Obsługa klienta: zasady i standardy, zasady i metody

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

Na obecnym etapie dużo czasu poświęca się obsłudze klienta. Czas płynie do przodu, a zatem poziom usług powinien wzrosnąć. Aby tak się stało, muszą być przestrzegane normy biznesowe obsługi klienta.

Informacje ogólne

Kilkaset osób dziennie wchodzi do każdego sklepu. A zadaniem sprzedawcy jest właśnie dostosowanie się do nastroju i odgadnięcie potrzeb każdej osoby. To indywidualne podejście do każdego klienta, które zapewnia dobrą sprzedaż. Istnieją jednak ogólne metody, które działają. Są sprawdzone na czas i dlatego działają prawie zawsze. Taka jest polityka obsługi klienta. Takie standardy pozwalają sprzedającemu zachowywać się prawidłowo i nie popełniać błędów, a także sprzedawać maksymalną możliwą ilość towaru.

Nie oznacza to jednak, że pracownik nie może zachowywać się w danej sytuacji tak, jak chce. Tyle, że wszystkie jego działania muszą mieścić się w ramach tych zasad iw żadnym wypadku nie mogą szkodzić pracy. Sprzedawca z powołania nie będzie działał w ten sam sposób ze wszystkimi kupującymi, ponieważ musi pozostawić miłe wrażenie o sobie i ogólnie o obsłudze klienta.

Ważny moment

Nie możesz zignorować osoby, która weszła do sklepu. Musisz podejść do niego i spróbować nawiązać rozmowę lub zaoferować pomoc. A nawet jeśli nie dokona zakupu, może później polecić sklep znajomym i znajomym.

Ale to nie wszystko, o czym należy pamiętać. Istnieje coś takiego jak klasyczna wyprzedaż. O nim dalej i zostaną omówione.

Klasyczna wyprzedaż

Istnieje wiele metod obsługi klienta, ale do dziś najskuteczniejsza pozostaje wersja klasyczna. Ma siedem etapów, z których każdy jest bardzo ważny. Aby zorientować się, o czym mówimy, przyjrzymy się bliżej każdemu etapowi z osobna.

Przygotowania do sprzedaży

Jest to dość uniwersalny krok, ponieważ od niego zaczyna się każda metoda obsługi klienta.

Przede wszystkim musisz przygotować się na przyjazną falę i dobry wynik. W końcu w dużej mierze zależy to od nastroju. Kiedy człowiek jest otwarty na świat i energiczny, jest postrzegany jako odnoszący sukcesy i pewny siebie. Aby wprowadzić odpowiedni nastrój, istnieje kilka metod. Można ich używać zarówno na początku dnia pracy, jak i w środku, aby podtrzymać niezbędne emocje.

Możesz na przykład zapamiętać moment swojego zwycięstwa lub powodzenia, najlepszej sprzedaży. Albo zastanów się, jaki dobry wynik z pracyw stanie zapewnić później godny odpoczynek lub spełnić marzenie. Działa również przeniesienie pracy do gry. Oznacza to, że możesz wyobrazić sobie siebie i kupującego jako graczy, ale to nie kupujący okazuje się profesjonalistą w grze. Pomaga z góry szanować rozmówcę i życzyć mu wszystkiego dobrego.

Jeżeli sprzedawca jest szczerze przekonany, że sprzedaje naprawdę użyteczną i niezbędną rzecz, jest mało prawdopodobne, by przegapił klienta. Warto pamiętać, że w kulturze obsługi klienta oczekuje się absolutnego szacunku. Nie ma znaczenia, jak dana osoba wygląda przed sprzedawcą, ale nie możesz rozmawiać z nim bez szacunku.

Ponownie warto pamiętać, że agresja kupującego nie jest skierowana na osobowość sprzedającego, ale na rolę, którą dla siebie wybrał. Nie oznacza to, że gdyby na Twoim miejscu był inny sprzedawca, to kupujący zachowałby się inaczej. Należy o tym pamiętać, gdy pojawia się trudna sytuacja.

