Co to jest komunikacja zunifikowana?

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

Poprawa efektywności procesów biznesowych osiągana jest na różne sposoby. Jednym z nich jest integracja wszystkich środków komunikacji używanych przez firmę. Według ekspertów i samych firm proces ten można uprościć dzięki ujednoliconej komunikacji (UC, ujednolicona komunikacja). Co to jest? Dowiedz się o tym z artykułu.

Znaczenie problemu

Pomimo tego, że ujednolicona komunikacja nie jest nowością dla przedstawicieli biznesu, dla wielu pozostaje to nie do końca jasne. W związku z tym pojawiają się różne pytania.

Na przykład, czy firmy są gotowe do inwestowania w ujednoliconą komunikację? Czy istniejący fragmentaryczny system komunikacji zakłóca ich normalne użytkowanie? Jakie są korzyści z integracji oprogramowania różnych producentów? Jak zbudować wydajny i opłacalny model ujednoliconej komunikacji?

Te i wiele innych pytań próbowali rozwiązać uczestnicy okrągłego stołu zorganizowanego przez CompTek i Avaya zpomoc przedstawicieli Microsoft i IBM.

Obecnie nie ma jednego widoku na komunikację ujednoliconą, więc jest wystarczająco dużo tematów do dyskusji.

Definicja

Większość ekspertów zgadza się, że ujednolicona komunikacja to technologia, która umożliwia integrację usług czasu rzeczywistego z systemami pocztowymi. Te pierwsze obejmują w szczególności czat (wiadomości błyskawiczne), informacje o obecności, telefonię (w tym IP), wideokonferencje, współpracę nad dokumentami, rozpoznawanie mowy i kontrolę połączeń. Systemy pocztowe to głos, e-mail, faks, sms.

Charakterystyka

UC to zespół kilku produktów, które zapewniają użytkownikowi jeden interfejs i umożliwiają korzystanie z usług na różnych urządzeniach: telefonach stacjonarnych i komórkowych, komputerze, laptopie itp.

Dzięki ujednoliconej komunikacji jeden temat wysyła wiadomość przy użyciu jednej technologii (wideo, tekst, wiadomość głosowa), a drugi ma możliwość odczytania jej za pomocą innej aplikacji. Na przykład wiadomości głosowe mogą być wysyłane na pocztę e-mail, automatyczną sekretarkę itp. Jeśli nadawca jest dostępny na podstawie informacji o obecności, odpowiedź może zostać mu wysłana za pośrednictwem wideokonferencji lub czatu.

Opinia eksperta

Pod względem technicznym komunikacja zunifikowana to zestaw narzędzi programowych i sprzętowych, które zapewniają skuteczniejszą komunikację między partnerami, odwiadomości głosowe do wideokonferencji.

Jeśli spojrzymy na UC z punktu widzenia produkcji, to można je nazwać narzędziami do zwiększania wydajności. W związku z tym celem wszystkich producentów lub sprzedawców ujednoliconej komunikacji jest poprawa działalności ich klientów. Opinię tę wyraził V. Dyuzhin (przedstawiciel IBM).

G. Sanadze, szef zespołu przedsprzedażowego Avaya, ma nieco inne podejście do problemu. Jego zdaniem zunifikowana komunikacja to system, który pozwala użytkownikowi mieć dostęp do wszystkich funkcji, niezależnie od jego lokalizacji i używanego urządzenia. Istnieje pewna przestrzeń informacyjna i zakres świadczonych w niej usług. Użytkownik musi mieć swobodny dostęp do nich wszystkich. To jest mobilność i wygoda.

Według przedstawiciela Microsoftu M. Kochergina, ujednolicona komunikacja to obszar, w którym użytkownik ma maksymalne możliwości. Specjalista uważa, że obecnie komunikacja jest rodzajem skrzyżowania. Klient tradycyjnie inwestuje w IT i telekomunikację. Obecnie te dwa obszary w niewielkim stopniu się pokrywają, mimo że pracownicy biurowi desperacko potrzebują systemu ujednoliconych technologii.

Jak zauważa M. Kochergin, każdego dnia pracownik w biurze otrzymuje około stu wiadomości na różne urządzenia. Obejmuje to połączenia telefoniczne, e-maile i wiadomości tekstowe. Przełączanie informacji między źródłami zajmuje około 40 minut/tydzień.

