Kierownik serwisu: obowiązki, wymagania, wynagrodzenie

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

W zależności od dziedziny działalności istnieją różne definicje menedżera usług. Jeśli weźmiemy pod uwagę ten zawód ogólnie, mówimy o powiązaniu organizacji z klientami. Jeśli zajmujesz się określoną dziedziną działalności, możesz ustawić dla niej dość jasne parametry: wynagrodzenie, obowiązki, opis stanowiska kierownika serwisu i tak dalej.

Definicja

Menedżer usług to specjalista firmy reprezentujący jej usługi. Z jednej strony pomaga klientowi zrealizować jego potrzebę. Z drugiej strony realizuje swoje zobowiązania i wpływa na inne osoby zaangażowane w proces świadczenia usług, przeprowadza kontrolę jakości pracy. Oznacza to, że mówimy o pozycji wielozadaniowej.

Podstawowy

Kim to jest i czym zajmuje się kierownik - jednocześnie jest to znane wszystkim i dla wielu nie do końca jasne. Ponieważ ta pozycja w firmie jest złożona. Zakres obowiązków kierownika serwisu jest dość szeroki i w zależności od dziedziny działalności może być bardzoróżne branże.

Jednak najczęstsze użycie terminu menedżer usług odnosi się do wyspecjalizowanych menedżerów określonych procesów, którzy wchodzą w interakcje z firmą i są odpowiedzialni za usługi. Z reguły dla usług IT firmy.

Menedżer usług to pracownik odpowiedzialny za ugruntowaną działalność produkcyjną i gospodarczą organizacji oraz informacje zwrotne od klientów. Często odpowiada również za posprzedażową obsługę klienta.

Kierownicy HR szukają pracowników na to stanowisko z pensją 45 000 rubli. Kwota może się różnić w zależności od miasta, ale generalnie jest powyżej średniej zarobków firmy. Sam kierownik serwisu wpływa na kształtowanie rezerwy personalnej organizacji. Dlatego wymagania stawiane wykonawcy na tym stanowisku są często bardzo wysokie.

Opis pracy

Konieczne określenie odpowiedzialności, praw i obowiązków kierownika serwisu. Zgodnie z nim podlega on bezpośrednio szefowi firmy, który ma prawo powoływać lub odwoływać kierownika ze stanowiska. Ponadto może ustalać i zmieniać wynagrodzenie menedżera.

Na stanowisko kierownika serwisu zostaje powołana osoba, która spełnia wymagania i posiada niezbędne kwalifikacje, takie jak wykształcenie wyższe, doświadczenie na podobnym stanowisku i inne. Do obowiązków kierownika serwisu należy również znajomość podstawowych programów komputerowych, zarządzania dokumentami i pracy biurowej, zrozumienie funkcjonowania różnego rodzaju sprzętu, jego konfiguracji, a także wdrożenie kontroli jakości.

Główne obowiązki

Menedżer ma sporo wymagań. Czym oni są? Wśród głównych obowiązków funkcjonalnych kierownika usług są następujące:

• odbiór i dystrybucja przychodzących informacji;
• porada dla klientów;
• demonstracja działania sprzętu dla klientów;
• wybór i sprzedaż części zamiennych;
• wykonanie umowy sprzedaży;
• śledzenie etapów transakcji;
• wypełnianie formularzy (sprzedaż, zwroty, naprawy, konserwacja sprzętu);
• przygotowanie sprzętu do wysłania do naprawy;
• optymalizacja kosztów;
• udział w przygotowaniu i przeprowadzeniu prezentacji produktów oraz negocjacji.

Ale to nie jest pełna lista obowiązków kierownika serwisu. Istnieją również dodatkowe, nie mniej ważne funkcje, bez których pomyślne działanie jest niemożliwe.

Obowiązki drugorzędne

Opis stanowiska kierownika serwisu nie ogranicza się do podstawowego zestawu obowiązków. Ma o wiele więcej. Co więcej, bez dodatkowych obowiązków jego praca nie byłaby satysfakcjonująca i nie czyniłaby firmy konkurencyjną.

