Obsługa pokojowa w hotelu: technologia i organizacja

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

Często, przeglądając broszury reklamowe biur podróży, można zobaczyć informację o usługach pokojowych oferowanych przez hotele. Osoba, która ma choć odrobinę znajomości języka angielskiego, dość wyraźnie widać, że w tym przypadku mówimy o usługach, które są świadczone bezpośrednio w pokoju. Co to jest room service w hotelu, co obejmuje i jak można go zorganizować?

Zakres świadczonych usług

Usługa ta oferuje dodatkową usługę w hotelu w postaci spersonalizowanej obsługi gościa w pokoju. Dziś taka usługa zyskuje na popularności nie tylko w hotelach na wysokim poziomie, ale także w tych, które mają mniejszą liczbę gwiazdek.

Specjaliści od obsługi pokoju w hotelu oferują przede wszystkim dostawę dań i napojów do pokoju gościa, które zamówił ze specjalnego menu. Kolejną funkcją takich pracowników jest przygotowanie pomieszczeńKategorie VIP przed ich rozliczeniem.

Często, organizując room service w hotelu, struktura usługi obejmuje jednostki obsługujące mini-bary. W takich przypadkach hotel oferuje kolejną usługę dodatkową. Polega na sprawdzeniu przez obsługę mini-barów w pokojach i ich terminowym uzupełnianiu.

Obsługa pokoi w wysokiej klasy hotelu przewiduje świadczenie wielu innych usług. Na przykład telefon do masażysty, wizażysty, fryzjera, doręczenia prasy itp. Na podstawie poziomu i wolumenu rodzajów usług w hotelu często ocenia się jego kategorię. W każdym razie wszystkie oferowane usługi muszą być świadczone szybko i nie pozwalać klientom na czekanie.

Docelowi odbiorcy

Którzy klienci potrzebują obsługi pokoju w hotelu? Docelowi odbiorcy tej usługi w większości przypadków to:

• ludzie biznesu, którzy są zmęczeni po dniu pracy, przez co nie chcą chodzić do restauracji;
• pary, które decydują się spędzić samotnie romantyczny wieczór;
• rodzice z małymi dziećmi.

Skład usługi

Jak zorganizować obsługę pokoju? Taka usługa to cały zespół, w skład którego wchodzi dyrektor i administratorzy (kierownicy), kelnerzy, a czasem sommelier. Jeśli hotel jest mały, a liczba zamówień w nim niewielka, to obsługa pokoju jest zwykle realizowana przez pracowników restauracji. Są to kelnerzy, którzy w pewnym momencie są wolni w swojej głównej pracy.

Rozważ główne obowiązki pracownikówtaka usługa.

Dyrektor

Obsługą pokoju zarządza jeden z pracowników hotelu. To on jest odpowiedzialny za:

• planowanie pracy kelnerów wchodzących do obsługi;
• dystrybucja obciążenia;
• opracowanie menu obsługi pokoju w hotelu;
• raportowanie sprzedaży;
• interakcja z usługą marketingową hotelu, która będzie promować proponowaną usługę;
• rozwiązywanie sytuacji problemowych, które pojawiają się podczas działania serwisu.

Dyrektor room service musi mieć wykształcenie wyższe (najlepiej zawodowe), dość dobrze mówić po angielsku, a drugi język obcy mówić na poziomie konwersacyjnym, mieć doświadczenie w gastronomii, znać standardy obsługi, które muszą być obserwowanym podczas obsługi gości, a także posiadać umiejętności biznesowe.

Menedżer

Głównym zadaniem tego specjalisty jest przyjmowanie zleceń otrzymanych przez room service i koordynowanie prac w celu ich szybkiej i wysokiej jakości realizacji. Wśród głównych obowiązków menedżera:

1. Przyjmowanie zamówień od gości hotelowych i pomoc w wyborze napojów lub posiłków. Ponadto menedżer musi omówić z klientami czas realizacji ich próśb. Ważne, aby specjalista wiedział, że normalna organizacja obsługi pokoju w hotelu wiąże się z dostarczeniem śniadania kartą w ciągu 15 minut, telefonicznie - w 15-30 minut. W tym samym czasie klient musi otrzymać obiad. Czas dostawy obiadu - nie więcej niż 45 minut. Przy zamówieniuw przypadku samych napojów gość musi na nie czekać maksymalnie 15 minut. Jednocześnie należy pamiętać, że wskazane jest podawanie posiłków do pokoju 5 minut wcześniej niż planowana godzina. W przeciwnym razie klient zje śniadanie na koszt hotelu.
2. Sprawdzanie prawidłowego podawania tac i stołów.
3. Sprawdzanie tworzenia zamówień z menu obsługi pokoju w hotelu.
4. Rozwiązywanie problemów, które leżą w jego obszarze kompetencji.