Szczegóły rozwoju

Istnieją dwa podejścia do tworzenia i rozwoju technologii. Konwencjonalnie można je podzielić na „europejskie” i „amerykańskie”.

Pierwsza obejmuje udział w rozwoju badań technologicznych i komisjach eksperckich kierowanych przez Międzynarodowy Związek Telekomunikacyjny (ITU/ITU) oraz ETSI (Europejski Instytut Norm Telekomunikacyjnych). Następnie technologia jest zatwierdzana przez określone organizacje. Proces oczywiście jest długi, ale bierze się w nim pod uwagę zdanie wszystkich uczestników. W rezultacie na rynek wchodzi najbardziej kompletne, ustandaryzowane oprogramowanie. Takie podejście zostało na przykład zastosowane przy wdrażaniu technologii takich jak TETRA, GSM, ISDN.

Jednak w praktyce częściej używana jest inna opcja. Istotą drugiego ("amerykańskiego") podejścia jest szybka promocja określonego produktu wewnątrzkorporacyjnego na rynku bez patrzenia na inne firmy. Cel jest prosty – zająć najkorzystniejszą lub dominującą pozycję.

Z oczywistym sukcesem, taki produkt można de facto przekształcić w standard, który następnie zostanie uznany w środowisku telekomunikacyjnym jako międzynarodowy. Następnie technologia zostanie sfinalizowana przy udziale innych zainteresowanych organizacji i firm.

Jak pokazuje praktyka, rozwój UC odbywa się w drugą stronę. Analizując ten segment rynku widać aktywną pracę takich firm jak Ericsson, IBM, Microsoft, NEC, Alcatel-Lucent, Avaya, Nortel, Siemens, Mitel. Ujednoliconyprzedstawione przez nich komunikaty zostały opracowane bez koordynacji, standaryzacji i certyfikacji przez organy międzynarodowe lub międzyrządowe. W związku z tym praca każdej firmy idzie w określonym kierunku. Jednak działania deweloperów nie wykluczają sojuszu między uczestnikami odpowiedniego segmentu rynku.

Standaryzacja produktu

Obecnie nie ma twardych i szybkich standardów UC, z możliwym wyjątkiem SIP. Według przedstawicieli IBM, rozwijany jest rodzaj ujednoliconej platformy komunikacyjnej do integracji z istniejącymi systemami zewnętrznymi. Firma tworzy główny interfejs, a następnie partnerzy na całym świecie opracowują dodatkowe moduły systemu.

Dzisiaj zatem UC nie spełniają standardów, odpowiednio, musimy być bardzo ostrożni, aby mówić o unifikacji. Mniej kłopotów przy zakupie produktów od jednego z członków sojuszu firm IT.

Kompatybilność rozwiązań

Użytkownik, który kupił określone oprogramowanie, może później napotkać problem ze zgodnością. Firmy działające na rynku radzą sobie z tym problemem na różne sposoby.

Na przykład strategia firmy Avaya polega na tym, że im wyższa kompatybilność, tym lepiej. Oczywiście w przeszłości wiele firm próbowało wypuścić jakiś prywatny produkt i wprowadzić go na rynek. Dziś jednak, jak mówi Avaya, wyzwaniem nie jest stworzenie rozwiązania, które można kupić tylko u tego dostawcy, aleopracowanie takiego systemu, który, chociaż mają inne firmy, znacznie przewyższa analogi pod względem jakości. W takiej sytuacji dość łatwo jest wziąć platformę firmy „A” i połączyć z nią oprogramowanie firmy „B”.

Taki schemat w zasadzie jest już dzisiaj stosowany. Obecnie są to usługi SIP i Web. Istnieje tendencja do rozwoju standaryzacji, tworzenia otwartych protokołów. W rezultacie kwestia kompatybilności traci na znaczeniu.

Jeżeli rozwiązanie jest prezentowane na rynku w postaci usług internetowych, to całkiem możliwe jest połączenie ich z innymi produktami, które również je zawierają i są dostępne dzisiaj dla prawie każdego użytkownika. Klient decyduje, gdzie kupić system. Jednocześnie ma gwarancję, że będzie w stanie wymienić produkt, jeśli pojawią się trudności.

