Jak napisać skrypt zimnej rozmowy. Skrypt ("zimne połączenie"): przykład

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

Połączenia zimne są często wykorzystywane w sprzedaży. Z ich pomocą można skutecznie sprzedać produkt, usługę, umówić się na późniejsze omówienie warunków transakcji. W niektórych przypadkach do wykonywania zimnych połączeń używane są skrypty. Co to jest? Jakie są kryteria ich skutecznego zaangażowania?

Do czego one służą?

Trochę teorii. „Cold call” – czym różni się od „hot call”? Wszystko jest bardzo proste. Oznacza rozmowę z osobą lub firmą, z którą osoba dzwoniąca nie miała wcześniej kontaktu (znajomość zdalna). Z kolei „gorący telefon” to rozwijanie istniejących kontaktów w celu utrzymania kontaktu z partnerem lub zawarcia z nim nowej transakcji.

Właściwie, po co są „zimne wezwania”, których scenariusze będziemy studiować? Jaka jest ich praktyczna skuteczność w biznesie? Eksperci zwracają uwagę, że korzystanie z „zimnych rozmów” to jedna z najbardziej dostępnych i skutecznych metod sprzedaży. Ta technika ma na celu przede wszystkim zaoszczędzenie czasu menedżera w związku z:wskaźniki efektywności. Zaangażowanie wielu innych kanałów sprzedaży (takich jak np. listy mailingowe) nie zawsze daje porównywalny efekt.

Wielu ekspertów jest przekonanych, że komunikacja z klientami jako taka, niezależnie od tego, czy są to rozmowy „zimne”, czy „gorące”, jest jednym z głównych kryteriów sukcesu biznesowego. Choćby dlatego, że to narzędzie, w przeciwieństwie do różnego rodzaju kanałów elektronicznych (sieci społecznościowe, e-mail), odwołuje się do naturalnej potrzeby człowieka - rozmowy z własnym gatunkiem.

Po prostu

Dzwonienie na zimno jest łatwe. Przynajmniej z technicznego punktu widzenia, bo prawie wszystkie urzędy mają zwykły telefon. Łatwo je wykonać również pod względem przygotowania. Nawet jeśli ktoś nie jest przyzwyczajony do rozmowy przez telefon, ma wiernego asystenta - gotowy scenariusz. Innymi słowy, scenariusz. „Zimne wezwanie” z jego pomocą zamienia się w niemal rutynową pracę, ale jednocześnie niesamowicie ekscytującą. Jeśli zastosujemy udany scenariusz, „zimne telefony” pomogą zarobić wielkie pieniądze. Ale jakie jest prawdopodobieństwo, że scenariusz, którego używamy, wygeneruje sprzedaż?

Sekrety

Jednym z najczęstszych celów, które ma rozwiązać skrypt zimnej rozmowy, jest zaplanowanie spotkania między dzwoniącym a osobą, z którą rozmawia. Czyli prawdopodobnie z potencjalnym klientem firmy. W niektórych przypadkach menedżer może używać czystych skryptów sprzedażowych, wykonując „zimne telefony”, namawiając klienta do zakupu czegoś bezspotkania. Wszystko zależy od konkretnego zadania i specyfiki sprzedawanego produktu lub usługi.

Dlatego wybierając optymalny skrypt, musimy upewnić się, że jest on dla nas odpowiedni, w oparciu o wszystkie istotne kryteria. Czytamy scenariusz i decydujemy, czy jest optymalny na spotkanie, czy lepiej dostosowany tylko do sprzedaży. Następnie badamy strukturę skryptu.

