Co oznacza termin „dobra obsługa klienta”? Czego chcą i – co najważniejsze – jak im to zaoferować?

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

Założę się, że wielu „sprzedawcom” od samego początku swojej kariery wbijało się w głowę, że klient ma zawsze rację. No lub coś w stylu „klient to osoba, która płaci nam pensję”. W związku z tym następujący postulat mówi: prawidłowa praca z klientami oznacza ich pełną satysfakcję i spełnienie każdej zachcianki.

Przyjrzyjmy się bliżej, jak faktycznie odbywa się komunikacja z klientami, odwiedzającymi i innymi podobnymi osobami. Jakie relacje mają z tymi, którzy są „po drugiej stronie barykady”?Być może komuś może się wydawać, że kompetentna praca z klientami to system zarządzania interakcjami z klientami. Coś jak zarządzanie relacjami z klientami. Przypomni ci, gdy ktoś ma urodziny lub Dzień Anioła, wyślesz kwiaty pocztą lub pocztówką. Więc co? Ale jeśli zadajesz sobie pytanie: czy klient naprawdę tego ode mnie oczekuje? Może interesuje go coś innego? Jak pokazuje praktyka, w walce między kartką pocztową a jednoprocentową zniżką z jakiegoś powodu zniżka wygrywa…

Teraz pytanie brzmi: skoro kategoria obywateli jest tak dobra i, nie boję się tego słowa, idealna, to po co zatrudnia specjalistów do wykonywania jakichkolwiek zadań? Dlaczego warto kupować oferowane towary? Oznacza to, że klient jest zdecydowanie zainteresowany konkretnym specjalistą. Oznacza to, że mamy sytuację, w której obie strony transakcji chcą uzyskać pewien zysk z komunikowania się ze sobą. Tylko pierwsi z jakiegoś powodu marzą o tym, aby uzyskać maksimum, ale zapłacić minimum. A drugi – dobry specjalista ds. obsługi klienta – dokłada wszelkich starań, aby wszystko potoczyło się dokładnie odwrotnie. Obie strony mają rację i oczywiście nie można ich za nic winić.

Okazuje się więc, że praca z klientami to bardzo trudna praca. Z własnego doświadczenia wiem, że zaledwie kilka rozmów telefonicznych trwających po 10-20 minut, wykonanych przed godziną 11:00, może kompletnie zachwiać na resztę dnia pracy. A to tylko rozmowa z dwiema osobami. W rezultacie samoocena spadła (w rozsądnych granicach), nieco przygnębiony stan umysłu i poczucie, że przez cały dzień byłeś bity bambusowymi kijami. I nie tylko w głowie. Ale wszystko z powodu czego? Ponieważ osoba, która płaci pensję, nie powinna pozostawać niezadowolona. Jest królem, cesarzem, lordem (podkreśl odpowiednio).

Profesjonalna obsługa klienta w rzeczywistości polega na znalezieniu równowagi między dwoma koncepcjami „zadowolenia klienta(gość itd.)” i „zarabiaj za to”. Najważniejszą rzeczą w tym przypadku jest nie zatracenie siebie, swojego „ja”, że tak powiem. Szkoda, że nie dla wszystkich. Niektórzy ludzie mają tendencję do brania wszystkiego zbyt osobiście. Ci, których praca angażuje ludzi, zdecydowanie powinni zrozumieć, że zarządzanie klientami opiera się na trzech filarach: przyciąganiu nowych, utrzymywaniu istniejących, utrzymywaniu niezadowolonych. Po osiągnięciu sukcesu w każdym z trzech wymienionych powyżej obszarów, sam poczujesz, jak bardzo Twoja praca stała się pożądana i konieczna.