Komunikacja biznesowa przez telefon: ogólne zasady i przykłady

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

Sfera biznesowa obejmuje aktywną komunikację między ludźmi: pracownikami, współpracownikami, partnerami, klientami i potencjalnymi klientami. Jeśli nie jest możliwe lub konieczne osobiste omówienie ważnych kwestii, zwykle sięgają po produkty postępu naukowego i technologicznego: e-mail, portale społecznościowe, czaty firmowe, telefon.

Dzisiaj bardziej szczegółowo zajmiemy się komunikacją biznesową przez telefon.

Znaczenie telefonu w życiu współczesnego człowieka

Wraz z pojawieniem się telefonu w życiu ludzi, komunikacja nabrała zupełnie nowego poziomu. Jeśli wcześniej, żeby porozmawiać, trzeba było się spotkać, to telefon umożliwiał załatwienie ważnych spraw lub po prostu pogawędkę, będąc w pewnej, a nawet dość dużej odległości. Oczywiście była to ciekawostka dla pierwszych użytkowników, a wielu mieszkańców średniowiecza pewnie by się spaliłoogień kogoś, kto sugerowałby, że coś takiego jest możliwe.

Ale czas nie stoi w miejscu - telefony zaczęły się zmieniać, a komunikacja telefoniczna poprawiła się. Teraz mamy do dyspozycji smartfony, a nawet smartwatche, z którymi również możesz skontaktować się z każdym.

Niestety postęp technologiczny nie gwarantuje postępu w relacjach międzyludzkich. To, że dana osoba rozmawia z kimś za pomocą bardzo drogiego najnowszego smartfona, nie oznacza, że automatycznie staje się przyjemnym rozmówcą. O wszystkim decyduje kultura mowy i słownictwo używane podczas rozmowy. Zwłaszcza jeśli chodzi o komunikację biznesową.

Co oznacza „komunikacja biznesowa”?

Na początek wskaże, czym jest obszar biznesowy jako całość. Przede wszystkim jest to sfera biznesu, przedsiębiorczości.

Ponadto wszelka działalność związana ze świadczeniem usług, sprzedażą towarów, zawarciem umowy (ustnej lub pisemnej - nie ma to znaczenia) w jakiejkolwiek sprawie mieści się w definicji sfery biznesowej.

Komunikacja biznesowa, rozmowa telefoniczna i mailing mają teraz specjalne połączenie, ponieważ ludziom łatwiej jest zadzwonić lub napisać, aby zadać pytanie, niż spędzać czas w drodze, aby porozmawiać z konsultantami osobiście.

Aktualna sytuacja telefoniczna w firmie

Wraz z rozwojem Internetu, pojawieniem się wielu aplikacji i komunikatorów internetowych do komunikacji, era telefonii zaczęła stopniowo zanikać w biznesie. Komunikacja jest teraz preferowana.przez e-mail, czat firmowy (na przykład w systemie Bitrix - obecnie jednym z najpopularniejszych dla biznesu), sieci społecznościowe.

Telefon jest nadal najczęstszym kontaktem w organizacji, dzięki czemu klienci mogą dzwonić. Pracownicy mogą między sobą rozwiązywać problemy związane z pracą w sposób, który im odpowiada.

Zarząd firmy może ustalać własne zasady dotyczące komunikacji. Z pewnością często widziałeś zwroty takie jak „komunikacja odbywa się za pośrednictwem systemu Bitrix”, „zadania są delegowane za pomocą Dokumentów Google”, „jeśli rozmowa się powiedzie, dodamy Cię do czatu ogólnego” i tak dalej. Być może te zasady były ustalane na miesiące lub lata na zasadzie „to się po prostu stało” – pierwsi pracownicy po prostu uznali za wygodny sposób komunikowania się w ten sposób, później stało się to już tradycją.

Innymi słowy, nikt nie odmawia komunikacji telefonicznej - jest to nadal aktualne, pomimo pojawienia się innych środków komunikacji. Dlatego ważne jest poznanie zasad etykiety biznesowej komunikacji przez telefon.

Różnice między komunikacją telefoniczną a komunikacją na żywo

Na spotkaniu osobistym widzimy gesty i mimikę rozmówcy: pomaga to lepiej, łatwiej i szybciej wyrobić sobie opinię o nim i wrażenie z rozmowy. Komunikacja na spotkaniu szczególnie ułatwia zadanie, jeśli ludzie się na coś zgadzają (w sprawie dostawy towarów, świadczenia usług, zatrudniania lub zwalniania itd.).

Poza tym, jeśli jest coś potrzebnegowyjaśnij lub potwierdź, w rozmowie twarzą w twarz możemy posługiwać się gestami, co w rozmowie przez telefon jest bez znaczenia. Nie, oczywiście możesz, ale rozmówca nie zobaczy. Chociaż ma to niepodważalny plus: możesz bezkarnie stawiać czoła swojemu szefowi, ile chcesz, najważniejsze jest zatrzymanie się na czas, aby nie stało się to nawykiem.