Potrzebny szef

W praktyce sprzedaży główny nacisk kładzie się na interakcję pomiędzy kierownikiem firmy produkującej towary i świadczącej usługi, a osobą, która podejmuje decyzje po stronie firmy klienta. Często jest to menedżer najwyższego szczebla i nie zawsze można się z nim bezpośrednio skontaktować. Przystosowane do zadania, które wykonują zimne wywołania, skrypty są czasami podzielone na dwa podgatunki. Pierwszy z nich najlepiej skomponować w celu przeprowadzenia rozmowy z "szefem". Druga z kolei zawiera instrukcje mające zastosowanie do rozmowy z decydentem. W pierwszym scenariuszu kierownik sprzedaży z reguły komunikuje się z osobami, których status w stosunku do „szefa” jest początkowo nieznany. W związku z tym w skrypcie można napisać mechanizmy, za pomocą których dzwoniący uzyskuje informacje o urzędniku, z którym należy porozmawiać.

W ten sposób, w oparciu o specyfikę zadania, określamy, której części skryptu użyć - pierwszej czy od razu drugiej. Następnie zaczynamy uważnie studiować treść scenariusza. Analizujemy, jak będzie to skuteczne.

Kryteria wydajności skryptu

Mamy skrypt. „Cold call” jest głównym narzędziem. Jak zapewnić rezultaty? Jakie są kryteria skuteczności scenariusza? Umówmy się, że zadaniem przed nami jest rozmowa z decydentem. Dodzwoniliśmy się do „szefa” lub mamy jego bezpośredni numer telefonu.

1. Gotowy skrypt „cold call” powinien przede wszystkim zawierać link do ważnego, informacyjnego powodu kontaktu z firmą. Eksperci uważają, że dobry scenariusz nie powinien jednoznacznie określać celu rozmowy, czyli sprzedaży lub spotkania z decydentem. Ważne jest, aby skrypt zawierał frazę, która przynajmniej zapewni, że rozmówca menedżera nie pozostanie obojętny na rozmowę.

Krótki przykład skryptu zimnej rozmowy, który może zainteresować osobę po drugiej stronie linii: „Witam. Nasza firma sprzedaje innowacyjne metody przechowywania dużych ilości informacji komputerowych. ty? . W rzeczywistości sprzedajemy dyski flash luzem. Ale gdybyśmy od razu przyznali: „Chcę zaoferować ci zakup pendrive'ów”, to rozmówca prawdopodobnie odmówiłby kontynuowania rozmowy, ponieważ kanał informacyjny wyraźnie nie jest „chwytliwy”.

2. Scenariusz musi zawierać dialog, a nie monolog. Chodzi o to, że rozmówca, jeśli rozmowa się rozpoczęła, z reguły ma pytania, opinie, osądy. W tym te związane z konkurentami. Może powiedzieć: „Och, nie potrzebuję pendrive'ów, używam urządzeń z„Alfabeta Electronics”, pasują mi idealnie”. Absolutnie niedopuszczalne jest, aby w skrypcie znajdowały się aluzje typu: „Co masz na myśli, Alfabeta to ostatni wiek!”. Trzeba szanować opinię, a co najważniejsze, wybór rozmówcy.

Przykład skryptu zimnego połączenia z poprawną opcją: „Świetny wybór! Czy chcesz zobaczyć urządzenie o ulepszonych właściwościach w porównaniu z produktami tej marki?”

3. Postępowanie zgodnie z instrukcjami skryptu nieuchronnie prowadzi do rezultatu. Do jednego z trzech. Pierwszym jest odrzucenie. I nie myl tego z zarzutem, który najczęściej brzmi tak: „Nie ma czasu, przepraszam”. Drugi to spotkanie. Aby pokazać pendrive'y, które pod względem cech przewyższają konkurencję o głowę i ramiona. Trzecia to zgoda na rozmowę później.

To oczywiście tylko kilka podstawowych kryteriów. Teraz przejdziemy do bardziej szczegółowych przykładów wykorzystania gotowych scenariuszy sprzedaży telefonicznej. Każdy z nich posługuje się techniką, która może pozytywnie wpłynąć na decyzję rozmówcy. Oznacza to, że logika skryptu jest zbudowana z naciskiem na ten lub inny aspekt, który wyraża korzyści ze sprzedawanego produktu lub usługi.