Dobra organizacja obsługi pokoju w hotelu jest możliwa, jeśli kierownik usługi szkolnictwa wyższego (najlepiej zawodowo), dobra znajomość języka angielskiego, a na poziomie konwersacyjnym - drugi język obcy, doświadczenie w cateringu dla minimum 2 lata znajomości standardów obsługi stosowanych w obsłudze gości hotelowych. Jednocześnie ten specjalista musi być uprzejmy, towarzyski i responsywny. Ponadto musi mieć wyraźną dykcję.

Kelner

Ten pracownik obsługi pokojowej jest liniowy. Jego obowiązkiem jest spełnienie życzeń gościa poprzez dostarczanie napojów i jedzenia do jego pokoju.

Jednocześnie kelner jest osobą, która wchodzi w osobisty kontakt z klientem.

Główne obowiązki tego pracownika to:

• dostarczenie zamówienia gościom hotelowym w pokoju lub w gabinetach kosmetycznych, klubach fitness itp. znajdujących się na terenie kompleksu hotelowego;
• utrzymanie porządku i czystości w pomieszczeniu serwisowym;
• rozliczenie gościa za świadczone usługi, jeśli wymagana kwota nie zostanie zapłaconaklient kasy;
• terminowy odbiór brudnych naczyń, który musi zostać wykonany w ciągu 10 minut na życzenie gościa telefonicznie.

Na kelnerów room service stawiane są następujące wymagania zawodowe: wykształcenie wyższe lub średnie zawodowe, dobra znajomość języka angielskiego, doświadczenie w gastronomii co najmniej 2 lata, a także znajomość podstaw standardów obsługi i etykiety, gdy obsługa klientów.

Nadzór

Jeżeli w hotelach jest room service i mini-bary, to personel tego serwisu z pewnością będzie miał osobę na tym stanowisku. Zadania przełożonego obejmują:

• zamów produkty z magazynu;
• dystrybucja obciążenia
• planowanie pracowników minibaru do pracy;
• uruchamiaj raporty.

Minibarze

Obowiązki tych pracowników obejmują:

• sprawdzanie i uzupełnianie minibarów w pokojach gościnnych;
• rejestrowanie kosztów wypijanych napojów i produktów na rachunkach gości;
• zablokowanie minibaru, gdy gość jest winien;
• Sprawdzenie trybu pracy i stanu technicznego sprzętu.

Pracownik minibaru musi mieć wyższe lub średnie wykształcenie zawodowe, znać język angielski, podstawy etykiety i bezpieczeństwa. W przypadku instalowania urządzeń automatycznych, kolejnym wymogiem dla takiego pracownika jest doświadczenie w posługiwaniu się hotelowym automatycznym systemem sterowania.

Dodatkowo przy mini-barach dostępnych w hotelu kierownik serwisuroom service, oprócz obowiązków opisanych powyżej, musi zamawiać produkty niezbędne dla tego miejsca w magazynie i generować odpowiednie raporty.

Harmonogram i cechy pracy

Jak zorganizowany jest dzień pracy pracowników room-service w hotelu? Z reguły usługa ta zapewnia swoim pracownikom cztery zmiany:

• 1. – 6.30 – 14.30;
• 2 – 14.30 – 23.30;
• 3 – 16.30 – 01.30;
• 4 – 20.30 – 8.30.

Menu

Technologia room service wymaga uwzględnienia pewnych specyficznych czynników. Jednym z nich jest zestawienie menu dań oferowanych przez hotelową restaurację, ale w bardziej skróconej wersji. W przypadku obsługi pokoju uwzględnia to listę tego, co przeciętny konsument zamawia najczęściej. Przy tworzeniu takiego menu dokonuje się analizy dań, które często zamawiają goście w restauracji.

Ostatnio coraz więcej osób staje się zwolennikami zdrowego stylu życia. Dlatego niektóre hotele organizują dostawę produktów ekologicznych. Jednocześnie obsługa pokojowa musi zawierać w menu dania odpowiadające programowi zdrowego żywienia.