Wśród innych obowiązków kierownika serwisu warto wspomnieć:

• Dbałość o rozwój firmy i jej rozpoznawalność w regionie działania. Przetłumaczone na język klientów oznacza to, że kierownik serwisu jest maksymalnie skoncentrowany na zaspokajaniu ich potrzeb w zakresie doradztwa, sprzedaży iusługa.
• Świadomość potencjału rynku i jego usług na nim.
• Wykorzystywanie udanych doświadczeń klientów do sprzedaży usług i produktów.
• Dostrajanie współpracowników w pracy do osiągania celów organizacji, ich ciągłe koncentrowanie się na zadowoleniu klienta.
• Identyfikacja konkurentów i kierunek ich działań. Wyprzedzając swoje ruchy.

Tylko wypełniając pełen zakres obowiązków, kierownik serwisu może uczynić swoją firmę liderem na rynku. Tutaj ważnym faktem jest zapłata za jego usługi. Wynagrodzenie menedżera odzwierciedla zakres jego funkcji.

Prawa

Prawa to założenia i możliwości pracownika w organizacji. Menedżer HR jest najczęściej odpowiedzialny za rozliczanie i przestrzeganie praw pracownika w organizacji.

Kierownik serwisu ma następujące uprawnienia:

• otrzymaj pomoc szefa w powierzonych mu obszarach działalności;
• podnosić swoje kwalifikacje zawodowe, w tym na koszt firmy, jeśli przewiduje to umowa o pracę;
• mieć świadomość decyzji bezpośredniego przełożonego dotyczących projektów, w które jest zaangażowany;
• oferta bezpośredniemu przełożonemu w celu rozważenia propozycji w jego obszarach działalności;
• otrzymuj od kierownictwa i innych pracowników firmy wszelkie informacje niezbędne do prowadzenia ich działalności.

Lista praw nie ogranicza się do tych wymienionych powyżej, ale są one podstawowe w tym zawodzie. Tryb pracykierownik serwisu jest określony przez wewnętrzne przepisy pracy organizacji.

Odpowiedzialność

Może być namacalne i niematerialne. Zwykle wyraża się to w wyjaśnieniu działalności produkcyjnej i gospodarczej. Jest to zakres, w jakim pracownik jest odpowiedzialny przed firmą za swoją pracę i jej wyniki.

Obowiązki kierownika serwisu wyrażają się w następujących odpowiedzialnościach:

• naruszenie wewnętrznych zasad firmy, w tym przepisów przeciwpożarowych, przepisów bezpieczeństwa itp.;
• spowodowanie szkód materialnych - zgodnie z umową o pracę;
• za wszelkie naruszenia prawa - zgodnie z prawem administracyjnym, cywilnym i karnym;
• za nienależyte wykonywanie lub niewykonanie obowiązków określonych w opisie stanowiska.

Główne zadania

Menedżer usług ma sporo zadań, co w dużej mierze wyjaśnia jego wynagrodzenie na poziomie menedżera. Podkreślmy te główne, bez których jego praca jest niemożliwa:

• Zadowolenie klienta.
• Budowanie i utrzymywanie dobrych relacji zaufania między klientami a pracownikami firmy.
• Zgodność z interesami klienta w zakresie jakości świadczonych usług i prac. W tym dotrzymywanie terminów, prawidłowa kalkulacja usług, spełnienie tych obietnic, utrzymanie wysokiej jakości świadczonych usług.
• Operacyjnypraca na zamówienie.
• Monitorowanie dostępności wszystkich niezbędnych produktów w magazynie oraz ich dostępności dla klientów.
• Śledź zadowolenie klientów ze świadczonych usług i produktów.
• Rozwiązywanie wszelkich problemów, w tym skomplikowanych związanych ze zwrotem towaru, reklamacjami, pytaniami dotyczącymi obsługi gwarancyjnej i pogwarancyjnej.
• Utrzymywanie relacji biznesowych z dostawcami usług i części (w tym zakupy hurtowe).
• Kontrola jakości pracy.

