Usługa logistyczna to Definicja koncepcji, system, organizacja i zarządzanie

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

Rozwój relacji rynkowych, któremu towarzyszy pojawienie się ogromnej liczby firm handlowych, handlowych, transportowych, spedycyjnych, magazynowych, informacyjnych i innych pośredniczących, doprowadził do komplikacji i zmiany form współpracy między nimi oraz między producentami, pośrednikami i nabywcami produktów.

Pod tym względem procesy przemysłowe stają się coraz ważniejsze, mające na celu zaspokojenie różnych potrzeb konsumpcyjnych ludności, które nie ograniczają się tylko do popytu na produkty.

Wzmocnienie z jednej strony konkurencji, az drugiej różnych działań integracyjnych biznesowych struktur organizacyjnych prowadzi również do wzrostu popytu na usługi.

W tych warunkach organizacja musi być gotowa dostarczać na rynek nie tylko wysokiej jakości produkt w naturalnej postaci fizycznej, ale także inny zestaw usług dla tego produktu.

Jednocześnie sami użytkownicy dyktują skład i jakość produktów, poziom obsługi itp.

W efekcie nie zawsze decydującym czynnikiem przy zakupie usług jest cena i konsumentwartość produktu, ale także realna zdolność firm do świadczenia niezbędnych usług na konkurencyjnym poziomie.

Koncepcja

Usługa logistyczna to zestaw niematerialnych operacji logistycznych, które zapewniają największe zaspokojenie potrzeb konsumentów w procesie zarządzania materiałami oraz najlepszy poziom kosztów.

Koncepcja wysokiej jakości usługi transportowej opiera się na ustandaryzowanych definicjach „usługi” i „usługi”.

Każda firma, która myśli o sukcesie własnego biznesu, koncentruje się najpierw na potrzebach klientów, a następnie monitoruje zapotrzebowanie konsumentów.

Podstawą popytu na każdy produkt jest jego użyteczność, o której decydują użytkownicy i jakość.

Przedmioty wielokrotnego użytku wymagają serwisu. Im droższe produkty, tym więcej uwagi należy poświęcić producentowi na konserwację. Jeżeli do sprzedaży trafi produkt, który nie jest obsługiwany przez producenta w postaci usługi, to taki towar nie będzie kupowany hurtowo i nie znajdzie swojego konsumenta.

Każdy z nas przynajmniej raz w życiu kupił sprzęt AGD, a pierwsze pytanie jakie zadano sprzedawcy na temat produktu dotyczyło gwarancji produktu. Jeśli sprzęt się zepsuje, gdzie można go naprawić lub kupić części zamienne. Bez otrzymania szczegółowych informacji lub usłyszawszy, że gwarancja na towar nie jest zapewniona, najprawdopodobniej kupujący odejdzie bez kupowania czegokolwiek.

Wymagania klientazmuszając producentów do dbania o utrzymanie własnych produktów.

Im bardziej złożony sprzęt i szersza gama produktów, tym trudniej jest śledzić odpowiednią ilość części zamiennych, częstotliwość ich produkcji oraz położenie geograficzne nabywców.

Aby zmniejszyć koszty związane z tworzeniem części zamiennych, musisz śledzić ich optymalny rozmiar, tworząc żądanie części zamiennych, które pochodzą z działów serwisowych.

Aby utrzymać wymagany poziom usług dla swoich produktów, przedsiębiorstwa tworzą specjalną usługę, która zajmuje się zarówno konserwacją, jak i dostawą części zamiennych.

Wprowadzenie usług logistycznych pomaga firmom klasyfikować proces, nawiązywać relacje między przedsiębiorstwem a działami serwisowymi. Usługa ta jest świadczona albo przez samego dostawcę, albo przez firmę spedycyjną specjalizującą się w tego rodzaju usługach.

Całą listę rodzajów prac wykonywanych w zakresie usług logistycznych można podzielić na trzy główne grupy:

• praca związana z przygotowaniem produktów do przedsprzedaży;
• usługi świadczone podczas wdrażania produktów;
• obsługa sprzedaży.

Na podstawie życzeń klientów gotowe produkty mogą być objęte przedsprzedażą.

Na przykład, jeśli są to towary elektryczne lub mechaniczne, zwykle kupujący prosi o obowiązkową kontrolę tych produktów.