Sprzęt

Obsługa pokojowa znajduje się w hotelu w oddzielnym pomieszczeniu. Jest to pomieszczenie, które powinno znajdować się w bliskiej odległości od windy i parkietu. Ze względu na specyfikę obsługi pokoi, która polega na oddaleniu klientów od kuchni, istnieje potrzebakorzystanie z określonych zapasów i wyposażenia, w tym windy serwisowej (dla szybkości realizacji zamówień), tac i wózków podających, pojemników termicznych, powierzchni grzewczych, elementów chłodzących itp. Potrzebne będą również pokrowce na klosze. Cała zastawa stołowa do obsługi pokoju musi być ładna.

W tych hotelach, w których w nocy podawane są gorące posiłki, ich dostawa odbywa się za pomocą specjalnego sprzętu i artykułów do serwowania. Mogą to być np. podgrzewacze do potraw z pastą lub świeca, które służą jako element grzejny. Dodatkowo potrzebne będą wózki wyposażone w uchwyty na butelki i inne urządzenia, które powinny być funkcjonalne i wygodne.

Przyjmowanie zamówień

Rozważmy technologię obsługi pokoju w hotelu. W przypadku obsługi pokoju dla gości hotelowych wymagana jest rezerwacja. Można to zrobić w następujący sposób:

1. Przez telefon, a także przez naciśnięcie specjalnego przycisku, aby zadzwonić do kelnera. W każdym z tych przypadków pracownik serwisu musi wpisać numer pokoju, liczbę osób, nazwę pożądanych napojów i dań, godzinę przyjęcia i złożenia zamówienia.
2. Dzięki interaktywnemu systemowi telewizyjnemu (jeśli hotel go posiada). Dzięki tej metodzie gość może zamówić jedzenie w pokoju, naciskając przycisk na pilocie. W takim przypadku istnieje procedura potwierdzenia przez klienta wybranego menu, co pozwala wykluczyć błąd serwisowy.
3. W przypadku korzystania z karty zamówienia. W podobny sposóbdotyczy tylko śniadania. W przypadku dostawy posiłków do pokoju gość hotelowy otrzymuje formularze karty zamówienia w recepcji podczas zameldowania. Następnie są przechowywane w pokoju gościa. W przypadku chęci skorzystania z usług room service, klient musi wypełnić formularz i wypełnić w nim określone rubryki. Są to godzina podania śniadania, numer pokoju, imię i nazwisko klienta, ilość osób, data zamówienia. Na końcu formularza klient musi złożyć swój podpis. Karta zamówienia musi być wywieszona na klamce od strony korytarza. Należy to zrobić przed 3:00. Aby zebrać formularze, pracownicy room service chodzą po korytarzach hotelu. Robią to w nocy lub wcześnie rano. Wypełnione formularze trafiają do działu obsługi odpowiedzialnego za przygotowanie śniadań. Rano pracownicy kuchni przygotowują posiłki według zamówienia klienta.

Płatność

Jak klienci płacą za dania dostarczane przez obsługę pokoju? Usługa dostarczania posiłków rano może być świadczona w ramach śniadania wliczonego w cenę pokoju. W niektórych przypadkach dostawa takich dań jest usługą dodatkową i jest płatna osobno.

Analiza obsługi pokoi wskazuje, że cena oferowanych dań z reguły jest nieco wyższa od tych, które ustawia się w restauracji czy kawiarni hotelowej. Średnio różnica ta wynosi 15%.

Płatności za jedzenie dostarczone do pokoju można dokonać na dwa sposoby:

1. Do kelnera w momencie składania zamówienia. W tym celu pracownik room service musi:być wstępnie przygotowanym kontem. Kelner przekaże jedną kopię gościowi, a dwie pozostałe zabierze ze sobą, co pozwoli mu na dokonywanie kolejnych raportów.
2. W tej chwili gość się wymeldowuje. Często goście proszeni są o zapłatę kwoty za świadczone usługi na ich konto ogólne. W takim przypadku kelner musi przekazać klientowi do podpisu wszystkie trzy kopie dokumentu, który zawiera listę dań dostarczonych do pokoju oraz ich koszt. Następnie rachunek jest przekazywany do recepcji. Przekazując dokument klientowi, kelner musi upewnić się, że podpisuje go czytelnie. Ponadto ten pracownik obsługi pokoju musi upewnić się, że numer pokoju, do którego dostarczono jedzenie, jest wyraźnie wskazany na fakturze. Co do podpisu klienta, należy go zidentyfikować poprzez porównanie z istniejącą próbką wprowadzoną do systemu komputerowego hotelu. Dzięki prawidłowej rejestracji faktury bezpośrednio w miejscu świadczenia usługi minimalizowane jest ryzyko strat w rozliczeniu końcowym.

