Marketing wewnętrzny: istota, funkcje i cele

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

W ostatnich latach świat marketingu został (i nadal jest) całkowicie przeprojektowany i skoncentrowany na technologiach cyfrowych i Internecie. Nie oznacza to, że tradycyjny typ nie ma już znaczenia, ale rozwój nowych technologii w połączeniu z przyjęciem nowych strategii nadal przyspiesza.

Prawdopodobnie znasz wiele nowych trendów, warunków i strategii w obecnej rotacji, w tym:

• Marketing przychodzący: polega na przyciąganiu klientów za pomocą odpowiednich i przydatnych treści oraz dodawaniu przydatnych informacji na każdym etapie zakupu dla klienta. Dzięki marketingowi przychodzącemu potencjalni klienci znajdują Cię za pośrednictwem blogów, wyszukiwarek i mediów społecznościowych.
• Marketing wychodzący: bardziej tradycyjna forma (lub przynajmniej dłuższa historyczna odmiana), w której firma przekazuje swoje przesłanie odbiorcom. Outbound marketing koncentruje się bardziej na tradycyjnych formach marketingu i reklamy, takich jak reklamy, reklamy radiowe, reklamy prasowe, targi, outbound(zimne) połączenia itp.
• Marketing oparty na koncie: nowa strategia i trend w świecie marketingu, który zyskuje na popularności i przyciąga wiele uwagi. Wiąże się to z marketingiem konkretnej firmy (konta) lub czasem z osobą (zwykle w zależności od złożoności strategii) za pomocą spersonalizowanego przekazu lub treści. Chodzi o to, że im bardziej ukierunkowane wysiłki, tym lepsze wyniki.

To tylko kilka przykładów najlepszych strategii, które mogą znacząco wpłynąć na Twój sukces reklamowy. Jednak jedną z najważniejszych i rozwijających się form promocji jest wewnętrzne i zewnętrzne środowisko marketingowe. Jest to szczególnie ważne dla firm, które chcą zwiększyć przepływ swoich klientów i dotrzeć do szerszego grona odbiorców.

Dlaczego to takie ważne?

Jednym z najstarszych i najczęstszych problemów w biznesie jest brak zgodności między sprzedażą a marketingiem. W rezultacie marketerzy wewnętrzni często borykają się z podobnym problemem – niedopasowaniem między wewnętrznym i zewnętrznym środowiskiem marketingowym.

Dlaczego jest to problem? Zdaniem ekspertów może to być bardzo trudne do zrozumienia, ale ostatecznie zagraża postrzeganiu przez pracowników integralności firmy. Jeśli Twoja organizacja mówi pracownikom jedno, a świat zewnętrzny mówi coś innego, może ucierpieć zaufanie pracowników do marki. W konsekwencji może ucierpieć również ich udział i jakość pracy. Można to odczuć w praktyce, ponieważ może prowadzić do:że pracownicy nie będą w stanie w pełni zaspokoić żądań klientów.

Zachęć swoją wewnętrzną grupę docelową marketingu do przeprowadzenia odpowiednich badań i spotkania się z odpowiednimi współpracownikami w celu koordynowania komunikacji. Nie musi być tak samo – wewnętrzne komunikaty wymagają innego języka niż zewnętrzny, ale ogólne informacje muszą być spójne. Upewnij się, że interakcja istnieje, zanim zespół zacznie tworzyć materiały kampanii, co jest kolejnym krokiem w procesie promocji.

Co to jest marketing wewnętrzny?

Ten rodzaj marketingu to promocja celów, misji, produktów i usług firmy wśród jej własnych pracowników.

Zasadniczo Twoja firma sprzedaje swoje produkty, usługi i markę swoim pracownikom. W takim przypadku zamiast „sprzedawać” publicznie lub potencjalnym klientom, Twoja organizacja sprzedaje swoim pracownikom.

Celem jest poprawa zaangażowania pracowników, zwiększenie ogólnego zasięgu marki oraz zrozumienie, że pracownicy mogą teraz dodać wartość potencjalnym klientom, ponieważ sami wierzą i rozumieją cele i wizję firmy.

