Profesjonalne standardy obsługi

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

Wdrażanie funkcji pracowniczych przez pracowników wielu rosyjskich przedsiębiorstw implikuje spełnienie przez nich wymagań określonych przez standardy zawodowe. Czym oni są? Jak powstają odpowiednie przepisy?

Jaki jest profesjonalny standard?

Standardy zawodowe (obsługa lub np. wydanie towaru) wymagają od osoby wykonywania pracy zgodnie z normami zapisanymi w oficjalnych źródłach. Może to być na przykład GOST lub standard branżowy. Z reguły te źródła normatywne odzwierciedlają specyfikę określonej działalności gospodarczej. A więc istnieją standardy obsługi w branży restauracyjnej, w dziedzinie usług fryzjerskich istnieją zasady regulujące produkcję towarów.

Do czego służą profesjonalne standardy?

Jaki jest cel tych norm? Przede wszystkim pozwalają regulować aktywność zawodową pracownika - tak, aby każda osoba, którą zatrudnia firma, poradziła sobie z zadaniami charakteryzującymi konkretną funkcję produkcyjną. Ale pod jednym warunkiem:Pracownik musi posiadać niezbędne kwalifikacje. Wymagania dla niego z reguły obejmują również standardy zawodowe.

Odnośne normy umożliwiają również rozróżnienie uprawnień pracowników od specyfiki zadań rozwiązywanych przez różnych specjalistów firmy, którzy na przykład pracują w tym samym dziale.

Standardy jakości obsługi klienta czy wydania towaru pozwalają pracownikom firmy na stopniowe podnoszenie swoich kompetencji: osoba mająca wyobrażenie o tym, jakiej wiedzy i umiejętności potrzebuje do rozwoju zawodowego umieć opracować plan ich rozwoju.

W obecności przedmiotowych standardów pracodawca również może być zainteresowany. Wynika to z faktu, że firmy stosujące odpowiednie standardy mają możliwość efektywnego zarządzania personelem poprzez wydawanie przepisów lokalnych oraz zawieranie umów wewnątrzkorporacyjnych z pracownikami, które zawierają klauzule dotyczące stosowania określonych zasad. Pracodawca, zobowiązując pracownika do stosowania standardów zawodowych, ma prawo oczekiwać od niego wysokich wyników. Oczywiście w tym celu odpowiednie normy muszą być wypracowane jakościowo.

Te lub inne rodzaje standardów usług i produkcji umożliwiają pracodawcom gromadzenie i doskonalenie systemu zarządzania personelem, dystrybucję jego różnych elementów między działami strukturalnymi oraz przekazywanie go do spółek zależnych i partnerów. Normy, o których mowa, są udokumentowane: proces ten jest zwykle również standaryzowany i zakłada, że wiedza,utworzona przez jeden podmiot gospodarczy, przy minimalnych kosztach pracy, może zostać przeniesiona na procesy biznesowe zachodzące w firmie zewnętrznej.

Zaprojektowane pod względem jakości wysokie standardy usług i produkcji mogą stać się znaczącą przewagą konkurencyjną firmy na rynku. Przy pozostałych równorzędnych rzeczach – taki sam dostęp do surowców, sprzedaży, infrastruktury – liderem w swoim segmencie będzie firma, która potrafi stworzyć najbardziej efektywny system zarządzania personelem. Można to znacznie ułatwić, stosując odpowiednie normy.

Odpowiednie normy są podzielone na 2 główne odmiany: związane z sektorem usług i produkcją. Przyjrzyjmy się bliżej ich specyfice.

Jaka jest specyfika standardów obsługi?

Przepisy, o których mowa najczęściej zawierają wymagania:

- do treści pracy specjalisty ds. obsługi klienta;

- do warunków pracy pracownika przedsiębiorstwa usługowego;

- do kwalifikacji usługodawcy.

Rozważane standardy są wykorzystywane w tworzeniu kadry przedsiębiorstw usługowych, w rozwoju systemu płac. Standardy obsługi stosuje się, gdy firma staje przed zadaniami związanymi z rozwojem systemu zarządzania personelem, certyfikacją pracowników, oceną poziomu kwalifikacji specjalistów, zapewnieniem ich udziału w szkoleniach w ramach programów korporacyjnych, a także w wyspecjalizowanych instytucjach.

Jakie znaczenie mają standardy obsługi?

