Tajemniczy klient: co to jest, cechy i zasady zawodu
Tajemniczy klient: co to jest, cechy i zasady zawodu

Wideo: Tajemniczy klient: co to jest, cechy i zasady zawodu

Wideo: Tajemniczy klient: co to jest, cechy i zasady zawodu
Wideo: Żniwa czy sianokosy? / Koszenie kosą ręczną, to nie taka prosta sprawa / Sołtys wyjaśnia 2024, Marsz
Anonim

Metoda „tajemniczego klienta” jest szeroko stosowana w zachodnich firmach, ale ostatnio stała się znana na rynku rosyjskim. Należy od razu zauważyć, że prawie wszyscy pracownicy zatrudnieni w sektorze usług słyszeli o takim zawodzie, ale niewielu zdaje sobie sprawę z tego, czym dokładnie jest tajemniczy klient i jak przeprowadzana jest kontrola.

Zastanówmy się, jaki to zawód, gdzie szukać wakatów, jakie wymagania musi spełnić kandydat na tajemniczego klienta, jak oceniana jest jakość pracy i ewentualne błędy.

Co to jest tajemniczy klient

Czym jest tajemniczy klient?
Czym jest tajemniczy klient?

W języku angielskim istnieje termin Mystery Shopper lub Secret Shopper, który jest zawodem tajemniczego klienta. Sama nazwa mówi sama za siebie. To osoba, która musi zebrać określone informacje lub ocenić jakość pracy/usługi danej organizacji, ale jednocześnie pozostać niezauważoną.

Najczęściej kontrolom poddawane są przedsiębiorstwa sektora usługowego. Oszacowaćjakość pracy np. kelnera jest najłatwiejsza. Głównym zadaniem w zawodzie jest pozostawanie niezauważonym, aby personel obsługi traktował tajemniczego klienta w taki sam sposób, jak traktuje innych odwiedzających.

Tajemniczy klient sprawdza zgodność ze standardami i jakością usług. Na tej podstawie musi mieć pewną wiedzę w obszarze, który sprawdza. Najczęściej zatrudniany jest do tego wykwalifikowany specjalista, ale może być też zwykła osoba, która potrafi docenić jakość usług.

Należy rozumieć, że tajemniczy klient nie jest harcerzem, nie jest wykorzystywany do pozyskiwania danych o pracy konkurencyjnej firmy. Przeprowadza jedynie kontrolę jakości usług, aby sprawdzić, czy firma ma problemy i jakie kroki należy podjąć, aby poprawić sytuację.

Konkretna praca

Typowe błędy w pracy tajemniczego klienta
Typowe błędy w pracy tajemniczego klienta

Wielu zastanawia się, na czym polega praca tajemniczego klienta, czyli z czego się składa. Specyfiką jej działalności jest dokonanie zakupu lub odebranie usługi w sklepie, restauracji, banku, stacji benzynowej czy kawiarni pod przykrywką zwykłego gościa. To znaczy, aby sprawdzić jakość usług określonego przedsiębiorstwa, w którym kierownictwo jest zainteresowane ulepszeniem usługi. Istnieje pewien standard obsługi i do tajemniczego klienta należy sprawdzenie, czy pracownicy firmy przestrzegają tego standardu.

Tajny klient może ocenić jakość usług świadczonych przez różne firmy, znając specyfikę ich pracy. Może sprawdzić kelnerówsprzedawcy, taksówkarze, sekretarki, menedżerowie czy operatorzy. W tym celu dokonuje zakupu kontrolnego lub zamówienia usługi. Potwierdza to czek.

Sprawdzenie można przeprowadzić telefonicznie, rozmowa jest nagrywana na dyktafon. Operator musi jasno i wyraźnie odpowiedzieć na zadawane pytania dotyczące działalności firmy. Jednocześnie tajemniczy klient może sprowokować operatora lub pracownika firmy do konfliktu, zadając trudne pytania, ponieważ klienci mogą się różnić.

Ostatnio coraz więcej firm korzysta z badań online za pośrednictwem czatu, wideo lub poczty e-mail. Niezależnie od zastosowanej metody, tajny klient dostarcza kierownictwu raport postępu wraz z ustaleniami dotyczącymi jakości produktu, usługi lub świadczonej usługi.