Zaangażowanie programistów

Według przedstawiciela firmy Microsoft stworzono program interoperacyjności obejmujący SAP, Polycom, HP, Dell, NEC, Avaya, Nortel, Ericsson, Cisco. Komunikacja zunifikowana powstaje w ramach wymiany danych o kodach źródłowych w części odpowiedzialnej za protokół.

Microsoft ma bardzo bliskie relacje z niektórymi producentami. Pracownicy faktycznie siedzą przy tym samym stole i omawiają kwestie związane z podstawową funkcjonalnością.

Produkty UC

Prawie każdy duży programista ma teraz wiele rozwiązań zunifikowanej komunikacji. Na przykład pakiet Avaya zawiera 6 produktów.

Jednym z nich jest rozwiązanie dlafreelancerzy i pracownicy mobilni. Łączy pracowników zdalnych z centralą.

Kolejne rozwiązanie – Home Agent – pozwala operatorom contact center przyciągnąć do pracy wykwalifikowanych pracowników domowych, zapewniając im wysoki poziom usług.

Avaya Intelligent Branch Solutions to produkt, który integruje oddziały z centralą, contact center i innymi działami. Dzięki niemu możesz szybko utworzyć zdalną jednostkę online. Dla kasjerów, konsultantów i agentów Avaya udostępnia wyspecjalizowany produkt, który umożliwia interakcję z klientami przez telefon, na stronie iw oddziałach.

Ujednolicona komunikacja w Rosji

Krajowego rynku UC nie można nazwać uformowanym i nasyconym. Jednak w dzisiejszej Rosji jest sporo firm, które opracowują rozwiązania telekomunikacyjne na profesjonalnym poziomie w oparciu o systemy, które zyskały popularność na świecie.

Na przykład IC „Telecom-Service” wykorzystuje produkty Cisco Systems jako bazę. Jednym z nich jest projekt budowy jednej sieci informacyjnej w dużym przedsiębiorstwie przemysłowym. W toku rozwoju produkcji potrzebne były nowoczesne rozwiązania technologiczne do stworzenia sieci transportowej i usprawnienia łączności telefonicznej z dalszą integracją tych obszarów w jedno środowisko informacyjne.

Przed wprowadzeniem produktu obowiązkowy jest audyt techniczny. Zgodnie z jego wynikami,zadania i wybierz najlepsze sposoby ich rozwiązania.

Konfiguracje mobilne są opracowywane dla przedsiębiorstw krajowych, co pozwala im szybko zapewnić niezawodną i wysokiej jakości komunikację między głównym i zdalnym biurem. W związku z tym menedżerowie z centrum mogą kontaktować się z pracownikami dowolnego przedstawicielstwa, gdziekolwiek się znajdują.

Trudności

Krajowe przedsiębiorstwa nie mogą w pełni wykorzystać UC, ponieważ nie ma ujednoliconego systemu komunikacji. Rospotrebnadzor nie opracował jeszcze żadnej ogólnej polityki w tym obszarze.

Oczywiście prace nad wdrożeniem i rozwojem UC są w toku, ale nie są wystarczająco aktywne.

Tymczasem analitycy szacują rosyjski rynek telekomunikacyjny jako bardzo obiecującą platformę. Eksperci uważają, że wkrótce powstanie zunifikowany system ujednoliconej komunikacji. Z kolei Rospotrebnadzor będzie pełnił rolę organu zapewniającego kontrolę i koordynację opracowywania i wdrażania rozwiązań informatycznych.

Zamykanie

Przed wdrożeniem ujednoliconej komunikacji należy ocenić wszystkie możliwe zagrożenia. Przede wszystkim kierownictwo firmy musi zrozumieć, że nabycie i uruchomienie systemu będzie wymagało znacznych inwestycji. Po drugie, potrzebni są specjaliści, którzy rozumieją nie tylko podstawy, ale także zawiłości złożonego systemu. Po trzecie, używanie i utrzymywanie jakości UC będzie również wymagało inwestycji finansowych.

Najlepszą opcją jestwspółpraca z operatorem dostarczającym platformę do zunifikowanej komunikacji. W takim przypadku przedsiębiorstwo może nie tylko kupić, ale i wydzierżawić system. Podczas użytkowania menedżerowie firmy oceniają zalety oprogramowania, identyfikują słabości niektórych rozwiązań, oceniają przydatność dla przedsiębiorstwa.