Marketing wewnętrzny opiera się na założeniu, że relacja klientów z organizacją opiera się nie tylko na produkcie lub usłudze, ale także na ogólnym doświadczeniu z nim związanym. Może to oznaczać interakcje klientów z różnymi pracownikami w różnych działach (nie tylko zespoły obsługi klienta) lub perspektywy interakcji zpracowników za pośrednictwem mediów społecznościowych, poczty e-mail, forów itp.

Tradycyjnie wewnętrzne i zewnętrzne działania marketingowe HR są prowadzone przez liderów HR, ale aby pójść o krok dalej, najpierw potrzebne będą inicjatywy przywódcze. Jest to niezbędne dla sukcesu i oczywiście dla rozwoju marki.

Zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta jest tak samo ważne jak dostarczanie wyjątkowych produktów.

Według ankiety przeprowadzonej przez ekspertów, 78% konsumentów odmawia dalszych transakcji sprzedaży, ponieważ otrzymali słabą obsługę. Nawet jeśli chcieliby kupić produkt lub go potrzebowali, byli tak sfrustrowani współpracą z tą lub inną firmą, że odkładali zakup.

W tym kontekście działania pracowników firmy można postrzegać jako najważniejsze elementy wewnętrznego środowiska marketingowego. Są na pierwszym miejscu, dostosowując strategie marketingowe organizacji do potrzeb każdego klienta, z którym pracują. Ich postawa, wygląd i podejście przekazują wszystkie informacje o firmie, którą reprezentują.

Jeśli organizacja chce zapewnić doskonały model obsługi klienta, musi przeszkolić swoich pracowników, aby to zapewnić. Jednak znalezienie pracowników, którzy w pełni spełniają cele firmy i są entuzjastycznie nastawieni do nich, nie jest tak łatwe, jak niektórzy się spodziewają. Firmy muszą dołożyć wszelkich starań, aby rozpowszechniać aktualne i istotne informacje, tak aby każdy pracownik pracowałna osiąganie wspólnych celów. Zdezorganizowana siła robocza i niespójne relacje między nimi to łatwe sposoby na utratę biznesu. Dlatego wewnętrzne i zewnętrzne środowisko marketingowe są równoważne.

Co to za marketing?

Z perspektywy strategii marketingu wewnętrznego pracownicy są postrzegani jako „klienci wewnętrzni”, których należy przekonać do wizji firmy i skonfigurować w dokładnie taki sam sposób, jak „klienci zewnętrzni”. Celem marketingu wewnętrznego jest ujednolicenie każdego aspektu działań wewnętrznych przedsiębiorstwa w celu zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta. Jeśli firma może działać w sposób spójny i ustandaryzowany, może zapewnić lepszą obsługę swoim klientom.

Wewnętrzny marketing personalny opiera się na założeniu, że stosunek klientów do przedsiębiorstwa opiera się na ich doświadczeniu w interakcji z nim, a nie tylko na wrażeniach związanych z dostarczanymi produktami lub usługami. Za każdym razem, gdy ktoś wchodzi w interakcję z pracownikiem, wpływa to na jego ogólną satysfakcję. Każdy, kto pracuje od sprzedawcy do technika wsparcia telefonicznego, pomaga kształtować doświadczenie klienta. Dlatego satysfakcja klienta w dużym stopniu zależy od wyników pracowników firmy.

Na przykład firma Apple ma wyjątkową kulturę organizacyjną, która kładzie nacisk na innowacyjność, kreatywność i wiedzę ekspercką. Aby ją promować, kierownictwo jest bardzo selektywne, jeśli chodzi o rekrutację pracowników i jest niezwykle skrupulatne w procesie ich rekrutacji.uczenie się. Apple rozumie, że najlepszym sposobem na promocję wizerunku marki jest kreowanie pozytywnego wizerunku każdego pracownika, zwłaszcza tych, którzy pracują z klientami. Każdy, kto był w sklepie tej firmy, wie, że pracownicy są ekspertami w sprzedawanych przez siebie produktach i są gotowi odpowiedzieć na nieskończoną liczbę pytań. Są mądrzy, otwarci na dialog i kompetentni, co pozytywnie wpływa na reputację firmy jako całości.