Najczęściej sprawdzanymi obiektami są markowe sklepy odzieżowe, banki, restauracje i kawiarnie. Tajemniczy klient ma specyficzny scenariusz. Kierownictwo może poprosić raport tajemniczego klienta o wskazanie wszystkich niuansów, w tym jak długo klient był zauważony, co było oferowane, jak i na jak długo była prowadzona rozmowa, w jakim stanie miejsce pracy sprawdzanego pracownika, jak towar leżały na półkach i tak dalej. Wszystko to zależy od specyfiki firmy. W celu potwierdzenia faktu weryfikacji zapewniamy nagrywanie zdjęć i filmów.

Kto może zostać tajemniczym klientem

Jak zostać tajemniczym klientem?
Jak zostać tajemniczym klientem?

Każda osoba zainteresowana poprawą jakości usług może zostać tajnym klientem. WiekOsoby ubiegające się o stanowisko mogą mieć od 18 do 65 lat. Preferowani są ci kandydaci, którzy biegle posługują się komputerem, potrafią mówić kompetentnie, mają zadatki na aktora i rozumieją specyfikę firmy.

Każda firma ma swoją własną koncepcję tego, czym jest tajemniczy klient, ponieważ to kierownictwo sporządza opis stanowiska i stawia określone wymagania. Aby zostać tajnym klientem należy zdać test wiedzy i zapoznać się ze specyfiką pracy.

Jakie cechy powinien mieć kandydat na tajemniczego klienta?

  • Uczciwość. Informacje zawarte w raporcie muszą być rzetelne, obiektywne i nie opierać się wyłącznie na osobistych osądach.
  • Dobra pamięć i zdolność obserwacji. Najczęściej sprawdzanie trwa nie dłużej niż 20 minut, podczas których klient musi wyłapać wszystkie szczegóły, zapamiętać pewne punkty i jasno określić w raporcie.
  • Talent aktorski. Czasami firmy wyznaczają tajnemu klientowi niestandardowe zadania (na przykład zachowanie agresywne), aby przetestować odporność personelu na stres, nie każdy może sobie z tym poradzić.
  • Bezstronność – raportowanie powinno opierać się na obiektywnej ocenie, a nie subiektywnych ocenach.

Kroki zakupu testowego

Nadal nie wiesz, co to jest tajemniczy klient i jaka jest jego praca? Przyjrzyjmy się krok po kroku, jak jest dostarczany testowy zakup lub usługa.

Kroki zakupu kontroli:

  1. Spotkanie z klientem. Obsługa powinna się przywitaćkażdy nowy klient, który wejdzie do sklepu/kawiarni/baru. Jeśli przez kilka minut nikt nie zwraca uwagi na klienta, jest to uważane za dużą wadę i jest wyświetlane w raporcie.
  2. Potrzeby klientów. Pracownik powinien zapytać gościa, jak mu pomóc lub coś zasugerować. W przypadku odmowy sprzedawca musi nadal znajdować się w strefie widoczności klienta. Pytania, które go interesują, mogą pojawić się w dowolnym momencie.
  3. Konsultacje. Ważne jest, aby sprawdzić pracowników, a raczej ich wiedzę na temat konkretnego produktu/usługi. Sprzedawca musi jasno wyjaśnić zalety i wady wybranego modelu i najlepiej zaoferować co najmniej dwa analogi do porównania.
  4. Kup kasa. Gdy klient dokona wyboru, dobry pracownik zabierze go do kasy, zaoferuje powiązane produkty (na przykład etui lub akcesoria do telefonu) i pomoże w rejestracji.
  5. Pożegnanie. Ważne jest, aby pracownik pożegnał się z gościem, nawet jeśli nie ma zakupu. Klient, który zostanie przyjaźnie przywitany i odprowadzony, niezależnie od wyboru, wróci ponownie do sklepu/restauracji.

Jakich dodatkowych szczegółów powinien szukać tajny inspektor

Jak sprawdzana jest praca tajemniczego klienta?
Jak sprawdzana jest praca tajemniczego klienta?