Aby zaimplementować te funkcje, nie mapotrzeba stworzenia działu lub zwiększenia personelu. Wystarczy przygotować i wyedukować sprzedawców w zakresie konserwacji sprzętu i towarów.

Różne usługi dodatkowe mogą być świadczone podczas sprzedaży produktów, na przykład:

• dostępność zapasów;
• wykorzystanie zamówienia, w tym wybór asortymentu, opakowania, formowanie jednostek ładunkowych i inne operacje;
• zapewnij niezawodną dostawę;
• dostarczanie informacji o przewozie towarów.

Obsługa logistyki posprzedażowej to następujący zestaw narzędzi: serwis gwarancyjny, obowiązki dochodzenia roszczeń klientów, wymiany itp.

Tworzenie rejestrów sprzedanych towarów pozwala na dokładne odnalezienie listy produktów wysokiej jakości, zidentyfikowanie wad i przedstawienie sugestii dotyczących naprawy tej wady.

Wszystkie usługi posprzedażowe powinny być wykonywane przez dedykowane działy serwisowe z pewnym doświadczeniem.

Poziom: koncepcja i obliczenia

Poziom obsługi logistycznej jest ilościową charakterystyką zgodności między rzeczywistymi wartościami wskaźników jakości a liczbą takich usług.

Poziom jest obliczany według następującego wzoru:

Y=m / M100%, gdzie: Y - poziom obsługi. m - ilościowa ocena realnej wielkości świadczonych usług logistycznych. M - ilościowe oszacowanie teoretycznie możliwego poziomu prawdopodobnej wielkości usługi.

Poziom usługi można również oszacować porównując czas realizacji usług,praktycznie świadczone w procesie dostawy, z czasem, który musiałby zostać stracony, gdyby pełen zakres możliwych usług był realizowany w tym samym procesie dostawy.

Do oceny poziomu usług logistycznych wybiera się ważniejsze rodzaje, których świadczenie wiąże się ze znacznymi kosztami, a brak których prowadzi do znacznych strat na rynku.

Trochę o jakości

W literaturze naukowej charakterystykę usługi logistycznej, która determinuje poziom jakości świadczonej usługi, podzielono na trzy grupy operacyjne, odzwierciedlające specyfikę i termin realizacji usług przed, w trakcie i po dostawa produktów materialnych do użytkownika.

Pierwsza grupa: specyfikacje przedsprzedażowe. Są to czynniki obsługi klienta ustalane przed zawarciem rzeczywistej umowy o świadczenie usług. Ta grupa jest zwykle określana jako pisemna polityka obsługi klienta (umowy), sposób składania zamówienia, wielkość zamówienia oraz sposoby kontaktu z operatorem usługi.

Druga grupa cech obejmuje właściwości operacyjne konkretnie związane z czynnością świadczenia takich usług - jest to czas cyklu, dostępność wymaganej ilości zapasów w magazynie, czas dostawy oraz dostępność innych sposobów w celu jej realizacji, rzetelność dostaw oraz informację o statusie zamówienia.

Trzecia grupa cech jakościowych usług łączy wszystkie właściwości posprzedażowe wdrożenia usługi logistycznej, np. przejrzystą organizację procedury i dokładność fakturowania, warunki zwrotu produktu,procedura rozpatrywania reklamacji i warunków klientów.

Wymienione cechy są przykładami właściwości, które odzwierciedlają wymagania konsumentów dotyczące jakości usług logistycznych.

Podstawową rzeczą w ocenie poziomu jakości usługi logistycznej jest zrozumienie, że ocena, oparta na przekonaniach użytkownika, jest subiektywna i opiera się na porównaniu oczekiwanych i rzeczywistych cech usługi.

