Orientacja na klienta to szereg zalet dla każdej firmy

2025 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2025-01-24 13:23

Koncentracja na kliencie to raczej niejasna koncepcja. Aby określić jego cel, konieczne jest podkreślenie głównych cech tego kierunku w pracy firmy, przedsiębiorstwa lub instytucji. Pojęć i definicji jest wiele. Ale użyjemy dwóch, które dokładniej odzwierciedlają cele i kierunki

zorientowanie na klienta. Pierwsza dotyczy zdolności firmy do budowania relacji z klientami zewnętrznymi i wewnętrznymi tak, aby stały się one zrównoważone i korzystne dla obu stron. Druga to alternatywa w stosunku do klasycznej (4R) zasady podejścia do klienta. Te dwie definicje dobrze się uzupełniają. Czyli zasady firmy, instytucji, firmy, przedsiębiorstwa wyjaśniają osiągnięty rezultat pracy.

„Nastawienie na klienta to…”: odwrotne przykłady

Poszedłeś do banku, aby otworzyć depozyt, kartę kredytową lub inną usługę, oczywiście, mając nadzieję na uzyskanie nowoczesnej usługi. Jednak operator mile zaskakuje Cię tym, że za usługę bankowości internetowej trzeba zapłacić. Inna sytuacja. Zamówione towary w sklepie internetowymkurier przywozi nie pierwszy raz, ale nie wie, żeby uprzedzić telefonicznie. A oto kolejny boleśnie znajomy przypadek: dzwonisz do serwisu. W odpowiedzi brzmi zachęcające zdanie: „Pozostań na linii. Każda Twoja wiadomość jest dla nas ważna. Ale czasami trzeba czekać ponad pół godziny na odpowiedź operatora. Koncentracja firmy na kliencie w powyższych przykładach jest oczywiście dużym pytaniem.

„Nastawienie na klienta to…”: przykłady dla jasności

Aby dobrze zrozumieć istotę takiej koncepcji, dobrze jest przedstawić ją na przykładzie

firmy publiczne i prywatne. Pierwsze, co przychodzi mi do głowy, to usługi medyczne. Jeśli dzwonisz do rejestru przychodni miejskiej, a na drugim końcu linii nie odbierają telefonu przez długi czas, to jest to oczywiste. Warunkowo bezpłatna usługa nie oznacza wysokiego poziomu usług. Ale jeśli klinika jest prywatna. A jeśli jesteś gotowy zapłacić za usługi tej instytucji, połączenie bez odpowiedzi zostanie odebrane co najmniej ze zdumieniem. Im bardziej klient jest skłonny się rozstać, tym większe są jego oczekiwania.

"Orientacja na klienta to…": wewnętrzne zasady i reguły

Jeżeli mówimy o wewnętrznych trudnościach restrukturyzacji firmy zgodnie z tą koncepcją, to warto skupić się na trzech kwestiach. Pierwszy to

Nastawienie pracowników na klienta. To właśnie kadra jest łącznikiem między potencjalnymi klientami a firmą. to onstoi za każdym nowym lub trwającym projektem. Dlatego bardzo ważne jest, aby pracownicy rozumieli i podzielali cele firmy, wartość koncepcji „koncentracji na kliencie”, jasno znali procedurę postępowania w określonych sytuacjach podczas komunikacji z klientami.

Drugą kwestią wymagającą szczególnej uwagi są środki finansowe. Są one niezbędne do jakiejkolwiek restrukturyzacji polityki instytucji, firmy, przedsiębiorstwa. Nie zawsze koncentracja na kliencie przynosi duże zyski w możliwie najkrótszym czasie. Jednak często jest to równoważone przez większą wagę rynkową firmy lub przewagę konkurencyjną.

Trzecie pytanie, prawdopodobnie najtrudniejsze, dotyczy klienta. Jest jeden dla każdego produktu i usługi. Dlatego też jednolite zasady orientacji na klienta nie są tak łatwe do wyprowadzenia.

W tym artykule, oczywiście, temat „orientacja na klienta jest” nie jest otwarty na pełnym obrazie, ale jako informacja wstępna jest całkiem do przyjęcia.