Wysoka jakość obsługi klienta to droga do sukcesu każdej organizacji

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

Jakość obsługi klienta jest jednym z wiodących elementów w relacjach zewnętrznych organizacji. Rzeczywiście, ze względu na ten czynnik, jego konkurencyjność jest w dużej mierze zdeterminowana. Poprawa organizacji relacji z klientami powoduje, że firmy muszą zwracać większą uwagę na ten obszar. Tym samym standardy obsługi klienta należy traktować jako strukturalną jednostkę kultury korporacyjnej przedsiębiorstwa, co pozwoli na znalezienie efektywnych podejść do ich tworzenia i wdrażania.

Obsługę klienta, jako część kultury korporacyjnej, można prześledzić jako rodzaj kultury społecznej w ogóle. Dlatego rdzeniem tej właśnie kultury powinien być jakiś system wartości, który z kolei wyznacza idea norm, standardów i zasad, co implikuje ich obowiązkowe przestrzeganie w organizacji.

Należy jednak pamiętać, że dla prawidłowego zachowaniato absolutnie niewystarczające, aby personel ustalił pewne normy, zasady i standardy. Niezbędne jest również stworzenie pewnej bazy wartości, która wyznacza ogólny kierunek pracy organizacji w tym sektorze, a przyjęte normy będą odpowiedzialne za jego konkretyzację.

Tak więc obsługa klienta jest pewnym elementem kultury korporacyjnej firmy. Jest przejawem panujących tam wartości i wyznacza określone standardy postępowania. Dlatego przez standardy obsługi należy rozumieć zasady i normy zachowania, które organizacja uznaje za obowiązkowe w procesie pracy z klientami.

Na podstawie powyższego można zauważyć, że organizacja może zapewnić obsługę klienta „spontanicznie” lub poprzez wdrożenie określonych wymagań. Jednocześnie firma działająca bez standardów będzie bardzo zależna od pewnych osób, pracowników, a także od ich nastroju i zachowania samego klienta. A w przedsiębiorstwie, w którym usługa realizowana jest w oparciu o określone zasady, zostanie prześledzony pewien sposób komunikacji, tj. pojęcie zachowania z klientem.

Jakość obsługi klienta jest określana przez ustandaryzowane parametry zachowania, z których główne to:

- mimika twarzy i gesty;

- słownictwo i formuły mowy;

- proksemika, wyrażona w zachowaniu niezbędnego dystansu, na jaki pracownik musi komunikować się z klientem;

- pojawienie się pracownika(odzież, makijaż i biżuteria);

- prędkość i czas obsługi;

- zapewnienie bezpieczeństwa w procesie komunikacji.

Treść standardów usług jest determinowana przez pewne wewnętrzne i zewnętrzne czynniki w funkcjonowaniu organizacji. Ich skuteczność zależy od świadomości i uwzględnienia czynników w rozwoju tych standardów. Takie czynniki obejmują wsparcie prawne, normy kulturowe, cechy usług i towarów oferowanych przez organizację itp.