Jakie są obowiązki operatora call center?

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

Nie zawsze można znaleźć pracę w tej specjalności. Ale jakoś musisz żyć. Więc ludzie chodzą do pracy w call center. Wynagrodzenie tam nie jest złe i wydaje się, że obowiązków jest niewiele. Czy tak jest? W tym artykule powiemy Ci, jakie obowiązki musi wykonywać operator call center.

Odbieraj połączenia przychodzące

Operator call center ma wiele obowiązków. Jeden z nich odbiera telefon. To najłatwiejsze zadanie. Osoba musi kompetentnie doradzić klientowi. Jeśli dzwoni telefon służbowy operatora, może on być pewien, że osoba po drugiej stronie linii ma problem. Więc to musi zostać rozwiązane. Specyfika każdego call center jest inna. Gdzieś operator pomaga skonfigurować modem, gdzieś naprawia problemy z telewizorem. Obowiązkiem operatora jest również przetwarzanie wszelkich nakładek na zamówienie. Na przykład klient złożył wniosek o połączenie z Internetem. Ale ekipa montażowa nie pojawiła się na czas. W takim przypadku pracownik call center musi szybko zareagować, znaleźć wolnypolecenie i wyślij je na adres lub dowiedz się, dokąd pojechali instalatorzy i dlaczego nie pojawili się klientowi na czas. W takich sytuacjach trzeba nie tylko rozwiązać problem, ale także spróbować uspokoić klienta. Przecież ludzie są różni, niektórzy mogą uznać, że jeśli firma miała nakładkę na pierwszym etapie, to takie kłopoty będą się dalej zdarzać. Operator call center jest twarzą firmy. To na niego spadną wszelkie skargi i oskarżenia.

Obowiązkiem operatora call center w taksówce jest przyjmowanie wniosków. Osoba musi szybko zareagować, złożyć zamówienie i wprowadzić je do bazy danych. Odnalezienie samochodu osobiście nie jest jego obowiązkiem. Najważniejsze, aby nie popełnić błędu w pisaniu adresu, ponieważ często operatorzy taksówek nie znajdują się w tym samym mieście, z którego składane jest zamówienie.

Połączenia wychodzące

Ponadto obowiązki operatora call center obejmują osobiste dzwonienie do klientów. O czym rozmawiać z ludźmi? Cóż, zdecydowanie nie chodzi o pogodę. Każdy operator call center ma opis stanowiska. Określa jego obowiązki. Jedno call center może zająć się różnymi projektami. Łącze internetowe, wypożyczanie, zamawianie taksówki - to tylko niewielka część tego, nad czym pracują operatorzy. Najczęściej ludzie oferują usługi klientom. Na przykład jednym z zadań operatora, który pracuje w banku, jest dzwonienie do ludzi i proponowanie im wzięcia kredytu. Każdy pracownik call center ma bazę klientów, to znaczy nie dzwonią do wszystkich, ale do potencjalnych nabywców. Jeśli jednak dana osobaJeśli już raz pożyczał w banku, prawdopodobnie będzie potrzebował kolejnej pożyczki. Zadaniem operatora jest zaszczepienie w duszy klienta chęci wzięcia pieniędzy na procent. A oto pracownik call center, który pracuje nad projektem połączenia internetowego, dzwoniąc do klientów na określonym obszarze, aby zasugerować zmianę dostawcy.

Aplikacje do przetwarzania

Po zakończeniu rozmowy i wyrażeniu przez klienta zgody na podłączenie usługi lub zaakceptowaniu innej oferty, operator sporządza formularz zamówienia. Raportowanie to realizowane jest w specjalnym programie komputerowym. Obowiązkiem operatora call center jest prawidłowe wypełnienie określonych kolumn. Najczęściej zawierają pełne imię i nazwisko. klienta, jego adres, rodzaj usługi, na którą wyraził zgodę oraz datę złożenia zamówienia. W zależności od specyfiki informacje, które należy wprowadzić do bazy danych, mogą się różnić. Na przykład, obowiązkiem operatora telefonicznego centrum obsługi banku jest wypełnienie wniosku o pożyczkę lub wypełnienie formularza stwierdzającego, że połączenie zostało wykonane z przypomnieniem klientowi o terminowym wpłacie pieniędzy na konto.

Cała praca operatora jest skoncentrowana w jednym, maksymalnie dwóch programach komputerowych. I muszą być bardzo dobrze zrozumiane. Każdy pracownik od czasu do czasu jest zobowiązany do odbycia szkoleń i konsultacji, podczas których mówi o aktualizacji oprogramowania.

Zamawianie

Obowiązki operatora call center obejmują nie tylko odbieraniewzywa. Pracownik musi przetwarzać przyjęte zamówienia. Na przykład operator zgodził się na podłączenie nowej taryfy do Internetu, ale w tym celu konieczna jest zmiana sprzętu. Pracownik call center musi złożyć zamówienie, w którym określa datę przybycia kapitana, wszystkie materiały, które będą potrzebne do instalacji, a także kwotę, jaką klient będzie musiał zapłacić. I nie tylko wprowadza wszystkie te informacje do programu. Musi o wszystkim poinformować klienta, aby był w domu w wyznaczonym dniu, miał przy sobie paszport i nie dawał pieniędzy pracownikom, tylko przełożył je na nowe konto osobiste.