Kto to prowadzi?

Specjaliści ds. zasobów ludzkich zazwyczaj prowadzą wewnętrzne kampanie marketingowe. I to jest właściwe podejście. Ponieważ marketing wewnętrzny personelu ma na celu wzrost wartości pracowników, ważna jest dobrze ugruntowana komunikacja między organizacją a pracownikami. Ich głównym obowiązkiem będzie rozpowszechnianie informacji o celach i strategiach firmy, a także szkolenia i wsparcie, aby pomóc pracownikom osiągnąć te cele.

Ściśle mówiąc, każda organizacja może wdrożyć wewnętrzną kampanię marketingową. Nawet najmniejsze firmy mogą szkolić pracowników, aby projektowali wizję i cele firmy. Wyobraź sobie więc małą piekarnię, która szkoli swoich pracowników, aby była gotowa witać klientów z uśmiechem i pozytywnym nastawieniem podczas świadczenia usług. Dostosowanie postaw pracowników do misji firmy ma kluczowe znaczenie dla każdej firmy, która chce nawiązać kontakt ze swoimi klientami.

Jednak zazwyczaj są to duże firmy, które najwięcej inwestują w analizę środowiska wewnętrznegomarketing i opracowanie odpowiednich strategii. Ponieważ mają ogromną liczbę pracowników, często pracujących w osobnych działach i biurach, trudniej jest zastosować kulturę korporacyjną. Firmy zatrudniające tysiące pracowników zajmujących się badaniami i rozwojem, sprzedażą, marketingiem, produkcją i logistyką muszą podjąć wspólny wysiłek, aby edukować wszystkich na temat celów marketingowych firmy. Sprzedawcy detaliczni, sieci restauracji i inne firmy, które mają kontakt z dużą liczbą klientów, będą szczególnie zainteresowani marketingiem wewnętrznym. Muszą stworzyć kulturę organizacyjną, która rozprzestrzeni się w całej organizacji i opracuje własne projekty dla klientów.

Taktyka i analiza marketingu wewnętrznego powinna opierać się na następujących podstawowych postulacjach:

• zidentyfikuj każdy obszar, w którym organizacja wchodzi w kontakt z rynkiem;
• zezwól kierownictwu na przekazywanie opinii na temat wewnętrznych problemów marketingowych i HR;
• używaj biuletynów lub własnych kursów wideo, aby szerzyć świadomość i wzmacniać kulturę organizacyjną;
• włącz strategię marketingową w programy szkoleniowe dla pracowników;
• zapewnij dostęp do informacji tak często, jak to możliwe;
• zachęcanie pracowników na podstawie ich wyników;
• dąż do zapewnienia kompleksowych i ciągłych programów szkoleniowych dla pracowników na wszystkich poziomach;
• postaw markę jako podstawę swojego argumentu, abypracownicy mogliby to również kojarzyć ze swoim osobistym sukcesem;
• używaj narzędzi technologicznych, takich jak blogi, fora dyskusyjne i Wikipedia, aby rozpowszechniać informacje o swoich działaniach;
• Twórz indywidualne programy marketingowe dla każdego działu, aby wiadomości dla sprzedawców różniły się od informacji przeznaczonych dla personelu IT;
• podkreśl sukces pracowników, gdy osiągane są nowe początki lub cele sprzedażowe;
• zachęcaj do współpracy między działami.

Czynniki wewnętrznego środowiska marketingowego

Oczywiście, aby każda dobra strategia była skuteczna, musisz opracować plan działania. To nie tylko gwarantuje, że nie wejdziesz na ślepo w proces, ale także znajdziesz obszary, które mogą wymagać ulepszenia lub zmiany.

Taktyki i system marketingu wewnętrznego powinny być starannie opracowane, a wykonując poniższe czynności, będziesz na dobrej drodze do maksymalizacji solidnego mechanizmu wewnętrznego w Twojej firmie.