Po wykonanej pracy tajny klient wypełnia kwestionariusz wcześniej opracowany przez kierownictwo. W większości przypadków wymagają dostarczenia zdjęć z miejsca weryfikacji, nagrań wideo lub audio. Tajemniczy klient kilka razy sprawdza w tym samym miejscu, aby się upewnićczy błędy popełnione ostatnim razem zostały poprawione.

Najczęściej użytkownicy szukają danych o tym, czym jest tajemniczy klient, opinii o zawodzie, na co zwrócić uwagę podczas sprawdzania w pierwszej kolejności.

W swoich działaniach tajemniczy klient kieruje się następującymi szacunkami:

  • jak personel pracuje z klientami/odwiedzającymi/gośćmi;
  • czy przestrzegane są normy etykiety (zwłaszcza w sytuacjach kontrowersyjnych lub krytycznych);
  • jak zdyscyplinowany jest personel;
  • wygląd pracowników firmy;
  • czystość pomieszczenia;
  • jak szybka obsługa klienta;
  • czy pracownicy mają informacje na temat firmy/produktu/usługi.

Lista kryteriów, według których oceniana jest praca tajemniczego klienta, zależy od specyfiki działalności firmy. Wyniki uzyskane wraz z dostarczeniem dowodów są zawarte w raporcie.

Jak sprawdzana jest praca tajnego klienta i ile dostaje za sprawdzenie

Recenzje o pracy tajemniczego klienta
Recenzje o pracy tajemniczego klienta

Wiedząc, kim jest tajemniczy klient, powinieneś dowiedzieć się, jakiego rodzaju raport powinien dostarczyć. Kupując produkt lub świadcząc usługę, musi być czek. Ważne jest, aby zapewnić dobre zdjęcia z miejsca kontroli, nagranie audio rozmowy z obsługą. Wypełnia również ankietę, wskazując wszystkie niuanse weryfikacji. Może zawierać od 40 do 60 pytań. Opracowaniem kwestionariusza zajmuje się dział marketingu z uwzględnieniem specyfiki działalności firmy.

Ankieta z pytaniami może być uzupełniana lub modyfikowana w zależności odjaki jest cel firmy. Ważne jest, aby tajemniczy klient potrafił przeanalizować otrzymane informacje, pogrupować według szacunków i obliczyć wskaźnik jakości obsługi. Wszystkie raporty są gromadzone w jednym i sprawdzane przez inspektora (asesora) oraz bezpośrednio przez klienta. Tajemniczy klient jest najczęściej zatrudniany osobno i nie jest częścią pracowników firmy.

Firma rekompensuje koszty tajemniczego klienta związane z zakupem towarów lub świadczeniem usług. W rzadkich przypadkach produkt po zakupie jest zwracany do sklepu. Koszt jest zwracany na kartę bankową, a cena czeku wynosi od 250-300 rubli. Najtańsza jest praca tajemniczego klienta w małych sklepach detalicznych. Na przykład sieć sklepów z piwem beczkowym płaci za pracę tajemniczego klienta w wysokości 150 rubli za czek. Możesz zarobić więcej od właścicieli salonów samochodowych. Cena weryfikacji może osiągnąć ponad 1 tysiąc rubli.

Koszt czeku zależy od jego złożoności, ale średnio zajmuje nie więcej niż pół godziny. Następnie należy wypełnić ankietę i przeanalizować ocenę, co zajmuje kolejne kilka godzin. Pomimo tego, że generalnie praca nie jest trudna, tajemniczy klient musi zrozumieć, że od jakości jego oceny zależy nie tylko wniosek, który firma wyciągnie, ale także kariera niektórych pracowników wskazanych w raporcie.

Gdzie szukać odpowiedniej pracy

Specyfika pracy tajemniczego klienta
Specyfika pracy tajemniczego klienta

Po zorientowaniu się, co to jest - zawód tajemniczego klienta, zastanawiasz się, gdzie szukać odpowiedniej pracy? Rzeczywiście, aby sprawdzićnależy podpisać umowę z firmą, wskazując niuanse weryfikacji i jej koszt.

Istnieje kilka sposobów na znalezienie pracy jako tajemniczy klient:

  • dostanie pracę w firmie specjalizującej się w świadczeniu tajnych usług dla klientów (może to być firma rosyjska lub zagraniczna);
  • szukaj w serwisach tematycznych - możesz pracować jako tajemniczy klient jako freelancer w serwisach takich jak World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid i innych;
  • są firmy pośredniczące - łatwiej z nimi pracować, ale koszt weryfikacji jest niższy niż przy zawieraniu umowy konkretnie z organizacją.