Kryteria jakości usług

Aby zapewnić najlepszy zestaw usług, należy przestrzegać następujących kryteriów obsługi klienta:

• Czas od otrzymania zamówienia do dostawy. Czas dostawy - odstęp czasu pomiędzy datami wydania a realizacją zamówienia. Producent zdobywa rynek zapewniając krótszy czas dostawy.
• Niezawodny i konfigurowalny. Gotowe do dostawy - zgodność czasu dostawy zamówienia przez dostawcę z życzeniami klienta.
• Stabilność dostaw.
• Kompletność i dostępność zamówienia. Jakość dostaw to odsetek zamówień, które zostały zrealizowane zgodnie z zamówieniem (specyfikacją) klienta.
• Łatwe do złożenia i potwierdzenia zamówienia. Gotowość informacyjna - gotowość firmy do udostępnienia wszystkich danych żądanych przez kupującego o rodzajach dostarczanych przez niego produktów.
• Obiektywność cen i regularność informacji o kosztach operacyjnych;
• Oferty związane z pożyczkami.
• Wydajność technologii obsługi ładunków w magazynach.
• Jakośćpakowanie i realizacja transportu kontenerowego.
• Niezawodność i elastyczność dostaw. Obowiązkowa dokładność dostawy jest oceną wierności dostawcy uzgodnionym w umowie warunkom.
• Możliwość wyboru sposobu dostawy. Wskaźnik ważności niektórych wskaźników może się różnić. W krajach o rozwiniętych gospodarkach rynkowych niezawodność dostaw jest ważniejszym wskaźnikiem.

System usług logistycznych

Wybierając gotowy produkt, klient bierze pod uwagę możliwości producenta w zakresie tych usług, innymi słowy na konkurencyjność dostawcy wpływa zakres i jakość jego zamierzonych usług. Z drugiej strony rozbudowa pociąga za sobą dodatkowe wydatki.

System usług logistycznych to proces, w którym producent tworzy zestaw usług.

Lista takich usług i ich znaczący zakres, wpływ usług na konkurencyjność i wartość firmy, a także szereg innych powodów, podkreślają potrzebę posiadania przez firmę jasno określonej strategii w zakresie ten obszar logistyki obsługi klienta.

Kształtowanie systemu

Sekwencja działań w celu utworzenia systemu obsługi firmy jest realizowana według następującego schematu:

• Segmentacja rynku konsumenckiego.
• Identyfikacja ważniejszych usług dla klientów.
• Usługi rankingowe.
• Definiowanie benchmarków usług w kontekście niektórych części rynku.
• Ocena świadczonych usług, ustalenie relacji między poziomem usługi a ceną świadczonych usług.
• Określ poziom usług potrzebny do utrzymania konkurencyjności firmy.
• Zbierz opinie klientów, aby upewnić się, że usługi spełniają potrzeby klientów.

Aby obniżyć koszty związane ze świadczeniem usług, zasoby firmy muszą być skoncentrowane na dostarczaniu określonych opcji usług, które mają największe znaczenie dla jej klientów. Tak wygląda organizacja obsługi logistycznej.

Jak to jest zarządzane?

Kontrola jakości jest jedną z właściwości zarządzania logistyką, która jest czasami używana, częściowo stosowana lub całkowicie ignorowana. Jednak zarządzanie jakością odgrywa ważną rolę w logistyce.

Jedną z okoliczności jest potrzeba wykazania zdolności firmy do dostarczania produktów i usług, które spełniają wymagania klientów i przepisy.

Logistyka to mechanizm, który zapewnia satysfakcję klienta, dlatego zarządzanie jakością odgrywa ważną rolę w tej nauce.

Nieuchronnie, w przypadku braku zarządzania jakością, prawie wszystkie systemy mogą działać nieprawidłowo, podobnie jak niektórych systemów operacyjnych może po prostu brakować.

Oczywiście zarządzanie usługami logistycznymi służy do efektywnego działania i zwiększania produktywności firmy.

W przypadku, gdy wszystkie procesy działają bez błędów, możliwość wystąpienia awarii jest znacznie zmniejszona. Zarządzanie jakością usług logistycznych pozwalaszybko znaleźć słabe obszary, które wymagają natychmiastowej edycji.

Rozpowszechnianie i utrzymywanie programu zarządzania jakością może być trudnym procesem. Zewnętrzny dostawca, który ma doświadczenie w podnoszeniu jakości, może być wartościowym partnerem. Programy zarządzania jakością są bardziej wydajne, gdy istnieje wspólne skupienie i chęć włożenia maksymalnego wysiłku w ten proces.