Wzajemnie korzystna współpraca

Rozważmy więc możliwy skrypt zimnego wywołania (przykład). Dzwonimy do właściciela piekarni i proponujemy mu zakup rogalików z naszej prywatnej piekarni. Najważniejszą rzeczą, którą zmotywujemy naszego przyszłego partnera, jest perspektywa obopólnie korzystnej współpracy.

Dzwonimy i natychmiast przedstawiamy sedno sprawy: „Oferujemy obopólnie korzystną współpracę”. Ale to nie wszystko. Od razu uzasadniamy: „Proponowane rogaliki, co zostało udowodnione na przykładzie kilkudziesięciu naszych partnerów, zwiększą Twoje przychody o 15%”.

Rentowność piekarni jest obecnie stosunkowo niska – konkurencja jest silna. A ponieważ właściciel instytucji przynajmniej wysłuchał szczegółów. Co oczywiście „omówimy z tobą na osobistym spotkaniu”. Wszystko. Wtedy w grę wchodzą techniki sprzedaży offline. Skrypt zimnego połączenia, który właśnie sprawdziliśmy, wykonał swoje zadanie.

Menedżer sprzedaży najprawdopodobniej pokaże wykresy, które pokażą: rogaliki, pod względem segmentu cenowego i walorów konsumenckich, idealnie pasują do menu piekarni. A zatem będą aktywnie kupowane wraz z innymi rodzajami wypieków na herbatę, co docelowo powinno zwiększyć sprzedaż.

Więcej klientów

Następnym scenariuszem, który możemy podać jako przykład, jest motywacja oparta na perspektywie przyciągnięcia większej liczby klientów. Szablon skryptu zimnego połączenia może zawierać następujące frazy. „Oferujemy produkt, który znacznie rozszerzy Twoją grupę docelową” – przekaż sedno sprawy właścicielowi piekarni. Nie zapominamy po raz kolejny odnieść się do udanych doświadczeń licznych partnerów. Dalej – spotkanie, na które jedzie doświadczony manager. Użyliśmy skryptu, zimne połączenie zadziałało.

Najprawdopodobniej kierownik, spotykając się z właścicielem lokalu, skupia się na tym, że wraz z pojawieniem się rogalików w menu piekarni, grupy klientów zostaną uzupełnione o osoby ceniące wysoką jakość słodycze - to dzieci, ludzie starszego pokolenia. W zasadzie przychody prawdopodobnie wzrosną dzięki temu samemu mechanizmowi.

Wiem o tobie wszystko

I jeszcze jedna interesująca opcja. Polega na umiejętności miłego zaskoczenia rozmówcy znajomością faktów na jego temat. Jednocześnie ich niezawodność może nie odgrywać żadnej roli. Czemu? Zobacz przykład.

"Witam. Powiedziano nam, że Twoja piekarnia specjalizuje się w sprzedaży świeżych rogalików na cieście bez drożdży. To bardzo rzadki segment. Czy chciałbyś wymienić się doświadczeniami?"

Właściciel piekarni, który nie miał pojęcia, że jego firma piecze rogaliki bez drożdży, będzie co najmniej zdziwiony. Ale z dużym prawdopodobieństwem zgodzi się na spotkanie, ponieważ rozmówcą będzie osoba, która wydaje się posiadać tę technologię. Wspaniale będzie dowiedzieć się, jak wypiekane są pyszne croissanty! Niemal na pewno odbędzie się spotkanie, na którym kierownik sprzedaży naszej piekarni poda piekarzowi smak rogalików, ale nigdy nie poda mu przepisu. Jednak umowa na dostawę pieczywa na pewno zostanie podpisana.

Przykłady sprzedaży

Powyżej rozważaliśmy opcję, w której skrypty połączeń są używane do ustawiania spotkania. Na tym kładzie się nacisk. Spróbujmy teraz przestudiować sytuacje, w których są zaangażowani (jeśli postanowiono ćwiczyć „zimne rozmowy”)skrypty sprzedaży. Oznacza to, że celem rozmowy nie jest kolejne spotkanie, ale zawarcie niektórych umów przez telefon.