Społeczny komponent zawodu

Czym według opinii jest tajemniczy klient? Przede wszystkim jest to osoba, której zależy i która chce poprawiać i poprawiać jakość obsługi. W końcu prawie codziennie każdy odwiedza określone sklepy, banki, restauracje czy kawiarnie. A kto, jeśli nie odwiedzający, może i chce ulepszyć tę usługę. Generalnie można powiedzieć, że zawód jest szlachetny w stosunku do klientów, ale nieco niesprawiedliwy dla pracowników. Dlatego ważne jest, aby nie oceniać pracy subiektywnie, ale nadal podchodzić do oceny w sposób wyważony.

Dodatkowo, jak niektórzy mówią, można zjeść w kawiarni podczas czeku na koszt firmy. To właśnie sprawia, że zawód tajnego klienta jest najbardziej atrakcyjny dla określonej grupy ludzi. Ale nie należy również zapominać, że klient nie tylko płaci za czek, ale chce za niego odpowiadać.pracy i pewnych zaleceń dotyczących poprawy jakości.

Typowe błędy

Nie każdy rozumie, sądząc po recenzjach pracy, czym jest tajemniczy klient. Porozmawiajmy o błędach popełnianych przez tajemniczych klientów.

Częste błędy:

  • nadmierna emocjonalność - może prowadzić do niedoszacowania lub przeszacowania, dotyczy to również podmiotowości (np. kobieta może być bardziej lojalna wobec sprzedawcy mężczyzny i odwrotnie);
  • "choroba gwiezdna" - profesjonalni tajemniczy klienci uważają, że powinni być lepiej obsługiwani niż zwykli klienci, zwracając uwagę na różne szczegóły, które mogą nie mieć znaczenia dla weryfikacji;
  • ponowne opowiadanie sprzedawcy – tajemniczy klient powinien wyrazić swoje zdanie i dokonać obiektywnej oceny, a nie tylko powtarzać słowa pracownika firmy (mniej wody, a więcej suchych faktów);
  • czas zakupu – zwykły klient kupuje przedmiot w mniej niż pół godziny, niektórzy tajemniczy klienci chodzą po sklepie godzinami, nieustannie pytając pracowników w nadziei na ujawnienie dodatkowych szczegółów.

Aby uniknąć błędów, należy wyraźnie postępować zgodnie z przygotowanym wcześniej skryptem weryfikacyjnym, który wskazuje harmonogram, czas i niuanse zakupu.

Zalety i wady

Korzyści z bycia tajemniczym klientem
Korzyści z bycia tajemniczym klientem

Zainteresowany usługą tajemniczego klienta, ale nie znasz zalet i wad zawodu? Rozważ wady i zalety bardziej szczegółowo.

Korzyści z zawodu są następujące:

  • darmowy harmonogrampraca (może być połączona z główną działalnością);
  • brak obowiązkowego zatrudnienia;
  • nie jest wymagane specjalne wykształcenie;
  • niestandardowa praca będąca przedmiotem zainteresowania;
  • uzyskanie wiedzy o nowych produktach lub usługach;
  • przyzwoita zapłata.

Pomimo wielu zalet, istnieją również wady. Sprawdzenie i przetworzenie otrzymanych danych zajmuje średnio prawie pół dnia, ponieważ ważne jest usystematyzowanie wszystkich informacji. Do minusów należy również nadmierna wybredność pracowników, gdy tajemniczy klient osobiście odwiedza sklep lub kawiarnię. Również praca może nie być płatna, zwłaszcza podczas wyszukiwania w Internecie i zgadzania się słownie.

Wniosek

Przede wszystkim firmy, które dbają o reputację i chcą stale podnosić jakość obsługi klienta, są zainteresowane takim zawodem jak tajemniczy klient. Praca ta wymaga pewnej wiedzy, przede wszystkim związanej ze specyfiką firmy. Pensja tajnego klienta jest niewielka, ale zależy od jego profesjonalizmu i podejścia do oceny.

Zalecana: