenta jest przedmiotem uwagi władz i urzędów lokalnych. Informacje obowiązkowe obejmują lokalne przepisy.

Certyfikaty, licencje i certyfikaty

Cała dokumentacja regulująca działalność sprzedawców (wykonawców, producentów), relacje z klientami, jest wywieszona na stoisku „Kącik konsumenta”. Co powinno się na nim znajdować, aby potwierdzić kontrolę rządu?

Dowód	Uwierzytelniony odpis zaświadczenia o państwowej rejestracji firmy, o którym mowa w przepisach (pierwszy akapit art. 9 ustawy „O ochronie praw konsumentów”).
	Kopia zaświadczenia o rejestracji podatkowej.
	Certyfikat akredytacji (numer, okres ważności i agencja, która go wydała).
	Organizacje handlowe dostarczają kopię dokumentu wpisu organizacji do rejestru handlowego. Jest utworzony przez władze podmiotów Federacji Rosyjskiej i jest regulowany ustawą „O podstawach państwowej regulacji działalności handlowej w Federacji Rosyjskiej”. Rejestr zawiera dane dotyczące sektora handlu na poziomie regionalnym oraz przedsiębiorstw zajmujących się sprzedażą i dostawą dowolnych towarów. Producenci nie są uwzględnieni.
Licencje	Przedsiębiorstwo zajmujące się licencjonowanymi obszarami działalności musi być licencjonowane. Prawniekonsument ma prawo zapoznać się z licencją i dowiedzieć się, kto ją wydał, na jaki okres i pod jakim numerem.
Certyfikaty i deklaracje	Certyfikaty i deklaracje wskazujące na zgodność świadczonych usług i przeprowadzonych prac z istniejącymi standardami (numer dokumentu, okres ważności, agencja, która przyjęła lub zarejestrowała).

Ta lista dokumentacji musi być dostarczona na stałe (stoisko klienta) oraz w miejscu tymczasowych targów, straganiarzy, sprzedaży przez kioski, namioty lub w serwisie terenowym.

Lista produktów i dane branżowe usług

Zgodnie z regulaminem obsługi w zakresie usług konsumenckich wykonawca zobowiązany jest do udzielenia klientowi informacji o usługach. Zwykle jest zawieszony na rogu konsumenta. Co powinno być zawsze dostępne publicznie do wglądu?

1. Asortyment usług, współpracuje z formami ich realizacji. Forma płatności, koszt usług i wymagane materiały.
2. Wskazania dotyczące standardów świadczenia usług i wykonywania pracy.
3. Warunki wykonania i okresy gwarancji.
4. Dane dotyczące specjalisty wykonującego pracę.
5. Wzory umów, paragonów i różnych dokumentów wydanych klientowi.
6. Próbki i czasopisma z modelami wizualnymi.

Książka „Skargi”

Projekt kącika konsumenckiego jest nie do wyobrażenia bez księgi gości. Organizacjom, których obowiązkiem jest to zapewnić,patrz:

• apteki;
• catering;
• przedsiębiorstwa handlowe zajmujące się sprzedażą niektórych rodzajów towarów;
• Mała sieć detaliczna;
• firmy świadczące usługi dla gospodarstw domowych;
• przedsiębiorstwa zajmujące się naprawą i konserwacją samochodów, pojazdów.

Książka „reklamacji” jest z reguły dobrze widoczna, dostępna i przedstawiana klientowi, gdy tylko o to poprosi. Jest zarejestrowany w lokalnym wydziale kontrolującym sektor handlowy i gastronomię publiczną. Prowadzone zgodnie z „Instrukcją dotyczącą księgi reklamacyjnej”.

Obecność książki sprawdzana jest we wszystkich pawilonach, sklepach, namiotach, a także w zakątku konsumenta. Co należy przygotować w sklepie dla gościa chcącego skorzystać z prawa do złożenia reklamacji? Oczywiście krzesło i miejsce przy stole do napisania podziękowania, prośby lub reklamacji.

Zabronione jest proszenie klienta, który chce zostawić recenzję paszportu i jakichkolwiek dokumentów, zadawania pytań o to, dlaczego poprosił o książkę, dlaczego pisze reklamację.

Książka rejestracyjna

Wymagania dotyczące kącika konsumenta są związane z istnieniem dziennika do rejestrowania kontroli. Nie jest wymagane wieszanie go na stojaku, ale po prostu posiadanie go w magazynie. Przedstawiciele jednostek certyfikujących zostawiają w nim ślad na wynikach przeprowadzonej kontroli. Wskazuje się, kto przeprowadził zdarzenie, datę, godzinę, powód kontroli, jej przedmiot i zadania, notatki o stwierdzonych naruszeniach, sporządzone protokoły i wydane polecenia. W przypadku braku dziennika sporządza się akt. Środki kontroli są regulowane przez specjalnyustawodawstwo.

Co dystrybutorzy alkoholu powinni umieścić w kąciku kupującego?

Wiele przedsiębiorstw sprzedaje produkty alkoholowe. Jakie informacje należy przygotować, aby udzielić zainteresowanemu klientowi? Co założyć na budkę?

W kąciku konsumenckim musisz powiesić fragment 19. rozdziału „Zasad sprzedaży niektórych rodzajów towarów”. Zgodnie z tymi zasadami kierownictwo organizacji ma obowiązek zapewnić klientowi wizualne i przystępne informacje: cennik, właściwości konsumenckie, godziny sprzedaży alkoholu.

Należy zauważyć, że sprzedawca przygotowuje i dostarcza następującą dokumentację na pierwsze żądanie konsumenta:

• Dokumenty potwierdzające, że sprzedawca lub producent przeszedł certyfikację produktu.
• Dane dotyczące stanowych standardów dla produktów alkoholowych.
• Informacje o producencie: kraj produkcji, nazwa firmy, adres prawny, data i miejsce butelkowania.
• Cena produktów (nazwa, koszt).
• Wartość odżywcza i objętość w pojemnikach.
• Istniejące przeciwwskazania do picia alkoholu.
• Skład i składniki produktu, użyte dodatki.
• Informacje o składnikach GMO lub szkodliwych dla zdrowia.

Wszystkie dane podlegają ustalonym wymaganiom i standardom technicznym.

Jak może wyglądać stoisko Consumer Corner?

Jak wygląda standardowy narożnikkonsument? Nie ma ścisłych wymagań. Nie ma regulacji dotyczących wyglądu, lokalizacji stoiska.

Główną zasadą jest widoczność, dostępność dla odwiedzających i prezentacja dokumentów na żądanie. Niezbędne jest zapewnienie klientowi komfortowych warunków do samodzielnego studiowania dokumentacji.

Jak zaprojektować kącik konsumencki? Dokumenty można znakować po prostu na stojaku lub w teczkach, na półkach, w dowolnej dogodnej dla klientów formie. Ale gablota ze szkła izolacyjnego nie nadaje się do tych celów, ponieważ przeszkadza w najważniejszym - dostępności.

Popularną opcją jest stojak z dokumentami w przezroczystych kieszeniach. Czasami są na nim naprawiane małe foldery. Jeśli dokumenty są umieszczone po prostu w teczce, to na teczce należy umieścić napis „Informacje dla konsumentów”. Lepiej trzymać go na widoku publicznym, w domenie publicznej.

Aktualne informacje są zawsze ważne dla klientów. Dokumentacja konsumencka powinna być aktualizowana, gdy staje się nieaktualna.

Gotowy kącik konsumencki (stoisko z próbkami) zawsze można zobaczyć w wielu firmach reklamowych i produkcyjnych w kilku wersjach. Przed wyprodukowaniem lub zamówieniem stojaka należy zebrać paczkę dokumentów do umieszczenia na nim oraz określić wielkość i ilość kieszeni.

Tak więc brak standardów i różnorodność opcji umożliwiają stworzenie atrakcyjnego estetycznie i interesującego „Kącika konsumenta”. Co powinno znaleźć się na takim stoisku? Dokumenty regulujące działalność organizacji,relacje z klientami i zobowiązania sprzedawcy (wykonawca, producent).