Zawód „tajemniczy klient” – recenzje na wagę złota

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

Wszyscy codziennie odwiedzamy różne sklepy, kupując żywność, artykuły gospodarstwa domowego, ubrania, sprzęt AGD. Ale jeśli chcesz wiedzieć, jak zarabiać w tym biznesie, możesz spróbować wybrać taki zawód jako tajemniczy klient. Recenzje punktów sprzedaży pozostawione przez zwykłych gości mają oczywiście duże znaczenie dla właścicieli firm i mogą wpływać na standardy obsługi. Ale „tajemniczy klient” (tajny klient) działa zgodnie z pewnym scenariuszem, a jego opinia będzie ważniejsza.

Kierowca na stacji benzynowej, student stojący w kolejce po hamburgera w McDonald's lub małżeństwo ubiegające się o kredyt hipoteczny w banku mogą dzielić ten sam zawód: tajemniczy klient. Recenzje, które zostawiają, powinny służyć badaniu jakości usług w tym momencie. Ten sposób zarabiania i wykonywania zawodu jest całkiem nowy dlaEuropa Środkowa i Rosja. Na rynku jest tylko kilka profesjonalnych firm, które oferują tego typu usługi przedsiębiorstwom handlowym, bankom, salonom samochodowym. Niedawno pojawiła się kolejna specjalizacja - tajny nabywca nowych budynków. Wydaje się niewiarygodne? Jednak deweloperzy i deweloperzy, właściciele i zarządy agencji nieruchomości również chcą wiedzieć, jak ich agenci obsługują klientów – menedżerów średniego i niższego szczebla. Coraz więcej firm rozumie potrzebę takich badań marketingowych. Przy tak silnej konkurencji, jaka panuje obecnie na rynku, biznesmenów nie stać na przeciętną i kiepską jakość obsługi klienta. Przecież bez względu na to, jak wspaniały jest projekt lub projekt, bez względu na to, jakie rabaty udziela właściciel lokalu, jeśli kelner lub sprzedawca jest niegrzeczny lub niekompetentny, klienci będą głosować przeciwko. Ze swoimi pieniędzmi, które zostawią gdzie indziej.

Głównym celem badania „tajemniczego klienta” jest informacja zwrotna otrzymywana po rzeczywistej komunikacji, po zainscenizowanym lub faktycznym zakupie lub wizycie w danym punkcie. Badanie jakości obsługi klienta przeprowadzane jest nie tylko za pomocą szczegółowych ankiet. Mogą to być nagrania audio rozmów nagrane ukrytym dyktafonem oraz zdjęcia. Cały proces obsługi klienta oceniany jest całościowo: wygląd obiektu, czas oczekiwania na pomoc personelu, sposób i sposób rozwiązania konkretnego problemu przez pracownika, czystość i komfort, efekt jest udanyzakończenie lub anulowanie zakupu.

Po przejściu specjalnego briefingu, szkoleniu i zwiedzeniu określonego miejsca tajemniczy klient wprowadza recenzje do szczegółowej ankiety, oceniając wszystkie obszary, które zarząd firmy chce sprawdzić. Musi też wyrazić własną, subiektywną opinię na ten temat, opisać swoje emocje i wrażenia. Niektórzy tajemniczy klienci współpracują ze sklepami, inni z bankami i restauracjami. W tych dwóch ostatnich sektorach istnieje ogromna konkurencja o klienta. A jeśli jest niezadowolony z usługi, to najczęściej nie złoży reklamacji, ale po prostu pójdzie do innej restauracji, zmieni bank, a ponadto opowie znajomym o wszystkich napotkanych problemach. I to jest najpotężniejszy sposób reklamy (lub antyreklamy). Zadowolony klient przyprowadzi znajomych i rodzinę, rozczarowany może odstraszyć dziesiątki potencjalnych gości. Dlatego rozsądni liderzy firm zrobią wszystko, aby goście byli zadowoleni. Pomoże im w tym tajemniczy klient. Recenzje pozostawione przez tych „tajnych agentów” są dokładnie analizowane przez kierownictwo, na podstawie których wyciągane są daleko idące wnioski. Dlatego takie cechy jak obserwacja, sumienność, dobra pamięć, umiejętność wyrażania myśli są bardzo ważne w takiej pracy.

Czy chcesz spróbować swoich sił w zawodzie tajemniczego klienta? Wakatów należy szukać przede wszystkim w agencjach prowadzących badania marketingowe. To oni nie ograniczają się tylko do ankiet, ale starają sięzapewnić przedsiębiorstwom jak najszerszy zakres usług analitycznych. Tajemniczy klient prowadzi często niejawny nadzór obsługi w różnych punktach sprzedaży detalicznej (sklepy, salony, butiki, salony), wcielając się w typowego klienta firmy. Celem badania jest ocena faktycznego poziomu usług, co oznacza, że osoba przeprowadzająca badanie nie może ujawnić swojej rzeczywistej roli. Czasami audytorzy muszą nagrywać rozmowę z konsultantem na dyktafon, ale w taki sposób, aby nikt tego nie zauważył ani nie zgadł. Tajemniczy klienci przeprowadzają badania lokalnie lub w miejscach, które czasami odwiedzają, często w oparciu o własne preferencje, a nie tylko scenariusz. Jest to odpowiedni rodzaj dodatkowego dochodu dla studentów, matek na urlopie macierzyńskim, freelancerów.

Niestety, nadal istnieje stereotyp, że metoda badawcza „Tajemnicze zakupy” jest narzędziem do zwalniania pracowników. Jednak w praktyce jest to dalekie od prawdy. Firma zlecająca takie badanie przeanalizuje wyniki oraz jakie słabości ma firma i jakie błędy popełniają pracownicy. Jednak najczęściej kierownictwo nie wie, na którym z pracowników audytorzy pozostawili informację zwrotną, ponieważ informacje te nie są ujawniane. Kompetentni biznesmeni rozumieją, że taniej i szybciej jest przekwalifikować i zmotywować istniejącego pracownika do poprawy, niż zwolnić go i przeszkolić nowego. Tym samym nowy zawód „tajemniczego klienta” bezpośrednio przyczynia się do podnoszenia standardówserwis i ma pozytywny wpływ na rynek.