Konfigurowanie kontaktu

Aby nawiązać kontakt z kupującym, musisz rozpocząć komunikację. Kultura obsługi klienta, a także wybrany styl komunikacji mają wpływ na wynik sprzedaży. Bardzo ważne jest, aby umieścić osobę dla siebie. A to zajmie tylko kilka sekund, a także wszystko zrujnuje. Oznacza to, że od pierwszej chwili nie musisz skąpić pozytywnych emocji. Jeśli sprzedawca się uśmiecha, ma odpowiednią postawę, ma pozytywny wyraz twarzy, dopasowuje się do klienta, to z dużym prawdopodobieństwem kontakt zostanie nawiązany. Rezultatem będzie swobodna atmosfera w komunikacji i szczera życzliwość.

Aby to osiągnąć, sprzedawca musi aktywnie działaćnawiązywać kontakt. Nie może ograniczyć się do zwykłego, pozdrawiającego zdania. Aby wiedzieć, jak zachować się w procesie obsługi klienta i nawiązywać kontakty, trzeba zastosować specjalne techniki. Jeśli według ich wyników osiem na dziesięć prób zakończyło się sukcesem, to jest to doskonały wynik. W przypadku braku kontaktu nie należy narzucać swoich usług. Najlepiej mieć klienta na oku i w razie potrzeby udzielić pomocy.

W procesie obsługi klienta wszystko może się zdarzyć. Ale nie poddawaj się, próbując pozyskać człowieka. To nie znaczy, że musisz być zmuszony. Tutaj w grę wchodzi zasada kontynuacji. Gdy klient nie nawiązał kontaktu, ten sam sprzedawca musi zaoferować swoją pomoc po raz drugi w ciągu trzech minut. Niedopuszczalne jest, aby kilku pracowników podchodziło do jednej osoby. W takim przypadku reakcja może być agresywna lub klient po prostu odwróci się i odejdzie. Nie należy też podejmować częstych prób nawiązania kontaktu w krótkim czasie. Lepiej być blisko i czekać, aż klient dojrzeje. Ale wszystkie te punkty dotyczą tylko sklepów, w których nie ma wejściowej grupy pracowników. Oznacza to, że sprzedawcy z wyrażeniami cła nie spotykają się przy wejściu. Jeżeli taki element usługi jest obecny, to kontakt należy nawiązać dopiero po przejściu tej grupy.

Na tym etapie nie mniej ważne jest pozytywne nastawienie sprzedawcy. Obsługę klienta handlowego należy rozpocząć od powitania. Najlepsze życzenia miłego dnia lub wieczoru. Podczas powitania sprzedawca musi się jednocześnie uśmiechaćspróbuj nawiązać kontakt wzrokowy z osobą. Tylko radosne nastawienie pomoże zdobyć człowieka. To samo dotyczy uśmiechu, który powinien być szczery. Pamiętaj, ludzie czują się fałszywi.

Obsługa klienta Trade opiera się na indywidualnym podejściu. Jeśli osoba zauważy, że sprzedawca komunikuje się ze wszystkimi w ten sam sposób, wówczas potencjalny nabywca ma wrażenie, że personel chce tylko otrzymać pieniądze. Ale trzeba tylko otworzyć się na ludzi, okazywać żywe zainteresowanie, bo będzie miejsce na improwizację. To właśnie te cechy pracownika decydują o tym, jak odniesie sukces w swojej pracy. Trudno jest pracować jako sprzedawca dla niekomunikatywnej i zamkniętej osoby.

Sprzedający ma dwa główne cele:

• sprzedaj towary;
• stwórz dobry serwis.

Aby oba cele zostały osiągnięte, należy nawiązać kontakt. Aby to zrobić, możesz użyć różnego rodzaju technik, ponieważ najważniejsze jest osiągnięcie wyniku. Ale najpierw musisz pamiętać, czego nie robić.