Ważne jest prawidłowe uformowanie zespołu

Wstępne zaangażowanie liderów HR jest niezbędne do ustanowienia procesów i dobrej komunikacji z pracownikami. Przede wszystkim jednak ważne jest, aby liderzy biznesu czy kadra zarządzająca jak najlepiej rozumieli istotę i strategię marki. Pomogą stworzyć kulturę pracy, przekazać misję firmy i najlepiej zatrudnić pracowników, którzy specjalizują się w określonych obszarach.produkty lub usługi. Zanim zaczniesz cokolwiek innego, ważne jest, aby Twój zespół współpracował.

Przejrzyj swoje działania

Zasadniczo, niezależnie od tego, czy masz sformalizowany system, czy nie, Twoja firma prawdopodobnie ma już jakąś formę i system marketingu wewnętrznego. Niestety może nie być tak dobrze. To dobry moment na zidentyfikowanie i ocenę aspektów, które są uważane za wewnętrzne taktyki marketingowe.

Od tego momentu możesz zacząć rozumieć, czy ruch, który zacząłeś, działa, co należy zmienić i jak uczynić go bardziej poprawnym, czy też musisz zacząć od zera. Dobrym sposobem na ocenę tego jest zapytanie wszystkich pracowników, co wiedzą lub czego nie wiedzą, jakie są ich poglądy na temat firmy itp. Jest to bardzo ważne w sumie, ponieważ pomaga rozpocząć rozwiązywanie wszelkich problemów.

Dopasuj komunikaty marketingowe i przeprowadź otwarte szkolenia

Po zebraniu informacji możesz lepiej dostosować wewnętrzny marketing organizacji i uzyskać wszystko centralnie. Oczywiście pożądane jest, aby pracownicy mieli swoją osobistą opinię, jeśli chodzi o to, jak mówią o firmie, ale wszyscy powinni mieć podobne spojrzenie na produkt lub usługi.

Powinny również odbywać się sesje szkoleniowe i otwarte fora, na których pracownicy mogą otwarcie przedstawiać pomysły, zadawać pytania i zapewniać bezpieczną krytykę. Uzyskując ten rodzaj interakcji, zdobędziesz zaufanie i nawiążesz dialog między Tobą a personelem. Ponadto pozwala liderom Twojej firmy dzielić sięmateriały i zachęcać wszystkich do podejmowania działań w imieniu marki online i offline.

Upewnij się, że wszyscy są zaangażowani

Ponownie wiele nowych działań marketingowych umożliwia pracownikom aktywne uczestnictwo w wymianie online i interakcję za pośrednictwem mediów społecznościowych, poczty e-mail, czatów, forów itp. Zwykle jest to ogromna część marketingu wewnętrznego. Wiele firm próbuje po prostu wysyłać swoim pracownikom biuletyn zawierający najnowsze treści lub wiadomości.

Aby ułatwić udział wszystkich pracowników w takich interakcjach (zwłaszcza firm zatrudniających co najmniej 200 pracowników), program rzecznictwa będzie miał kluczowe znaczenie dla skutecznego działania marketingu wewnętrznego. Skuteczne będzie stworzenie własnego zasobu w sieci poświęconego temu aspektowi. Platformy te służą jako centralna lokalizacja do udostępniania przydatnych treści, nowych informacji firmowych, treści osobistych ze źródeł zewnętrznych oraz reklam, z których pracownicy mogą korzystać bezpośrednio w mediach społecznościowych bezpośrednio z platformy biegowej.

Kiedy wszystko działa, kontynuuj pracę

Nawet po opracowaniu formalnej strategii marketingu wewnętrznego, świetnej kulturze pracy, kontaktach pracowników i angażowaniu się online w imieniu marki, nadal musisz być otwarty na informacje zwrotne i pracować nad poprawą taktyki.

Utrzymuj szkolenia lub spotkania w celu otwartej dyskusji, naprawiaj procesy, jeśli coś jest zepsute, staleinformuj pracowników na bieżąco i traktuj ich myśli poważnie. Zrozum, że Twoja praca nigdy nie będzie zbyt wygodna, jeśli przeoczysz błędy lub oczywiste ulepszenia. Marketing zewnętrzny i wewnętrzny personelu musi działać w sposób ciągły i w stałej współpracy.