Dokumentacja wymagana od dostawcy dla towarów: świadectwo zgodności, świadectwo pochodzenia, faktury itp. W przypadku naruszenia, dostawca musi wymienić towary i zwrócić wszystkie wydatki, które były związane z tą zamianą.

Kierunki optymalizacji systemu

Zadaniem obsługi firm logistycznych jest znalezienie najlepszej wartości poziomu obsługi z niezbędnymi wskaźnikami ilościowymi i wysokiej jakości. Na rozwiniętych rynkach usług pojawia się niezadowalający proces sprzedaży przy niskich wartościach usług logistycznych. Wyobraźmy sobie, że hurtownia chce działać na rozwiniętym rynku usług o szerokości asortymentu w granicach 10% tego, co oferują konkurenci.

Najlepszy stosunek wartości do poziomu usług można również znaleźć, sumując koszt usługi (usługi) oraz straty na rynku spowodowane pogorszeniem poziomu usług. Do oceny jakości usługi logistycznej wykorzystywane są następujące aspekty:

• niezawodność dostaw;
• wygaśnięcie okresu określonego w umowie od otrzymania zamówienia zakupupartie produktów;
• możliwość uwzględnienia specjalnych życzeń klientów;
• dostępność zapasów w magazynie dostawcy;
• możliwość pożyczki.

Transport

Utworzenie systemu obsługi logistycznej w procesie obsługi ruchu pasażerskiego obejmuje następujące etapy:

• Segmentacja rynku usług transportu drogowego i jego podział na określone grupy nabywców według różnych aspektów, dla których charakterystyczne są określone usługi zgodnie z cechami usługi transportowej i aspektami jej oceny.
• Określ listę ważniejszych usług dla pasażerów.
• Definiowanie wzorców jakości w kontekście wybranych części rynku.
• Ocena usług znajdujących się na liście;
• Wybieranie ważniejszych usług dla kupujących.
• Uzyskaj informacje zwrotne od pasażerów, aby upewnić się, że jakość usług spełnia ich możliwe i zatwierdzone wymagania.
• Ocena świadczonych usług, ustalenie relacji między poziomem usługi a ceną świadczonych usług, określenie poziomu usługi potrzebnej do zwiększenia konkurencyjności firmy transportowej.

Gdy usługa działa w procesie obsługi logistyki transportu, główna zasada, która musi być spełniona, jest niezbędnym elementem. Polega na uzyskaniu jak największego efektu finansowego, wyrażającego się minimalizacją kosztów logistycznych.

Wdrażanie tej zasady jest realizowanepoprzez wysokiej jakości obsługę klienta. Zasady głoszą wartości konsumpcyjne, dlatego poziom i treść usług, które są dostarczane użytkownikom, stawia się na pierwszym planie w dziedzinie logistyki. Skrócenie czasu potrzebnego na szybką realizację zlecenia transportowego staje się najważniejszym zadaniem dla wysokiej jakości obsługi pasażerów.

Problemy

Trudności w tworzeniu usługi logistycznej obejmują: cechy oceny usług transportowych, jakość usługi oraz określenie racjonalnego poziomu usługi.

Wielkość problematyki doskonalenia usług transportowych uzasadniona jest możliwością zwiększenia przewag konkurencyjnych poprzez zapewnienie użytkownikowi dobrych usług, w oparciu o skład i koszt usług, który jest zdeterminowany specyfiką usług logistycznych.

Optymalizacja opiera się na równowadze interesów producenta w redukcji kosztów, zwiększeniu wielkości sprzedaży produktów, a w konsekwencji zwiększeniu dochodów i rentowności firmy.

Wniosek

Usługa logistyczna to zestaw działań, które zapewniają maksymalne zaspokojenie potrzeb klientów.

W efekcie wzrostowi konkurencyjności firmy, który został wywołany wzrostem poziomu obsługi, towarzyszy z jednej strony spadek kosztów na rynku, a z drugiej strony, poprzez wzrost cen usług. Zadaniem serwisu logistycznego jest znalezienie najlepszego poziomu obsługi.

Badając trudności usług logistycznych, należy wziąć pod uwagę następujące problemy formowania usług:

• na czaszwiększyć niezawodność obsługi i gotowość do przyjmowania zamówień i próśb klientów;
• zmniejszyć ogólne koszty związane z zapasami;
• obniż ceny towarów i usług.