Technika zimnego wywoływania: opis, funkcje i zalecenia

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

Telefon w rękach managera sprzedaży to doskonałe narzędzie, które pozwala mu skutecznie promować produkt. Jednak to zadanie stanie się wykonalne tylko wtedy, gdy specjalista zbuduje produktywny dialog z potencjalnym nabywcą.

W końcu większość ludzi nie lubi, gdy dostają telefon i zaczynają narzucać coś, czego absolutnie nie potrzebują. Jednak tej metody trudno nazwać pustą rozrywką. Zimne rozmowy, jak się je nazywa, w rękach wykwalifikowanych menedżerów wcale nie są banalne. Najważniejsze jest poznanie ich głównych funkcji i przestrzeganie niezbędnych zaleceń.

Co rozumiemy przez zimne połączenia?

Niedawno nowa technika sprzedaży zaczęła nabierać rozpędu. Nazywa się to „zimnym dzwonieniem”. Co to jest? Wyrażenie „zimne dzwonienie” przyszło do nas z języka angielskiego. Są to rozmowy lub wizyty promocyjne. Ich głównym celem jest przyciągnięcie potencjalnych klientów i kupujących.

Wszystkie rozmowyktóre są realizowane przez telefon można warunkowo podzielić na dwie kategorie - ciepłą i zimną. Pierwszym z nich jest kontakt z klientem, który ma już pomysł na firmę. Może kupił już produkt oferowany przez firmę lub był zainteresowany jej usługami. Ciepłe telefony przypominają o sobie, co pomaga przywrócić współpracę. Innymi słowy, przy tej formie promocji produktu operator ma już wcześniej informację o kupującym i czym może się zainteresować.

Czym więc są zimne telefony? Po ich wykonaniu operator nie wie praktycznie nic o kliencie po drugiej stronie przewodu. Taka komunikacja odbywa się według przygotowanego wcześniej scenariusza. Menedżer dzwoni do potencjalnych klientów ze swojej listy, oferując im produkt firmy.

Rozmowy zimne mają zwykle niską produktywność. Czasami jednak są jedynym sposobem na rozmowę z szefem przedsiębiorstwa.

Według statystyk tylko jeden klient na sto zgadza się na ofertę operatora i kupuje określony produkt lub zamawia usługę.

Opanowanie techniki dzwonienia na zimno

Co w rękach managera stanie się skutecznym narzędziem, dzięki któremu może osiągnąć poszerzenie bazy klientów i zwiększenie ich liczby? Jest to dobrze opanowana technika zimnego wołania. Zainteresowanie potencjalnego nabywcy Twoim produktem nie jest takie proste. Nic dziwnego, że ta technika nazywa się „zimnymi połączeniami”. I nie nazywa się ich „zimnymi”ze względu na ton operatora, ale ze względu na postawę osoby, która odebrała telefon. Bardzo często sprzedawcy obawiają się takich telefonów. W końcu często ich nieoczekiwane propozycje otrzymują niegrzeczne i nieprzyjemne odpowiedzi.

Słuchacze wykazują brak zainteresowania, obojętność lub nieufność. Wszystko to wyraźnie nie prowadzi do wzrostu sprzedaży produktów. Dlatego marketerzy opracowali wiele różnych technik, które pozwalają prowadzić zimne rozmowy tak kompetentnie i efektywnie, jak to tylko możliwe. A należy pamiętać, że nie ma tu jednej recepty na jakikolwiek biznes. Każda branża ma swoje specyficzne cechy i cechy. Powinny być brane pod uwagę przy stosowaniu niektórych technik sprzedaży telefonicznej – „zimnych rozmów”.

Czego potrzebujesz, aby uzyskać wynik?

Menedżer zimnych połączeń powinien być przygotowany na wiele. W końcu nie na darmo kandydaci starają się o pracę jako operator pracujący z już przygotowaną bazą klientów. Nabywcy ci dobrze znają organizację i są zainteresowani jej produktami lub usługami. Ale jeśli nie było możliwe zajęcie takiego miejsca, musisz zrozumieć, że praca z wykorzystaniem techniki cold call jest odpowiednia tylko dla osób, które mają dość wysoką odporność na stres. Taka cecha charakteru pozwoli Ci z łatwością przetrwać porażki i nie popaść w stan depresyjny, co zmniejszy ryzyko zaburzeń psychicznych.

Więc, co musisz zrobić, aby technika sprzedaży z zimnymi telefonami do upragnionego celu?