Jak powinien działać plan

Marketing na rynku krajowym to jedna z jego najbardziej złożonych form. Ma to związek z tworzeniem przekonujących i znaczących komunikatów, które są przekazywane między każdym działem a pracownikami w firmie. Najlepszym sposobem na skuteczny marketing wewnętrzny jest stworzenie kompleksowego planu.

Jako przykład rozważ Wachovię, jeden z pięciu największych banków w Ameryce. Powstała w 2001 roku, po połączeniu dwóch mniejszych banków, tworząc dużą instytucję finansową, która nagle musiała stworzyć dla siebie tożsamość korporacyjną i zaszczepić ją w sile roboczej. Aby pomóc im poprawić wizerunek całej firmy, opracowali plan i własne wewnętrzne środowisko marketingowe dla organizacji, które przyniosło pozytywne rezultaty.

Pierwszym krokiem w każdym planie jest ustalenie jasnych celów wewnętrznej strategii marketingowej. Może to być wszystko, od zwiększenia świadomości marki wśród pracowników. W przypadku Wachovii ich celem było zapewnienie doskonałej i bezproblemowej obsługi klienta po połączeniu kilku banków.

Po ustaleniu celów można zaplanować ich osiągnięcie. Mogąbyć złożone i wyczerpujące lub stosunkowo proste. Jeśli firma chce zwiększyć świadomość nowego produktu, konieczne jest przeprowadzenie prezentacji na spotkaniach pracowników. Ale jeśli istnieje potrzeba fundamentalnej zmiany kultury ich organizacji, może być konieczne dodanie dodatkowego personelu, reorganizacja działów lub opracowanie nowych linii produktów.

W przypadku Wachovii ich ostatecznym celem była wyjątkowa obsługa klienta. Zrobili to, zapewniając kompleksowe programy szkoleniowe i wykorzystując nowe technologie w celu zwiększenia wydajności. Ich personel był gotowy do świadczenia usług oczekiwanych przez klientów po fuzji.

Zanim plan zostanie wprowadzony w życie, pracownicy muszą uzyskać wyczerpujące dane na temat jego celów i zadań. Każdy w firmie musi wiedzieć, jakie są cele danego planu i jak zostaną osiągnięte. Organizacje mogą korzystać ze spotkań wydziałowych, biuletynów, rekolekcji firmowych i blogów, aby pomóc w rozpowszechnianiu tej wiadomości.

Plan musi być dostępny dla każdego pracownika w dowolnym momencie. Ten krok jest ważny, ponieważ marketing wewnętrzny ma na celu podniesienie świadomości i skoncentrowanie wysiłków. Pracownicy powinni czuć się częścią planu, a ich opinie i pomysły powinny być szanowane.

Wiele firm oferuje również zachęty, takie jak premie lub dodatkowe dni urlopu, aby motywować pracowników do osiągania celów. Wachovia skontaktowała się ze swoimi pracownikami oferując wydłużony urlop macierzyński i benefitydla rodzin z dziećmi. Skoncentrowali się również na uznaniu swoich pracowników za jeden z powodów ich własnego sukcesu.

Po wdrożeniu planu profesjonaliści muszą ściśle monitorować i oceniać wyniki, aby ustalić, czy działanie zakończyło się sukcesem. Wiele wewnętrznych działań marketingowych przedsiębiorstwa wykorzystuje ankiety i karty opinii pracowników, aby zrozumieć, jak pracownicy myślą o firmach, w których pracują. Wachovia opracowała własną ankietę, aby śledzić nastawienie pracowników do lojalności, satysfakcji z pracy i polityki firmy. Pomogło im to dostosować przekaz marki do kultury organizacyjnej. Dziś Wachovia konsekwentnie otrzymuje najwyższe oceny zadowolenia klientów ze wszystkich głównych banków.

Specjaliści od komunikacji marketingowej są ekspertami w tworzeniu komunikatów, które są pouczające i angażujące. Ich zadaniem jest znalezienie słów, obrazów i pomysłów, które najlepiej połączą cele marketingowe firmy z odbiorcami. Zwykle są to klienci, ale w przypadku marketingu wewnętrznego są to pracownicy.