Utrzymanie bazy klientów

Obowiązki operatora call center MTS i podobnych projektów obejmują dzwonienie do klientów. Dlaczego przeszkadzają obywatelom? Operatorzy oferują ludziom przejście na nowe taryfy. Niektórzy się zgadzają, inni odmawiają. Aby jakoś oddzielić odmowy od tych, którzy się zgodzili, pracownicy call center muszą utrzymywać bazę klientów. Wpisuje się tam informację, że dana osoba została wezwana, że została zaoferowana. Jeśli klient odmówił wykonania usługi, należy odnotować przyczynę odmowy. Być może zbyt droga taryfa nie pasowała. Jeśli w firmie pojawią się nowe usługi, osoba zostanie ponownie wywołana i zaoferowana tańszy pakiet.

W naszym przykładzie operatorzy call center oferowali ludziom podłączenie nowej taryfy, ale coraz częściej ich obowiązkiem jest odciąganie klientów od innego operatora. I w tym przypadku znowu nie da się obejść bez bazy. Kupuje się go od operatora telefonicznego, a pracownicy call center zaczynają dzwonić. Oto ich cel.– nie tylko zwabić klientów do konkurencyjnego operatora, ale także zebrać informacje, dlaczego korzystają z usług konkretnej firmy.

Raportowanie

Jakie inne obowiązki musi jeszcze wykonać operator call center? Prowadź raportowanie. Jeśli operator pracuje nie tylko nad odbieraniem połączeń przychodzących, ale także samodzielnie dzwoni do klientów, aby zaoferować im jakiś produkt lub usługę, to w tym przypadku jego wynagrodzenie zależy bezpośrednio od pomyślnie wypełnionych wniosków. Tak więc pracownicy call center sami wpisują swoje osiągnięcia do tabeli i obliczają swój średni wynik. Oczywiście dane te są sprawdzane krzyżowo. Procedura wprowadzania danych powinna pomóc osobie śledzić jej postępy i regresję.

Obowiązkiem pracowników jest również zaznaczanie swoich dni wolnych. W ciągu tygodnia każdy operator musi wypełnić formularz weekendowy, aby później ta tabela mogła zostać zatwierdzona przez najwyższy organ i można było sporządzić harmonogram.

Podejmuj własne decyzje

Łatwo wyobrazić sobie dorosłego, który nie może być pociągnięty do odpowiedzialności za swoje czyny. Takie osoby nie mają więc miejsca wśród pracowników call center. Osoby udzielające porad i przyjmujące zgłoszenia muszą zrozumieć, że ich słowa nie są pustym frazesem. Jeśli klient pozostaje niezadowolony, nagana władz jest nadal najłatwiejszą karą za wykroczenie. Do obowiązków operatora call center w banku należy obsługa danych osobowych osób. Więcponieważ są to informacje niejawne, nie mogą być ujawniane poza miejscem pracy. W końcu każda osoba ma nadzieję, że informacje o jego dobrobycie finansowym pozostaną tajemnicą.

Oczywiście operator call center nie pracuje sam, aw razie nagłej potrzeby może zwrócić się o pomoc do przełożonej osoby. Ale przecież dzień pracy rzadko przebiega według rutyny. Klienci codziennie zadają pytania, których nie ma w standardowym briefie. Trzeba wytężyć wyobraźnię, aby nie zawieść człowieka i nie zhańbić firmy w jego oczach.

Jakie cechy powinien posiadać kandydat?

Jakie informacje powinienem przekazać pracodawcy w celu uzyskania CV? Osoba ubiegająca się o to stanowisko zna z góry obowiązki operatora call center. Co więc powinno być wskazane w CV, jakie cechy chce tam widzieć pracodawca? Menedżer HR zawsze zwraca uwagę na słowo „odpowiedzialny”. W końcu to właśnie takim ludziom można powierzyć złożone zadania i zrozumieć, że zostaną one zrealizowane. Towarzyskość jest po prostu niezbędną cechą operatora call center. Osoba, która ubiega się o tę pracę, musi nie tylko umieć poprawnie mówić, ale także kochać tę czynność. Odporność na stres jest dużym plusem w pracy z jakimikolwiek ludźmi, a zwłaszcza tymi, którzy dzwonią ze skargami. Osoba, która chce pracować w call center, musi mieć nie tylko sztukę elokwencji, ale także kompetentną mowę. W końcu pasożytnicze słowa i ryki są nieprzyjemne do słuchania.

Inne obowiązki operatora

Osoba pracująca w call center musi robić nie tylko to, co jest napisane w opisie stanowiska, ale także przestrzegać niepisanych zasad firmy. Na przykład nie tylko nie spóźnij się do pracy, ale również przyjdź 15 minut wcześniej. W wielu call center zabrania się jedzenia i picia czegokolwiek innego niż woda w miejscu pracy. Operatorzy nie powinni hałasować, aby nie zakłócać pracy sąsiadów. Pracownik call center nie ma prawa podnosić głosu w rozmowie z klientem, podobnie jak nie może się rozłączyć, nawet jeśli spływa na niego strumień nieprzyzwoitego języka. Operator musi utrzymywać miejsce pracy w czystości, a sprzęt roboczy w dobrym stanie.