Standardy o którychprzedmiotowe odgrywają ważną rolę społeczno-gospodarczą.

Po pierwsze, zachęcają przedsiębiorstwa do podnoszenia jakości obsługi obywateli i innych organizacji: przyczynia się to do aktywniejszego korzystania z usług świadczonych przez firmy na rynku, zwiększa kapitałochłonność odpowiednich segmentów i ich atrakcyjność inwestycyjna.

Po drugie, standardy obsługi mają pozytywny wpływ na kształtowanie konkurencyjnych relacji w biznesie. Firmy, które są przygotowane do zapewnienia jak najbardziej prawidłowego przestrzegania odpowiednich przepisów, mają większe szanse na zajęcie wiodącej pozycji na rynku.

Po trzecie, wysokie standardy usług przyczyniają się do podnoszenia kwalifikacji kadr w gospodarce, stymulują udział ludzi w różnych programach szkoleniowych i w związku z tym powstawanie większej liczby organizacji edukacyjnych, gotowych zapewnić niezbędne wiedza.

Jakie są standardy produkcyjne?

Kolejna kategoria norm związana jest ze sferą produkcji. Jej specyfika polega na tym, że wartość dodana przedsiębiorstwa kształtowana jest poprzez wydawanie określonych rodzajów towarów, które muszą spełniać określone cechy konsumenckie. Jeśli więc mówimy o profesjonalnych standardach w produkcji, to należy je rozpatrywać w tym samym kontekście, co normy technologiczne.

Tak więc jedno z kryteriów wymaganego poziomu kwalifikacji pracownika (jako element)standardem zawodowym) może być jego znajomość GOST, standardów branżowych, które określają procedurę wykonywania pracy w fabryce.

Jakość rozwoju przemysłowych standardów zawodowych, podobnie jak w przypadku norm charakteryzujących sektor usług, w dużej mierze decyduje o konkurencyjności firm, a tym samym o gospodarce państwa. Dlatego władzami kraju mogą być nie mniej niż przedsiębiorstwa prywatne zainteresowane dostępnością do dyspozycji przedsiębiorstw wysokiej jakości standardów zawodowych w sektorze produkcyjnym. Właściwie to samo można powiedzieć o normach obowiązujących w sektorze usług. W dalszej części artykułu zastanowimy się bardziej szczegółowo, w jaki sposób państwo może wpływać na rozwój standardów zawodowych, ale na razie zaczniemy od zbadania specyfiki ich klasyfikacji.

Klasyfikacja standardów usług i produkcji

Zastanówmy się, jakie odmiany norm, o których mowa, mogą być reprezentowane.

Istnieją lokalne standardy jakości usług i produkcji. Są one opracowywane na poziomie poszczególnych przedsiębiorstw przez siły pracujących w nich specjalistów. Czasami – przy zaangażowaniu zewnętrznych ekspertów i konsultantów. Lokalne standardy są często niepubliczne, a nawet mają charakter tajemnicy handlowej. Ale po pierwsze mogą być przenoszone z jednego przedsiębiorstwa do drugiego w kolejności współpracy międzykorporacyjnej, a po drugie mogą być przenoszone do innych firm przez pracowników, którzy opuszczają organizację, w której opracowywane są odpowiednie normy. Omawiane normy najlepiej odzwierciedlają specyfikę rozwoju jednostkiprzedsiębiorstwa, szczególnych potrzeb klientów, pozycji na rynku.

Istnieją branżowe standardy usług. Powstają na poziomie poszczególnych segmentów gospodarki, np. w branży restauracyjnej, hotelarskiej, fryzjerskiej. Tworzone są z reguły przez branżowe struktury konsultingowe, tworzone przy pomocy przedsiębiorstw, związków zawodowych i publicznych organizacji zawodowych.

Istnieją krajowe standardy usług. Są one opracowywane przez różne organy państwowe i utrwalane w przepisach. Inicjatorami tworzenia takich standardów mogą być przedsiębiorstwa, które odczuwają pewną potrzebę regulacyjnej regulacji działalności. W takim przypadku współdziałają z agencjami rządowymi w ramach inicjatywy ustawodawczej.