Po pierwsze, nie używaj wyrażeń takich jak:

• Jakaś wskazówka?
• Zainteresowany czymś konkretnym?
• Pomóc?

Te frazy już stały się irytujące. Ponadto zdanie: „Jeśli coś Cię interesuje, to skontaktuj się ze mną” nie będzie najlepszym początkiem rozmowy. Jest to traktowane przez osobę jako zamknięcie kontaktu.

Po drugie, nie możesz rozpocząć rozmowy bez powitania i uśmiechu.

Po trzecie, nie musisz stać dokładnie naprzeciwko kupującego. W takich chwilach może nieczuj się komfortowo, zwłaszcza jeśli chcesz kontynuować ruch. Najlepsza pozycja byłaby nieco z boku lub w lewo.

Po czwarte, surowo zabrania się stania za plecami klienta. Powoduje to niejasny niepokój. Dlatego nie możesz podążać za kupującym po piętach.

Po piąte, nie zamykaj się na tę osobę. Oznacza to, że podczas obsługi klienta nie wolno krzyżować nóg ani rąk. To samo dotyczy oparcia się na dowolnym meblu. Te gesty nie robią najlepszego wrażenia na potencjalnych nabywcach.

Potrzebny moment identyfikacji

Każda technologia obsługi klienta powinna ostatecznie pomóc w identyfikacji potrzeb klientów. To jedna z głównych atrakcji wyprzedaży. Ale, co dziwne, nie każdy sprzedawca o tym pamięta. To właśnie ten etap zobowiązuje sprzedawcę do ustalenia, czego klient potrzebuje, czego oczekuje od tego czy innego produktu. Aby to wszystko zrozumieć, musisz porozmawiać z kupującym i zadać mu pytania.

Zadaniem sprzedawcy jest jak najlepsze ujawnienie wszystkich potrzeb osoby, niezależnie od tego, czy są to myśli o konkretnym produkcie, czy niejasne domysły na temat tego, czego potrzebuje. Oznacza to, że pracownik musi wycisnąć dla siebie jak najwięcej informacji, aby pomóc klientowi rozwiązać jego problem. Najlepszą opcją byłoby, gdy dana osoba kupuje nie tylko główny produkt, ale także dodatkowy, a także wszelkiego rodzaju usługi posprzedażowe.

Najpewniejszym rozwiązaniem umożliwiającym osiągnięcie wzajemnego zrozumienia między sprzedającym a kupującym będzie rozmowa zrozumiała dla obu stron. Wszelkie szkolenia z zarządzaniaobsługa klienta poświęca temu momentowi sporo czasu. Następnie kierownictwo wymaga od pracowników zrozumienia jasnych wyjaśnień z klientami. Co to znaczy? Używając terminologii, konieczne jest albo podanie wyjaśnień, albo zastąpienie wcześniej niezrozumiałych słów i fraz publicznymi.

Nie zapomnij o inicjatywie w rozmowie. Aby sprzedaż była dobra, musi być w rękach sprzedawcy. To ten, kto zadaje pytania w rozmowie, jest inicjatorem.

Musisz również pamiętać, co jest zabronione:

1. Nie możesz przejść do kolejnego etapu sprzedaży, dopóki potrzeby nie zostaną w pełni zrozumiane. Oznacza to, że nie musisz oferować produktu, zanim pragnienie klienta będzie jasne. Jeśli tak się stanie, klient może wyrazić negatywną reakcję, a nawet całkowicie odejść. Problem polega na tym, że zerwany kontakt będzie bardzo trudny do odzyskania.
2. Nie pytaj o pieniądze, które kupujący może wydać. Dzieje się tak dlatego, że każda osoba chce uzyskać maksymalny zestaw funkcji lub usług za minimalne pieniądze. Przekonując kupującego za dużą kwotę, sprzedawca po prostu marnuje czas na próżno. W tym okresie znacznie skuteczniejsze będzie przekonanie osoby do zakupu czegoś lepszego.
3. Kolejnym błędem w obsłudze klienta jest oferowanie przestarzałych modeli. Najlepiej oferować produkt spełniający współczesne wymagania. Z reguły najlepiej zacząć oferować produkt od modelu, który jest najdroższy. Ale to nie znaczy, że powinien być jedynym proponowanym. Klientmusi mieć prawo wyboru, aby mógł porównać cenę i zestaw funkcji.
4. Ignorowanie tego etapu jest surowo zabronione. Nawet jeśli ktoś przyszedł z chęcią zakupu określonego produktu, nadal konieczne jest poznanie jego potrzeb. W przypadku, gdy dana osoba szuka produktu, ale nie ma go w sklepie, pracownik powinien zapytać, dlaczego dany model spodobał się kupującemu. Dostępność produktu w sklepie pomoże doprecyzować wszystkie potrzeby i poszerzyć wachlarz ofert.
5. Bez względu na formy obsługi klienta, każda z nich zabrania przerywania kupującemu. Takie zachowanie uważane jest przynajmniej za niegrzeczność, a maksymalnie, jeśli się tak zachowasz, sprzedawca nie wykona zadań na tym etapie.

Znajdź osobę, której potrzebujesz, zadając określone pytania. Mają własną klasyfikację:

1. Pytania ogólne. Z reguły można je ustawić niezależnie od tego, czego szuka dana osoba.
2. Wąskie pytania. Są już ukierunkowane na cechy określonego rodzaju produktu. To właśnie na nie odpowiedzi pomogą zaoferować najlepszą opcję spełniającą wszystkie wymagania klienta.
3. Dodatkowe pytania. Odpowiadając na nie, będziesz mógł wybrać dodatkowy sprzęt lub usługi.

Pytania są również klasyfikowane według typu. Są to:

1. Alternatywnie. Na takie pytania oczekuje się kilku odpowiedzi.
2. Zamknięte. Są to raczej wyjaśniające pytania, na które można odpowiedzieć tylko tak lub nie.
3. Otwórz. Takie pytania dostarczają pełnych informacji, a także dotycząosobę do rozmowy. Z reguły zaczynają się od słów: ile, kto, dlaczego, gdzie, co, co i tak dalej.

Zaproponuj rozwiązanie

Na tym etapie konieczne jest, aby podczas obsługi przez sprzedającego kupującego zaproponować mu najlepsze rozwiązanie dla jego potrzeb. Sprzedawca musi wyjaśnić i pokazać wszystkie zalety konkretnego rozwiązania. Teoretycznie po zakończeniu etapu, na którym doprecyzowują się potrzeby klienta, sprzedawca ma do dyspozycji:

• pracownik ma wyobrażenie o potrzebach klienta;
• osoba jest przychylna pracownikowi i chętnie nawiązuje kontakt.

Przede wszystkim podczas organizacji usług handlowych dla kupującego należy mu wytłumaczyć zalety produktu, którego potrzebuje. I znowu wracamy do tego, że trzeba dobrze poznać potrzeby klienta. Możesz także skupić się na tych momentach, które są ważne dla każdej osoby - cenie, marce, trwałości produktu. Oznacza to, że nawet pamiętając o potrzebach klienta, nie należy przeoczyć promocji w sklepie czy jakichkolwiek rabatów.

Ważne jest, aby pamiętać, że nie zawsze cechy produktu mogą coś powiedzieć klientowi. To więcej informacji dla sprzedawcy, ponieważ rozumie terminologię. A dla klienta trzeba w rozmowie połączyć element charakterystyczny z jego praktycznymi zaletami. Na przykład można powiedzieć, że komputer ma potężną kartę graficzną, co oznacza możliwość grania w dowolną grę.