Mycie naczyń

Jak zorganizowany jest ten proces? W większości przypadków naczynia są zabierane z pokoju podczas sprzątania. Chociaż lepiej to zrobić, gdy jest to wygodne dla gościa. Jest jeszcze jedna opcja. Polega na postawieniu na korytarzu tacy z brudnymi naczyniami.

W takim przypadku pracownicy obsługi pokoju muszą je natychmiast usunąć. W końcu tace nie tylko utrudnią poruszanie się po korytarzu, ale też zrobią odrażające wrażenie na gościach.

Minibary

Taki sprzęt jestobowiązkowe dla hoteli, których poziom odpowiada 4 i 5 gwiazdkom. Jednocześnie mini-bary mogą być używane w trzech różnych modyfikacjach:

• tradycyjne;
• półautomatyczne, wyposażone w czujniki otwarcia drzwi z jednoczesnym odbiorem informacji na komputer operatora;
• automatyczne, pozwalające sprawdzić zużycie danego produktu przez gościa z jednoczesnym uwzględnieniem jego kosztu w rachunku.

Ostatnia wersja mini-barów ma wiele zalet w porównaniu z innymi.

Składają się z:

1. Udostępnianie sprzętowi informacji w czasie rzeczywistym o stanach magazynowych produktów, ze wskazaniem godziny i daty spożycia żywności i napojów, a także ich cen oraz terminu ważności pozostałych towarów w minibarze.
2. Dostępny automatyczny system sterowania. Jest wymagany podczas instalowania sprzętu z przezroczystymi drzwiami. Dzięki takiemu wzornictwu goście mogą przeglądać asortyment bez otwierania minibaru. Jeśli goście będą chcieli skorzystać z tej usługi, urządzenie zostanie otwarte przez operatora.
3. Automatyczne rozliczanie. Taki system pozwala całkowicie wyeliminować nieścisłości i błędy w korzystaniu z mini-baru. Wypłata przez ten system jest dość szybka, co jest jego istotną zaletą.
4. Dostępność programu do automatycznej kontroli zajętości sprzętu. Dzięki temu systemowi odpowiednie produkty są dostarczane do minibarów bez powodowania niedogodności dla gości.
5. Możliwość obsługi do 400 numerów przez jednego pracownika room service. Optymalizacja kosztów w tym przypadku możliwa jest od ręki w 5 oddziałach hotelu. Wśród nich są recepcja, zakwaterowanie, zarządzanie personelem, utrzymanie i księgowość.
6. Możliwość śledzenia daty ważności produktów w czasie rzeczywistym. Ta funkcja całkowicie eliminuje możliwość uszkodzenia towaru i umożliwia terminowe oferowanie rabatów, znacznie zmniejszając ilość strat.
7. Obecność zautomatyzowanego systemu kontroli, który monitoruje zużycie energii elektrycznej. Jest to bardzo korzystne dla hotelu. Ta funkcja pomaga obniżyć koszty energii.

Na podstawie bieżących analiz pracy room service, który korzysta z automatycznych mini-barów, marketerzy przekonująco udowodnili, że taki sprzęt może się zwrócić już w 2-4 miesiące. Potem zaczyna przynosić zyski.

Wydanie broszury

Wprowadzenie room service w hotelu nie jest warunkiem wystarczającym do korzystania przez jego klientów. Aby osiągnąć zysk, każdy gość hotelowy musi przede wszystkim zapoznać się z organizacją dostaw jedzenia i napojów do pokoju. Jako jedną z opcji reklamy możesz rozważyć wydanie jasnych książeczek, które opiszą menu restauracji.

Ponadto, klienci hotelu powinni być poinformowani, że dostawa napojów i jedzenia przez obsługę pokoju odbywa się w określonym czasie, plus minus pięć minut. Jednocześnie wszyscy pracownicy muszą ściśle przestrzegać tej zasady.

Zaleca się również umieszczenie w książeczce specjałów oferowanych przez hotelową restaurację oraz ich zdjęć. W tym miejscu należy również wskazać koszt ofert, a także dostępne bonusy i rabaty.

Organizując usługę, będziesz musiał przeanalizować pracę restauracji i określić czas jej najniższej frekwencji. W tych niepopularnych godzinach możesz otrzymać zniżkę.

Sądząc po opiniach, room service przyciąga większą uwagę, jeśli oferowana gościom książeczka jest wesoła i pogodna, opisując prostym językiem zasady tej usługi, których pracownicy serwisu muszą bezwzględnie przestrzegać.