Klasyfikacja formalnej komunikacji

Rodzaje biznesowej komunikacji telefonicznej:

• Rozmowa z klientami.
• Negocjacje z partnerami.
• Rozmowa z podwładnymi.
• Rozmowa z pracownikami.
• Rozmowa z potencjalnymi klientami.
• Odpowiadanie na reklamacje, rozwiązywanie problemów.

Cechy etykiety komunikacji biznesowej przez telefon

Okazuje się, że jeśli rozmawiasz z uśmiechem przez telefon, to pozytywne nastawienie jest przekazywane i odczuwane przez rozmówcę. W każdym razie biznesowa etykieta telefoniczna wymaga wzajemnego szacunku. Nawet jeśli jedna ze stron z jakiegoś powodu nie zachowuje się bardzo poprawnie, dobrze wychowana osoba nie pozwoli sobie zejść do poziomu chamstwa i banalnej chamstwa.

W wielu firmach istnieje technologia komunikacji biznesowej przez telefon: tak zwane „skrypty”, przykłady jak rozmawiać z klientami w różnych sytuacjach. Zazwyczaj nie ma takich „skryptów”, jeśli oczekiwana jest rozmowa z partnerami lub dostawcami.

Różnice między biznesową rozmową telefoniczną a nieformalną

Komunikacja nieformalna oznacza całkowicie wolną formę wyrażania myśli. TAk,istnieją zasady (na przykład nie dzwoń późno i nie przeszkadzaj osobie z licznymi telefonami, gdy jest jasne, że jest zajęty), ludzie dobrze wychowani przestrzegają ich.

Funkcje komunikacji biznesowej przez telefon mają bardziej rygorystyczne zasady. Praktyka pokazuje jednak, że przestrzeganie ich znacząco wpływa na przepływ pracy.

Zasady

Etyka w biznesie telefonicznym zakłada przestrzeganie ogólnych zasad.

• Nie bądź niegrzeczny. Jest to nie do przyjęcia w sferze biznesowej w ogóle: ani w rozmowie osobistej, ani w korespondencji. Nawet jeśli rozmawiasz z osobą, która zachowuje się niewłaściwie, Twoim zadaniem jest pozostać tak opanowanym i uprzejmym, jak to tylko możliwe.
• Obserwuj swoją dykcję i szybkość mowy. Tworzysz wrażenie siebie i organizacji, którą reprezentujesz. Jeśli jesteś indywidualnym przedsiębiorcą, Twoje zadanie pozostaje takie samo - pozostawienie pozytywnego wrażenia na swój temat. Rozmawiając przez telefon, masz tylko dwa sposoby na zaimponowanie osobie: rozmowę i informacje, które podajesz. Jeśli twoja mowa jest zbyt szybka lub wolna, dykcja jest niezrozumiała, jest dużo słów pasożytniczych, to osoba po drugiej stronie linii może nawet nie być zainteresowana tym, o czym dokładnie mówisz, ponieważ cię nie zrozumie banalne.
• Mów krótko i zwięźle. W razie potrzeby poproś klienta o przesłanie szczegółowych informacji pisemnych na swój adres e-mail.
• Zachowaj formalność rozmowy. Biznesowy styl komunikacji przez telefon nie pozwala na używanie wyrażeń potocznych, nieprzyzwoitych wypowiedzi.
• Mów w języku zrozumiałym dla Twojego rozmówcy. Biznesowy styl rozmowy nie wymaga powszechnego posługiwania się klerykalizmem i specyficznym słownictwem. Używanie takich wyrażeń, wiedząc, że rozmówca jest niekompetentny w terminologii Twojej działalności, jest utożsamiane z jawnym brakiem szacunku. Wyjątek: jeśli zatrudniasz pracownika, od którego wymaga się zrozumienia specyfiki terminów zawodowych.
• Nie zapomnij się przedstawić. Nazwij firmę i opcjonalnie swoje imię i stanowisko. Pomoże to zaoszczędzić czas zarówno sobie, jak i osobie dzwoniącej, ponieważ nie musisz dowiadywać się, czy „dostał się” i jak się z Tobą skontaktować. Ponadto buduje szacunek dla Ciebie i firmy od pierwszych sekund. Praktyka pokazuje, że po uprzejmym przywitaniu rozmówcy stają się również bardziej uprzejmi i nastawiają się na komunikację kulturową.
• Nie spiesz się z odebraniem telefonu w pierwszej sekundzie. Jedna lub dwie sekundy nie sprawią problemu, a w tym czasie możesz odłożyć na bok to, co robiłeś, aby spokojnie odebrać telefon.
• Nie czekaj zbyt długo z odebraniem telefonu. Jeśli minie czas odpowiadający czterem lub więcej dzwonkom telefonu, jest to nieetyczne. Optymalny czas na odpowiedź to około trzeciego dzwonka.
• Jeśli dzwonisz w celach biznesowych, unikaj wyrażeń typu „Maria Ci przeszkadza”. Od pierwszych sekund tworzy to podświadome (a czasem świadome) wrażenie, że jesteś irytującą, niepewną osobą. Lepiej się po prostu przedstawić: „Cześć, nazywam się Maria, dzwoniępytanie…”.
• Podczas rozmowy sprawdź, czy Twój rozmówca ma czas na rozmowę.
• Jeżeli potrzebujesz wyjaśnić coś z kolegą w sprawie swojego rozmówcy, gdzieś wyjechać, to wskazane jest użycie funkcji "Wstrzymaj". W ten sposób osoba będzie wiedziała, że jest na linii i nie będzie musiała podsłuchiwać rozmowy z kolegą lub odgłosu drukarki.