Demonstracja zalet produktu prowadzi również do wzrostu sprzedaży. Zgodnie ze standardami obsługikupujących, najlepiej pozwolić klientowi przetestować niektóre funkcje. Na przykład osoba może sama spróbować zrobić zdjęcie czymś w aparacie i popatrzeć na jakość zdjęć. Zdarza się, że klient chce kupić laptopa, ale nie wie, jak z niego korzystać, świetnie będzie, jeśli sprzedawca poprowadzi mały program edukacyjny.

Wszystko to ma na celu wzbudzenie podziwu w kupującym, a tym samym skłonienie go do zakupu produktu. Ale tutaj ważne jest, aby nie przesadzać. Z reguły klient nie potrzebuje dodatkowych informacji, dlatego lepiej ograniczyć się do zademonstrowania trzech modeli. Gdy informacje są przepełnione, odstrasza klienta, w rezultacie potrzebuje czasu na myślenie i odchodzi. I znowu pracownik wraca do tego, że definicja potrzeb kupującego została przeprowadzona nieprawidłowo.

Na tym etapie są również zabronione działania:

1. Nie możesz włożyć palca do towaru. Ten sam długopis zrobi to samo, ale będzie wyglądał bardziej estetycznie.
2. Ponadto pracownik nie powinien swoim ciałem zamykać witryn sklepowych z towarami od kupującego.
3. Nie komentuj negatywnie żadnej marki ani produktu. Sprzedawca musi założyć, że wszystko prezentowane w sklepie jest wysokiej jakości.
4. Zabronione jest podawanie nieprawdopodobnych informacji lub informacji na poziomie plotek. Takie zachowanie po pierwsze powoduje dużą liczbę zwrotów, a po drugie źle wpływa na reputację sklepu.

Argumenty, jeśli klient obiektów

Organizacja obsługi klienta może być na dowolnym poziomie, ale tak nie jestwpływają na odpowiedź klienta. Niezależnie od poziomu usług, klient może się sprzeciwić i to jest w porządku. Ważne jest, aby przeszkolić pracowników, aby odpowiednio na to zareagowali. Teoretycznie sprzedający musi przeprowadzić wszystkie etapy sprzedaży, aby klient nie miał zastrzeżeń. Ale jeśli istnieją, musi odpowiedzieć poprawnie. Pierwszą rzeczą, której sprzedawca musi się nauczyć, jest to, że jeśli klient sprzeciwia się, to jest zainteresowany produktem, ale ma wątpliwości. Zwykle, jeśli sprzedawca zachowuje się poprawnie, sprzedaż w końcu zostanie dokonana.

Aby zachowywać się właściwie, jest kilka zasad:

1. Nie kłóć się z klientem. Skutkiem takiego sporu może być strata kupującego. Lepiej nie udowadniać swojej opinii, ale poprawnie obsłużyć zastrzeżenia.
2. Nie zgadzaj się z argumentami klienta i oferuj inny produkt tylko wtedy, gdy jest to nieuzasadniony sprzeciw.
3. Nie możesz ignorować zastrzeżeń klienta. Wszelkie wątpliwości lub niezadowolenie powinien rozwiązać sprzedawca.
4. Ponadto nie okłamuj klienta co do jakości produktu lub jego funkcji.
5. Sprzedawca nie może powiedzieć, że czegoś nie wie. Nawet jeśli nie posiada informacji, może zwrócić się o pomoc do kolegów. A jeśli pracownik już obiecał wyjaśnić lub dowiedzieć się czegoś, należy to zrobić.

Ważne jest również, aby wiedzieć, jak przezwyciężyć zastrzeżenia cenowe. Kiedy kupujący mówi, że towary są dla niego drogie, sprzedawca powinien skupić się na zaletach tego modelu w stosunku do innych. Albo ktoś zna miejsce, w którym to samo sprzedaje się taniej. Wtedy warto wyjaśnić korzyści płynące z zakuputo jest w tym sklepie, czy jest to dodatkowa personalizacja towaru dla kupującego czy certyfikat towaru na terenie całego kraju.