Istnieją międzynarodowe standardy usług. Można zauważyć, że dość rzadko mają one charakter oficjalnych przepisów prawa, jak ma to miejsce w przypadku norm krajowych. Z reguły normy te są zalecane do stosowania tylko w niektórych stanach i nie są obowiązkowe. Jeśli jednak mówimy o dużej międzynarodowej korporacji, międzynarodowe standardy usług opracowane przez tę firmę mogą zostać rozszerzone na wszystkie jej lokalne przedstawicielstwa i w rzeczywistości stać się obowiązkowe do stosowania we wszystkich krajach, w których marka jest obecna.

Wszystkie zaznaczone kategorie norm mogą być przyjęte przez jedną lubpod uwagę innych organizacji. Często zdarza się, że rozwój przepisów lokalnych opiera się na przepisach branżowych, krajowych lub międzynarodowych.

Wprowadzenie standardów zawodowych

Jak można wprowadzić profesjonalne standardy do działalności przedsiębiorstw? Procedura ta najczęściej składa się z 3 etapów:

- tworzenie ram regulacyjnych z uwzględnieniem lokalnej specyfiki przedsiębiorstwa;

- szkolenie personelu i zapewnienie, że pracownicy otrzymają niezbędne kwalifikacje;

- inicjowanie pracy specjalistów ds. standardów;

- kontrola jakości zgodności z odpowiednimi normami.

Na pierwszym etapie firma wybiera dla siebie główne standardy obsługi lub produkcji – takie, bez których trudno będzie w pełni zoptymalizować procesy biznesowe. Po uzupełnieniu odpowiednich norm o inne, które pozwalają na bardziej szczegółowe uregulowanie trybu pracy pracowników. Kolejnym etapem jest dostosowanie poziomu kwalifikacji pracowników firmy do wymagań określonych w wybranych normach. Można to zrobić w procesie wewnętrznych szkoleń korporacyjnych lub organizując zdobywanie wiedzy przez pracowników firmy w organizacjach zewnętrznych.

Po uzyskaniu przez pracowników niezbędnych kwalifikacji pozostaje im rozpoczęcie pracy w firmie zgodnie z normami określonymi w wybranych standardach. Pracownicy zaczynają rozwiązywać znane zadania, dostosowane do tych zasad i przepisów, które są określone przez normy i wymagają ich stosowaniaistniejące kwalifikacje. Skuteczność wdrażania nowych standardów sprawdzana jest za pomocą środków kontrolnych. Takich jak np. przeprowadzanie ankiet, monitorowanie realizacji kluczowych wskaźników produkcyjnych, analiza głównych wskaźników ekonomicznych przedsiębiorstwa.

Profesjonalna struktura standardowa

Przyjrzyjmy się teraz, jak profesjonalna usługa lub standard produkcyjny można przedstawić w strukturze. Jak zauważyliśmy na początku artykułu, podstawą każdego standardu jest norma. Może być rozwijany na poziomie lokalnym, sektorowym, krajowym lub międzynarodowym. Ta zasada najczęściej reguluje:

- jaki poziom kwalifikacji powinien posiadać pracownik, aby świadczyć usługi lub wykonywać pracę w określonym obszarze;

- jak powinna być zorganizowana produkcja, aby zapewnić wysokie standardy jakości usług lub produkcji;

- jakie są główne kryteria efektywnego zarządzania działalnością pracowników przedsiębiorstwa produkcyjnego lub usługowego;

- jakie są prawa i obowiązki pracowników, których kompetencją jest wydawanie towarów lub świadczenie usług o wymaganej jakości.

Użyteczne będzie zastanowienie się, jak rozwijane są rosyjskie standardy usług i produkcji w różnych dziedzinach zawodowych.

Profesjonalne standardy w RF

Tezy o potrzebie wprowadzenia krajowego systemu standardów zawodowych w różnych dziedzinach słychać na najwyższym szczeblu państwowego systemu elektroenergetycznego Federacji Rosyjskiej. Jest to zrozumiałe, ponieważ obecnośćodpowiednie standardy są najważniejszym czynnikiem kształtowania potężnego potencjału kadrowego w rosyjskich przedsiębiorstwach i rosyjskie władze to rozumieją. Jeśli firmy produkcyjne i usługowe działające w Federacji Rosyjskiej mają trudności ze znalezieniem wykwalifikowanych pracowników, a także zapewnieniem stabilnego poziomu jakości swoich produktów i usług, może to negatywnie wpłynąć na tempo wzrostu gospodarki państwowej i jej konkurencyjność na arenie międzynarodowej.