Bądź pewny siebie i spokojny

Menedżer powinien zawsze pamiętać, że awarie klientów, które są wynikiem prowadzonego przez niego dialogu, będą miały miejsce przez cały czas. Technika sprzedaży na zimno wiąże się z koniecznością zachowania pewności siebie i spokoju. Menedżer musi pamiętać, że powtarzające się awarie nie powinny być uważane za awarie. Są nieuniknionym rezultatem, zwłaszcza na początkowych etapach pracy specjalisty. A nawet profesjonaliści z dużym doświadczeniem często zostają odrzuceni podczas prowadzenia zimnych rozmów. Najważniejsze jest jednocześnie przestrzeganie zasady, która zapewnia zachowanie duchowej lekkości i równowagi.

Idealnie możesz szkolić się z kolegami lub przełożonym. Polegają na próbie sprzedania im produktu i uzyskaniu odmowy. Ta praktyka pozwala dokładnie opisać uczucia, które powstały w trakcie tego, zrozumieć dla siebie, która z form odpowiedzi najbardziej boli rozmówcę, a także nauczyć się podejmować niezwykłe decyzje i wyjścia z obecnej sytuacji, co ostatecznie pozwoli Ci aby przyciągnąć klienta na swoją stronę.

Miej pełną informację o produkcie

Menedżer musi dobrze znać produkty, które oferuje potencjalnym nabywcom. Niestety często operatorzy nie są gotowi odpowiedzieć nawet na najbardziej elementarne pytania klienta. Ale sprzedaż telefoniczna (zimne rozmowy) wymaga swobodnej orientacji w produktach firmy. Dlatego menedżerowie musząmieć pełną świadomość zalet oferowanych produktów lub usług, znać ich cechy, ważne informacje i historię. Wszystko to ma na celu nie tylko zainteresowanie osoby, która odebrała telefon, ale rozwiązanie jego problemu. Zimne rozmowy mogą stać się cieplejsze, jeśli menedżer może z pewnością opisać i złagodzić wszystkie atrakcyjne aspekty oferowanego produktu. Aby to zrobić, zaleca się przestudiowanie pozytywnych recenzji konsumentów. Taka wiedza znacznie zwiększy zaufanie klienta i postawi osobę w stosunku do sprzedawcy dość życzliwie.

Podążaj za tonem głosu

Menedżer musi zachować spokój w każdej sytuacji. Przed wykonaniem zimnych połączeń każdy operator przechodzi wstępne szkolenie. Takie szkolenie nie powinno pomijać szkolenia głosowego. Intonacje podczas rozmowy powinny być spokojne i przyjazne. Tylko w tym przypadku będą w stanie wzbudzić zaufanie potencjalnego nabywcy. Najlepsze zimne połączenia są wykonywane z zaufaniem do Twojego głosu.

Aby rozwinąć w sobie tę cechę, musisz najpierw poćwiczyć. Aby to zrobić, możesz na przykład odczytać swoją rozmowę telefoniczną na urządzeniu nagrywającym. Słuchając tekstu będziesz musiał rozpoznać popełnione w nim błędy w postaci pasożytniczych słów, długich pauz, niewłaściwego humoru, niepewności i nieprawidłowej konstrukcji zdań. Czasami początkującemu menedżerowi jest dość nieprzyjemnie usłyszeć jego rozmowę na płycie. Jednak ta metoda ujawnisłabości do pracy.

Zimne połączenia są przeprowadzane przy użyciu różnych intonacji, które przekonają klientów. Można to osiągnąć za pomocą prostego ćwiczenia. Polega na powtarzaniu fragmentu dowolnego tekstu przy użyciu różnych kolorów. Jednocześnie nuty w głosie powinny wyrażać smutek i radość, protekcjonalność i niezadowolenie, przekonanie i wytrwałość. Takie ćwiczenie pozwala dobrze wytrenować umiejętności kontroli nad dźwięcznym tekstem.

Inną metodą, która pozwala rozwinąć niezbędną intonację, jest podkreślenie każdego słowa w zdaniu, uważając je za klucz. Takie szkolenie pozwoli Ci pozbyć się pośpiechu w rozmowie, doda pewności siebie i przekonywania, a także pomoże skupić się na najważniejszych słowach w przyszłości.

Warto pamiętać, że w większości przypadków zimne telefony wywołują ten sam typ reakcji ze strony klientów. Odpowiedzi są zwykle takie same. Powinieneś nauczyć się odzwierciedlać je za pomocą poprawnych fraz, w których występuje określone słowo kluczowe, które pozwala wygładzić ostre rogi w rozmowie.

Najczęstszą odpowiedzią klientów jest: „Nie ma czasu na rozmowę przez telefon”. Będzie dobrze, jeśli w tym samym czasie kierownik zada pytanie wyjaśniające: „Czy nie ma teraz czasu na rozmowę przez telefon?” Takie słowo kluczowe najprawdopodobniej pozwoli nie tylko poszerzyć dialog z potencjalnym klientem, ale także przenieść go na zupełnie inny poziom. Na przykład ustal godzinę oddzwonienia.