Wykształcenie i doświadczenie

Wszyscy profesjonaliści muszą mieć co najmniej tytuł licencjata z marketingu. Wielu z nich posiada również wyższe stopnie naukowe, uzupełnione wieloletnim doświadczeniem w branży. Dodatkowe szkolenia z zakresu public relations pomogą im opracować bardziej efektywne rozwiązania marketingowe.

Zasoby ludzkie służą jako łącznikpomiędzy firmą a jej pracownikami. Będą przyciągać i szkolić nowych pracowników, rozwijać kulturę korporacyjną i reagować na wszelkie problemy pojawiające się w miejscu pracy. Kolejną ważną cechą ich pracy jest rozpowszechnianie informacji o polityce, inicjatywach i celach firmy. Większość wewnętrznego kierownictwa marketingu wykorzystuje te działy do dystrybucji swoich wiadomości.

Każdy menedżer będzie potrzebował co najmniej stopnia licencjata w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi. Dyplom z marketingu nie jest potrzebny, ale będzie niezwykle pomocny. Menedżerowie HR muszą komunikować się z pracownikami w taki sam sposób, w jaki sprzedawcy muszą przekonywać klientów. Dodatkowa edukacja w zakresie administracji biznesowej lub public relations może również być cenna.

Menedżerowie marki będą nadzorować działania marketingowe dla jednej marki. Ich obowiązkiem jest stworzenie tożsamości marki, a następnie przekazanie jej klientom poprzez reklamę. Rozważą wszystko, od sposobu pakowania produktu po jego cenę i prezentację w reklamach telewizyjnych. Menedżer marki będzie edukować innych pracowników firmy na temat tożsamości marki i strategii marketingowej.

Tacy pracownicy muszą mieć odpowiednie wykształcenie. Jest to zazwyczaj wyższe stanowisko marketingowe, a wielu menedżerów marek zapewnia szkolenia w zakresie zaawansowanych strategii marketingowych. Doświadczenie w zarządzaniu zespołem i delegowanie odpowiedzialności będzie miało kluczowe znaczenie dla każdego skutecznego menedżera.

Marketing wewnętrzny jest jednym z najtrudniejszych rodzajów marketingu, ponieważ pracownicy mają więcej informacji o firmach i ich produktach niż jakikolwiek klient. Oko wtajemniczonego zawsze będzie szczególnie spostrzegawcze, gdy twierdzenia dotyczą produktów lub usług. Przekonanie społeczeństwa do czegoś wymaga przemyślanego i kompleksowego podejścia do marketingu. Dyplom z reklamy ma kluczowe znaczenie dla efektywnych funkcji marketingu wewnętrznego.

Słowo zamykające

Kiedy pracownicy wierzą w markę i biorą udział w inicjatywach Twojej firmy, zwykle motywuje ich praca i częściej stają się wpływowymi marketerami i sprzedawcami (rzecznikami marki), rozpowszechniając informacje o Twoich produktach.

Dlatego marketing wewnętrzny i zewnętrzny oraz dobra strategia mają kluczowe znaczenie dla sukcesu marki Twojej firmy. Jeśli pracownicy są nieświadomi lub nieświadomi celów, produktów i usług organizacji, dla której pracują, istnieje ogromna luka w wydajności wśród obecnych i potencjalnych klientów.

Ważnym aspektem, o którym należy pamiętać, patrząc na wewnętrzne środowisko marketingowe przedsiębiorstwa, jest to, że wykracza ono daleko poza inicjatywy związane z zasobami ludzkimi i komunikacją. Wraz ze wzrostem i znaczeniem mediów społecznościowych, a potencjalni klienci mogą przyjrzeć się bliżej informacjom online, dyrektorzy marketingu mogą pomóc innym pracownikom uczestniczyć w różnych dyskusjach.

Powyższe powinno ci pomóczrozumieć, dlaczego wewnętrzne czynniki marketingowe powinny mieć najwyższy priorytet w Twojej firmie. Ponadto opis może pomóc w dostosowaniu aktualnej strategii wewnętrznej (jeśli jest już ustawiona).