Weźmy na przykład taki segment jak Internet. Ta usługa jest jedną z najbardziej poszukiwanych w Rosji. Konkurencja jest dość duża (choć pozycja monopolistów jest silna), a wielu abonentów często zmienia się z jednego dostawcy na drugiego, słysząc, że gdzieś taryfy za tę samą prędkość są tańsze lub połączenie jest lepsze.

Główną rekomendacją jest tu natychmiastowe skupienie się na przewadze konkurencyjnej oferty. Jeśli dostawca trafnie gwarantuje np., że cena będzie niższa od średniej rynkowej o 20%, to fakt ten musi być natychmiast ogłoszony. Jeśli rozmówca wskazuje nazwę swojego dostawcy, nie jest konieczne określanie, że ten konkretny dostawca traci na cenie naszej firmy. Warto ograniczyć się do dyplomatycznego zwrotu „Twój dostawca działa w ramach średnich stawek rynkowych”. Klient sam będzie mógł wyciągnąć mały logiczny wniosek, podczas gdy dzwoniący okaże szacunek dla poprzedniego wyboru: jeśli ktoś wcześniej znalazł dostawcę ze średnimi cenami rynkowymi, to co w tym złego? Zaoferujemy jednak taniej. Jeśli to oczywiście jest naszą główną przewagą konkurencyjną. Komponentem, który nigdy nie powinien zawierać skryptu „cold call”, przeznaczonego do wykorzystania przez menedżerów w segmencie usług komunikacyjnych, jest reklama. Powinna być konkretna propozycja - połączyć. Lub zostaw dane kontaktowe do aplikacji.

Kto jeszcze może bardzo pomóc „zimnymtelefony , skrypty? Pośrednicy nieruchomości oczywiście. Prawda, w większym stopniu dla jednego segmentu - nieruchomości komercyjnych. Z reguły ludzie sami dzwonią do zakupu mieszkań. Podobnie my skupiamy się na przewadze konkurencyjnej obiektów produkcyjnych czy biur Taka może być lokalizacja w centrum miasta, w pobliżu metra, w pobliżu sklepów itp. Skoro tak jak w przypadku dostawców, nie chodzi o przeciwstawianie ich oferty innej marce (co do zasady), sprzedawca może równie dobrze powiedz klientowi wszystko, co myśli o aktualnie wynajętych pokojach i pochwal się.

Skrypty dobrych manier

Bez względu na cel kierownika sprzedaży niezwykle ważne jest zachowanie taktu i uprzejmości w komunikacji z rozmówcą. Nawet jeśli sam tego nie ma, woli odpowiadać ostrymi zwrotami. W większości przypadków rozmówca może zostać całkowicie zrestrukturyzowany we właściwy sposób emocjonalny, co przyczynia się do bardziej konstruktywnego dialogu.

Co jeszcze może być oznaką dobrego smaku w „zimnej” sprzedaży telefonicznej? Poprawność sformułowań. Lepiej jest powiedzieć nie „spróbujmy”, ale „oferujemy ci”. Nie „chcesz”, ale „możesz chcieć” itp. Przed użyciem skryptu należy go sprawdzić pod kątem języka dyplomatycznego.

Ważne jest, aby zakończyć rozmowę tak poprawnie, jak to możliwe, nawet jeśli nie doprowadziło to do pożądanego rezultatu. Jest prawdopodobne, że ta sama osoba będzie musiała zadzwonić ponownie z podobną ofertą, alez nowym podejściem lub z innym pomysłem. Będzie super, jeśli pełna nazwa kierownik sprzedaży będzie powiązany z uprzejmością i taktem.

W związku z tym skrypty dotyczące jakości powinny być zgodne z powyższymi wytycznymi. Głównym warunkiem ich wykorzystania jest maksymalna automatyzacja scenariusza komunikacji. Kierownik sprzedaży w zasadzie powinien tylko podążać za tekstem, czytać go we właściwej intonacji. Skrypt ma na celu przede wszystkim ułatwienie pracy sprzedawcy. To nie jest teoretyczny przewodnik, ale praktyczne narzędzie zaprojektowane w celu uzyskania wyników.