Wśród kluczowych organizacji zaangażowanych w rozwój standardów zawodowych w Rosji znajdują się Ministerstwo Edukacji oraz Związek Przemysłowców i Przedsiębiorców. Struktury te powołały Narodową Agencję Rozwoju Kwalifikacji, która stała się odpowiedzialna za rozwiązywanie złożonych i pilnych zadań w zakresie szkolenia kadr dla rosyjskich przedsiębiorstw.

Można zauważyć, że jedną z pierwszych organizacji, które wypracowały standardy obsługi w Rosji, jest Federacja Restauratorów i Hotelarzy. Struktura ta wydała normy regulujące działalność pracowników zarówno w profilu produkcyjnym, jak i usługowym. Utworzono struktury odpowiedzialne za rozwiązywanie pojawiających się problemów w zakresie stosowania standardów zawodowych, opracowano metody analizy procesów edukacyjnych, mające na celu zapewnienie pracownikom odpowiednich przedsiębiorstw niezbędnej wiedzy i umiejętności. Można zauważyć, że metody te zostały następnie zatwierdzone przez Związek Przemysłowców i Przedsiębiorców.

Więc krajowe standardyusługi i produkcja w Federacji Rosyjskiej rozwijane są przy bezpośrednim udziale zarówno agencji rządowych, jak i organizacji pozarządowych. Regulacyjna regulacja działalności specjalistów z różnych dziedzin, mająca na celu poprawę jakości ich pracy, w dużej mierze opiera się na wiedzy i doświadczeniu kształtującym się na poziomie prywatnych przedsiębiorstw. Na przykład tak duże korporacje jak Koleje Rosyjskie, RUSAL, TNK-BP, które w dużej mierze determinują rozwój całych sektorów rosyjskiej gospodarki.

Tak czy inaczej, w Federacji Rosyjskiej istnieje już kilka oficjalnych przepisów, które określają kolejność, w jakiej należy opracowywać określone standardy usług. Wśród głównych znajduje się dekret rządowy nr 23, wydany 22 stycznia 2013 roku. Rozważmy jego postanowienia bardziej szczegółowo.

Regulacyjne regulacje standardów zawodowych na szczeblu rządowym

Dekret nr 23 stanowi, że opracowanie standardu usługowego lub produkcyjnego może być prowadzone przez następujące podmioty:

- pracodawcy;

- stowarzyszenia firm;

- społeczności zawodowe;

- instytucje edukacyjne;

- organizacje samoregulacyjne.

Poza tym inne zainteresowane podmioty mogą uczestniczyć w opracowywaniu odpowiednich norm. Jednak projekty standardów zawodowych muszą być zgodne z zaleceniami metodologicznymi opracowanymi przez Ministerstwo Pracy i Ochrony Socjalnej Federacji Rosyjskiej oraz uwzględniać poziomy kwalifikacji określone w niektórych normach.

Profesjonalne standardy usług i produkcji mogą zostać opracowane w Federacji Rosyjskiej, jeśli będą przestrzegane przepisyrozpatrywanego dekretu, również kosztem budżetu Federacji Rosyjskiej. W tym celu inicjator odpowiedniej normy musi przedłożyć swój projekt do Ministerstwa Pracy i Ochrony Socjalnej, uzupełniony o niezbędne dokumenty. Projekty standardów zawodowych przygotowane przez Ministerstwo Pracy i Ochrony Socjalnej Federacji Rosyjskiej są publikowane na stronie internetowej departamentu w celu publicznej dyskusji. Na podstawie wyników oceny odpowiednich dokumentów przez gminę są one przesyłane do wglądu. W przypadku pomyślnego wdrożenia standard zawodowy zostaje zatwierdzony.

Ujednolicone standardy obsługi i produkcji, przyjęte przy udziale władz, wynikające z postanowień Rozporządzenia nr 23, mają zastosowanie:

- pracodawcy w procesie prowadzenia polityki personalnej i zarządzania personelem przedsiębiorstwa, w trakcie organizowania szkoleń i certyfikacji pracowników, w celu opracowania różnych instrukcji, w tworzeniu systemu wynagradzania;

- instytucje edukacyjne, które wdrażają zaawansowane programy szkoleniowe dla pracowników w różnych dziedzinach zawodowych.

Tak więc państwo jest jednym z kluczowych podmiotów w rozwoju standardów zawodowych w Rosji. Środki budżetowe mogą być wykorzystane do rozwiązywania problemów związanych z opracowaniem odpowiednich norm.