Jak doprowadzić do zakupu

Często kupujący nie ma nic przeciwko kupowaniu produktu, ale czegoś mu może brakować. To jakość obsługi klienta decyduje o tym, czy klient coś kupuje, czy nie.

Aby klient coś kupił, musisz zastosować technikę podsumowania zakupu. Jeśli nastąpi przerwa po doprowadzeniu kupującego do zakupu i rozpatrzeniu wszystkich zastrzeżeń, jest bardziej prawdopodobne, że klient odejdzie. Nie ma potrzeby zezwalania na takie przerwy.

W tym momencie musisz obliczyć korzystny moment. Przy wczesnym rozpoczęciu podsumowania zakupu klient może odejść, a przy późnym początku kupujący się wypala. W tym momencie zatrzymuje się, aby pomyśleć o informacjach. Dlatego wszystko musi być zrobione w odpowiednim czasie, aby eyeliner zaczął się nie wcześniej niż pojawią się pierwsze oznaki gotowości.

Wskaźniki, że klient jest gotowy, są następujące:

1. Klient wygląda na szczęśliwego i w dobrym nastroju.
2. Osoba nie ma zastrzeżeń, a sprzedawca podał pełną informację o produkcie.
3. Klient ma pytania dotyczące działania produktu po zakupie.
4. Kupujący zastanawia się, czy ma wystarczająco dużo pieniędzy.
5. Przerwy w trakcie rozmowy są przedłużone.
6. Osoba zdołała „zapoznać się” z produktem i aktywnie go przetestować.
7. Klient zaczyna się spieszyć.

To nie wszystkie znaki, ale to one wskazująwydajność jest bardziej prawdopodobna.

Istnieją również pewne techniki, które pomagają prowadzić do zakupu:

1. Wybór korzystny dla wszystkich. W tej technice sprzedawca zapewnia wybór między dwoma produktami. Na przykład może zapytać, który z dwóch telefonów bardziej mu się podoba.
2. Oferta bezpośrednia. Sprzedawca oferuje zakup produktu. Zdarza się również, że dana osoba rozumie, jak bardzo jest nieprzygotowana do dokonania zakupu już dzisiaj.
3. Utracona przewaga. Ta technika jest zdeterminowana faktem, że sprzedawca demonstruje wszystkie zalety kupowania w tym konkretnym sklepie.

Zakończ sprzedaż

Jeśli wybrana zostanie dobra technika obsługi klientów w handlu detalicznym, sprzedaż zawsze kończy się dobrze. Ale równie ważne jest pozostawienie dobrego wrażenia na temat sklepu i personelu po usłudze. Aby wszystko poszło dobrze, musisz przestrzegać zasad:

1. Uwaga do kupującego nie powinna słabnąć nawet na etapie transakcji. Najlepiej kontynuować komunikację i komentować działania.
2. Najczęściej w tym momencie sprawdzana jest praca towaru. I ważne jest nie tylko przetestowanie go pod kątem pracy, ale także nauczenie głównych punktów użytkowania. Takie zachowanie zapewni sprzedawcy na długi czas stałego klienta. Tylko podczas sezonowych wyprzedaży nie można demonstrować produktu. Ale kupujący musi się na to zgodzić.
3. Kiedy klient potrzebuje pomocy, zadaniem sprzedawcy jest pomóc mu. Nie ma znaczenia, czy klient o to poprosi, czy nie. To zachowanie wskazuje na wysoki poziomusługa sklepu.
4. Nie trzeba sucho żegnać się z kupującym. Im więcej pozytywnych emocji dostarczy klientowi sprzedawca, tym bardziej ten ostatni będzie miał ochotę na powrót do sklepu. Możesz pożegnać się z tym, że klient ma gust i dokonał godnego wyboru. Sprzedawca musi również podać wizytówkę lub, jeśli nie, zaproponować wizytę na stronie sklepu.

Jeżeli wszystkie zasady będą przestrzegane, klienci powrócą do sklepu i polecą go swoim znajomym i znajomym.