Bez skupienia się na wyniku w odniesieniu do tych zadań, skuteczna praca kierownika serwisu jest niemożliwa. Ale odpowiedź na pytanie, kim jest i czym zajmuje się menedżer, nie ogranicza się do podstawowych obowiązków.

Zadania dodatkowe

Oddzielnie warto podkreślić zadania, jakie stoją przed menedżerem serwisu w zakresie konkurowania z innymi firmami. W odniesieniu do zarządzania konkurentami można wyróżnić następujące obowiązki kierownika serwisu:

• Stałe monitorowanie postępów i działań konkurentów. Analiza i identyfikacja szans sprzedaży, obserwacja rozwiniętej części rynku, a także potencjału. Analiza zakresu usług świadczonych przez konkurenta. Obserwacja i rozliczanie cech rynku (takich jak wahania sezonowe, a także wiadomości rynkowe).
• Stworzenie strategii, jej wsparcie i wdrożenie w wyznaczonym obszarze rynku w obszarze jego odpowiedzialności, w tym poszerzanie listy towarów i usług, z uwzględnieniem potrzeb klientów oraz obszarów pracy konkurenci. Rozszerzenie linii produktów dla rozwijającego się rynku lub dla klientówinne kategorie.
• Przygotowywanie reklam i promocji, udział w promocjach i dystrybucja materiałów promocyjnych sprzedaży.
• Opracowanie i wdrożenie usług dodatkowych i określonych kategorii.
• Promuj relacje biznesowe z podstawową pulą klientów.
• Odwet przenosi się na działania konkurencji.
• Sprawdzanie i monitorowanie skuteczności wdrożonych środków promocji produktów i usług.
• Kontroluj koszty i przychody w wyznaczonym obszarze.

I, oczywiście, jest to seria zadań administracyjnych, które kierownik serwisu wykonuje dla swojego pracodawcy.

Zadania administracyjne

Kierownik serwisu nie zawsze jest właścicielem tego obszaru odpowiedzialności, ale nadal warto wspomnieć o personelu i innych zadaniach tego zawodu:

• prowadzenie, instruowanie, stymulowanie i wspieranie podwładnych, aby wyprzedzili konkurencję i uwolnili potencjał rynkowy;
• kontrola i ocena pracy przydzielonych podwładnych;
• planowanie działań doskonalących umiejętności podwładnych;
• ustalanie optymalnych relacji między podwładnymi.

Funkcje

Ostatnią rzeczą, o której warto wspomnieć, mówiąc o zawodzie menedżera usług, są funkcje, które jest on wyposażony:

• prognozowanie pracy działu serwisu z uwzględnieniem zmieniających się warunków rynkowych i postępu technologicznego;
• opracowanie jednolitych metod pracy i standardów jakości dla firmy;
• użyj wszystkiegokanały komunikacji z klientami w celu marketingu produktów;
• rozwój działań stymulujących sprzedaż w firmie;
• przeprowadzanie i nadzorowanie napraw;
• terminowo uzupełniaj magazyn niezbędnym sprzętem i komponentami;
• monitorowanie skuteczności promocji, wydarzeń oraz udziału w wystawach i innych wydarzeniach branżowych;
• sprawdzenie stanu technicznego sprzętu;
• koordynacja pracy innych służb, jeśli to konieczne, ustanowienie interakcji między nimi;
• zgodność z audytem firmy;
• odzyskiwanie utraconych przychodów z usług monitorowania;
• wykonanie instrukcji od kierownictwa;
• regularny przegląd i analiza wyników firmy;
• Sprawdzanie wydajności i zarządzania przedsiębiorstwem.

W zależności od wielkości firmy i jej rynku, a także wielkości sieci sprzedaży, funkcje kierownika serwisu mogą się znacznie różnić nawet w ramach tej samej firmy. Dlatego najbardziej kompletne i konkretne, a także aktualne informacje dotyczące pracy na stanowisku kierownika serwisu można uzyskać bezpośrednio w firmie zatrudniającej.