Przykłady prawidłowych rozmów telefonicznych

Komunikacja biznesowa przez telefon: przykłady prawidłowego i nieprawidłowego budowania rozmowy.

Zadzwoń do wydawcy.

Kierownik:

- Witam wydawnictwo „Opublikujemy cię”, kierownik Olga. Jak mogę Ci pomóc?

Klient:

- Dzień dobry, chciałbym zapytać o Twoje usługi.

Kierownik:

- Proszę określić, jakie usługi Cię interesują? Oferujemy wydawanie i promocję książek, korektę i redagowanie rękopisów, layout, projekt okładki, nakład i druk promocyjny.

Klient:

- Chciałbym drukować książki i ulotki.

Kierownik:

- Drukujemy egzemplarze książek od 10 sztuk oraz komplet ulotek od 100 sztuk. Jeśli książka została stworzona przez naszych specjalistów, udzielana jest zniżka na nadruk.

Zadzwoń do kancelarii.

Sekretarz:

- Dzień dobry Prawnicy Here Company.

Klient:

- Twój pracownik podpisał dla mnie złą umowę! Nie zawiera wszystkich potrzebnych mi przedmiotów! IZłożę skargę, jeśli nie zwrócisz mi pieniędzy!

Sekretarz:

- Rozumiem twoją frustrację. Proszę, uspokójmy się i spróbujmy to rozgryźć. Czy możesz jechać do biura z kopią umowy?

Sekretarz:

- Dzień dobry, firma Aurora, nazywam się Igor.

Dostawca:

- Witam, potrzebuję Viktora Siergiejewicza, twojego szefa.

Sekretarz:

- Proszę powiedz mi, z kim rozmawiam? Jak Cię przedstawić?

Dostawca:

- Jestem Max, dostarczam chłodziarki do twojego biura.

Sekretarz:

- Rozumiem. Niestety Wiktora Siergiejewicza nie ma teraz w biurze, wróci za około dwie godziny. Proszę oddzwonić około 17:00.

Dostawca:

- Ok, dzięki.

Przykłady błędnych biznesowych rozmów telefonicznych

Zadzwoń do wydawcy.

Kierownik:

- Tak?

Klient:

- Witam, chciałbym wydrukować książki i ulotki.

Kierownik:

- Czy drukujemy?

Klient:

- Może. Czy możesz nam opowiedzieć o swoich warunkach i cenach?

Kierownik:

- Wszystko jest napisane na stronie.

Klient:

- Nie ma cen ani minimalnej ilości.

Kierownik:

- Tak? W takim razie przyjdź do naszego biura.

Klient: Dlaczego?

Kierownik:

- Cóż, ulotki drukowane! Wydrukuj go i dowiedz się, ile to kosztuje.

Jak myślisz, jakie wrażenie odniesie z tego klientrozmowa?

Zadzwoń do kancelarii.

Sekretarz:

- Witam.

Klient:

- Będę narzekał, zrobiłeś mi zły kontrakt!

Sekretarz:

- Czy sporządziłem dla Ciebie umowę?

Klient:

- Gdzie jest twój szef?

Sekretarz:

- Zajęty! (rozłącza się)

Sekretarz:

- Tak?

Dostawca:

- Witam, potrzebuję Viktora Siergiejewicza, twojego szefa.

Sekretarz:

- Odszedł.

Dostawca:

- Kiedy to będzie?

Sekretarz:

- Dwie godziny.

Dostawca:

- Więc godzina 14:00 była już godzinę temu.

Sekretarz:

- Już za dwie godziny!

Różnice między biznesową rozmową telefoniczną a rozmową przez Skype, Viber i komunikatory

W telefonie komunikacja odbywa się tylko za pomocą głosu.

Niektóre aplikacje umożliwiają prowadzenie wideorozmów, gdy rozmówcy widzą się nawzajem za pomocą aktywnej i podłączonej kamery.

Posłańcy to tylko korespondencja.

Wniosek

Kultura komunikacji biznesowej przez telefon nie jest tak trudna do zrozumienia, jak się wydaje na pierwszy rzut oka. Wystarczy zrozumieć, że jesteś twarzą firmy, a wrażenie, jakie będzie miał rozmówca, zależy od Ciebie.