Dobre, jeśli do trzymania na zimnomanager połączeń będzie trenował i tempo, w jakim będzie wygłaszał przemówienie. To samo zdanie na takich zajęciach powinno być wymawiane z różną szybkością. W ten sposób operator jak najszybciej nauczy się dostosowywać do nastroju klienta i jego wypowiedzi. Bez tej umiejętności dzwonienie na zimno jest znacznie trudniejsze.

Tekst menedżerów czasami zawiera złożone fragmenty. Specjalista może się na nie łatwo natknąć. Taka pauza jest czasami mylona przez klienta z niepewnością, dezorientacją lub niekompetencją. Jak zapobiec takiej sytuacji? Aby to zrobić, złożone fragmenty będą musiały zostać odczytane zgodnie z wcześniej przygotowanym szablonem.

Ponadto kierownik musi wypowiedzieć swój tekst z uśmiechem. Wraz z napięciem mięśni twarzy pojawiają się pewne odcienie w dźwięku mowy. Uśmiech będzie dawał przyjazny głos, który podbije klienta.

Agent dzwoniący na zimno musi robić przerwy w pracy. To pozwoli rozluźnić się strunom głosowym. Powinieneś także pić tylko ciepłe napoje, odmawiając zimnych. Jest to ważne dla zachowania głosu.

Bądź przygotowany na stresujące sytuacje

Właściwe przygotowanie menedżera polega na wypracowaniu różnych opcji reakcji na jego propozycję. W końcu konflikty i niezręczne chwile pojawiają się dość często, szczególnie dla początkujących. Może to być ośmieszenie firmy, podchwytliwe pytania, podwyższony ton itp. Podobna reakcja osoby po drugiej stronie linii może zaniepokoić każdego.

Aby uniknąć stresu, musisz skonsultować się z doświadczonymi kolegami. Powiedzą ci, jak pracować z zastrzeżeniami i reagować na niegrzeczność. Menedżerowi, który nie zna odpowiedzi na zadane przez klienta pytanie, nie należy o tym mówić. W takiej sytuacji należy wyjść na chwilę i skonsultować się z doświadczonym kolegą.

Pamiętaj o głównym celu

Menedżer pracujący z cold callami powinien mieć świadomość, że efektem końcowym jego działalności jest zawarcie umowy z klientem, zapoznanie go z produktami, zaproszenie na prezentację, umówienie spotkania i wiele więcej. Operator powinien zawsze wyraźnie pamiętać postawiony przed nim cel, dążąc do niego, nie rozpraszając się po drodze licznymi pytaniami potencjalnych nabywców.

Korzystanie z techniki zimnego wywołania

Menedżer, który podnosi słuchawkę, musi pamiętać, że podczas rozmowy przewaga powinna być zawsze po jego stronie. Aby to zrobić, musisz wiedzieć wszystko o zimnych rozmowach telefonicznych i dopracować swoje umiejętności zawodowe do perfekcji. Każde połączenie to nowe wyjście, mała bitwa o wynik, ponieważ rozmówca słyszy tylko głos i z reguły nie ma ochoty i czasu na komunikację. Aby osiągnąć zamierzony cel, konieczne jest przestudiowanie schematu rozmowy opracowanego dla zimnych połączeń. Powinien być przestrzegany przez każdego menedżera. Jest to seria kolejnych etapów, składająca się z następujących elementów:

1. Zbieranie informacji. Na tym etapie operatormusisz uzyskać jak najwięcej informacji o rozmówcy. Dzięki temu poznasz problemy, potrzeby i wzorce zachowań klienta.
2. Przygotowanie planu rozmowy telefonicznej. Po zapoznaniu się z zebranymi informacjami o rozmówcy należy je dokładnie przestudiować, aby zrozumieć, w jakiej formie lepiej byłoby oferować produkty lub usługi firmy potencjalnemu klientowi. W takim przypadku należy sporządzić mały plan. Przed rozpoczęciem rozmowy przygotowany szablon należy wypowiedzieć na głos. Oczywiście, jeśli operator potrafi improwizować, to w porządku. Jednak posiadanie pod ręką schematu cold call nie pozwoli Ci zapomnieć o ważnych punktach, które wymagają szczególnej uwagi.
3. Wprowadzenie i poznanie klienta. Według jakiego schematu należy przeprowadzić samą rozmowę telefoniczną? Już na jego początku, po wygłoszonym powitaniu, musisz się przedstawić. W takim przypadku musisz podać swoje stanowisko i nazwę firmy, w której interesie jest wykonywany zimny telefon. Jeśli firma jest znana, znana, to znacznie ułatwi to pracę menedżera. W takim przypadku klient raczej nie zacznie wyrażać niechęci, zwłaszcza jeśli kupił już produkty firmy. No cóż, jeśli wezwanie zostało wykonane w imieniu organizacji, której reputacja została już nieco nadszarpnięta przez swoją obsesję, to jej nazwę należy nieco przeformułować. W takim przypadku lepiej jest po prostu nazwać rodzaj działalności firmy (na przykład dziedzina inwestycji lub kosmetologii), pomijając jej nazwę.
4. Dodatkowe zbieranie informacji o potencjalnym kliencie. W technice zimnych połączeńplanowane jest sporządzenie portretu kupującego w trakcie dialogu. Aby to zrobić, będziesz musiał uzyskać dodatkowe informacje, dowiedzieć się, czy ci klienci korzystają z produktów lub usług firmy, a jeśli tak, to jak długo i jakiego rodzaju. O tym wszystkim menedżer dowiaduje się podczas rozmowy, zadając pytania kontrolne. Taka taktyka pomaga mu zrozumieć, czy rozmowa może zakończyć się pozytywnym rozwiązaniem problemu.
5. Wzrost zainteresowania. Prowadząc dialog z klientem menedżer nie musi próbować sprzedawać produktu czy narzucać usług. Konieczne jest skoncentrowanie wysiłków na podgrzaniu zainteresowania kupującego ofertami firmy, a także jej produktami. Wdrożeniem powinni zająć się inni menedżerowie przy użyciu specjalnych technik sprzedaży. Specjaliści ci będą później prowadzić konkretne negocjacje z klientem, kontaktując się z nim za pośrednictwem innych usług (e-mail, skype itp.).
6. Praca z zastrzeżeniami. Ten moment w działaniach menedżerów uważany jest za kluczowy. W końcu to właśnie „nie” wypowiedziane w kategorycznej formie wskazuje, że rozmowa nie doprowadziła do pożądanego rezultatu. Z reguły rozmówca tak naprawdę nie ma ochoty i czasu nie tylko na prowadzenie dialogu, ale także na zagłębienie się w istotę tego, co zostało powiedziane. Jak odpowiadać na zastrzeżenia podczas zimnych połączeń? Aby to zrobić, istnieje wiele wskazówek i szablonów. Najważniejszą rzeczą dla menedżera jest nie przekraczanie granicy oddzielającej wytrwałość od obsesji. W końcu klienci absolutnie nie lubią tego drugiego. Być może potencjalny nabywca naprawdę nie ma czasu na prowadzenie dialogu ze względu na zajęcie. WW takim przypadku możliwe będzie okresowe kontaktowanie się z nim w przyszłości, co stopniowo zamieni rozmowy zimne w cieplejsze.
7. Szacunek dla samego klienta i jego preferencji. Podczas rozmowy telefonicznej rozmówca musi mieć świadomość, że jest traktowany poufnie. W żadnym wypadku nie powinno być nawet najmniejszego śladu nacisku w głosie menedżera. Możesz zapytać klienta o osobiste upodobania, o to, co widzi pozytywne aspekty w działalności firmy, a także w oferowanym przez nią produkcie. Zainteresowanie rozmówcą i ufne nastawienie do niego dadzą doskonałą okazję do uzyskania korzystnego wyniku dialogu.
8. Czas rozmowy. Menedżer musi przekazać klientowi wszystkie informacje w krótkim czasie, w ciągu zaledwie 2-4 minut. Ten czas trwania jest optymalny. To wystarczająco dużo czasu, aby umówić się na spotkanie podczas zimnej rozmowy. W ciągu 2-4 minut istota oferty jest krótko przedstawiana klientowi i zostaje zaproszony do biura, gdzie może dokładniej zapoznać się z przedmiotem oferty.
9. Powtarzaj połączenia. Z naszego doświadczenia wynika, że do skutecznej sprzedaży często nie wystarczy jedna skuteczna rozmowa. Klientom trzeba okresowo przypominać o ofercie firmy. W końcu osoba zajęta może po prostu zapomnieć o rozmowie, chociaż jest nią zainteresowana. Dlatego warto okresowo sobie przypominać. Jednocześnie, doprowadzając do końca komunikację, należy zwracać uwagę na klienta, zachowując granicę między grzeczną uprzejmością a denerwującą obsesją.

Kontrakty zCentra telefoniczne

Zadanie zimnego połączenia może zostać zlecone na zewnątrz. To rozwiązanie ma szereg zalet. Przede wszystkim usługi świadczone przez cold call przynoszą więcej pozytywnych efektów. W końcu specjaliści Call-center mają wystarczające doświadczenie w stosowaniu technik sprzedaży, co znacznie ułatwia dotarcie do urzędnika podejmującego decyzję.

Usługi stron trzecich będą również skuteczne, gdy klient ma już bazę klientów, ale jest ona tak duża, że cały proces będzie wymagał znacznej ilości czasu.

Wadą tego sposobu promocji produktu jest to, że kosztuje, ponieważ takie usługi są dość drogie.