Koncepcja i główne cechy usług

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

Współczesna gospodarka światowa jest coraz częściej określana jako gospodarka usługowa. Wynika to przede wszystkim ze wzrostu sektora usług w gospodarkach krajów najbardziej rozwiniętych i rozwijających się. Rozwój sektora usług jest jednym ze wskaźników postępu gospodarczego kraju.

Historia gospodarki mówi nam, że wszystkie kraje rozwijające się z konieczności przechodzą z rolnictwa do przemysłu, a następnie do sektora usług. To przejście doprowadziło również do zmiany definicji i cech towarów i usług.

Co to są usługi

Istnieje ogromna liczba definicji usług, z których dwie najlepiej opisują pojęcie:

1. Usługa to rodzaj działalności, której rezultaty nie mają materialnego wyrazu, są realizowane i konsumowane w trakcie tej działalności.
2. Usługa to świadczenie udzielane nie w postaci fizycznych przedmiotów, ale w formie aktywności (korzyści niematerialne).

Definicja produktu

Produkt jest wytworem natury i pracy ludzkiej lub tylko pracy ludzkiej wmaterialnej i niematerialnej substancji oraz w postaci usług, która dzięki swoim właściwościom jest w stanie zaspokoić istniejące lub postrzegane potrzeby społeczne i jest przeznaczona do wymiany i handlu.

Produkt to produkt pracy, wytworzony nie na własne potrzeby, ale na sprzedaż, aktywa materialne i niematerialne, a także papiery wartościowe i instrumenty pochodne wykorzystywane w dowolnych operacjach, z wyjątkiem operacji ich emisji (emisji) i umorzenia.

Właściwości przedmiotu:

1. Możliwość zaspokojenia konkretnej ludzkiej potrzeby.
2. Nadaje się do wymiany na inne towary.

Różnica między towarami a usługami

Oto podstawowe różnice między fizycznymi towarami i usługami.

Produkty	Usługi
Przedmiot fizyczny	Proces lub działalność
Materiał	Niematerialne
Jednorodny	Heterogeniczny
Zużycie następuje po produkcji i dostawie	Produkcja, dostawa i konsumpcja to procesy jednoczesne
Może być przechowywany	Nie można zapisać
Możliwe przeniesienie własności	Przeniesienie nieruchomości nie jest możliwe

Klasyfikacja usług

Istnieją trzy rodzaje usług: usługi biznesowe,usługi osobiste i usługi socjalne.

Usługi biznesowe to usługi, które wspierają codzienną działalność firmy, ale nie są towarem, takim jak usługi informatyczne. Inne usługi, których firma może potrzebować do prowadzenia działalności i zarządzania nią, obejmują bankowość, magazynowanie, ubezpieczenia, komunikację, transport i inne.

Usługi osobiste to działalność komercyjna świadczona osobom fizycznym zgodnie z ich indywidualnymi potrzebami. Usługa tutaj jest spersonalizowana dla klienta. Niektóre przykłady usług osobistych to kosmetyki, żywność, hotel i zakwaterowanie, medycyna, wszelkie usługi artystyczne.

Usługi społeczne są ważnymi usługami publicznymi. Są one dostarczane przez rząd lub organizacje non-profit. Usługi te mają na celu osiągnięcie równości społecznej w społeczeństwie i nie są świadczone w celach zarobkowych. Usługi socjalne obejmują: edukację, placówki medyczne i tak dalej.

Bardziej szczegółowa klasyfikacja i opis usług znajduje się poniżej.

Według dziedziny działalności usługi są podzielone na:

• Materiał.
• Niematerialne.

Ze względu na charakter przepisu:

• Płatne lub rynkowe.
• Bezpłatne lub nierynkowe.

Cel:

• Produkcja.
• Konsument.

Według wzorca zużycia:

• Publiczne.
• Dostosowane.
• Mieszane.

Zgodnie z formą własności ich producentów:

• Stan.
• Prywatne.

Według źródła finansowania:

• Budżet.
• Samofinansowanie.
• Mieszane.

Według statusu prawnego:

• Prawny.
• Nielegalne.

W miejscu świadczenia usług:

• Krajowy.
• Zewnętrzny.

Według sektora gospodarki:

• Finansowe.
• Niefinansowe.

Według pochodzenia branży: zarządzanie, nauka, kultura, opieka zdrowotna i tak dalej.

Według rodzaju usługi: zarządzanie, informacja, transport itd.

Kluczowe cechy usług

Poniższe cechy mają uniwersalne zastosowanie do każdej usługi. Najważniejsze cechy usług to:

• Brak własności.
• Niematerialność.
• Nierozłączność.
• Nietrwałość.
• Kruchość.
• Wymienność.

Brak własności jest jedną z najbardziej oczywistych cech usług. Nie możesz posiadać ani przechowywać usługi; to może być zrobione. W przeciwieństwie do towarów, które mają formę materialną, usługa nie jest własnością. Ta funkcja jest ściśle związana z kilkoma innymi cechami usług, takimi jak niematerialność, nierozłączność i łatwość psucia się.

Niematerialność oznacza, że usługi nie można odebrać ani dotknąć. Na przykład pasażerowie linii lotniczych mają tylko bilet i obietnicę, że będą w określonym czasieczas w miejscu docelowym. Problem niematerialności jest istotny dla potencjalnych klientów, ponieważ trudno z góry ocenić jakość świadczonych usług.

Cechy usług obejmują nierozłączność, co oznacza, że usługi są produkowane i konsumowane w tym samym czasie. Oznacza to również, że usług nie można oddzielić od ich dostawców. W przeciwieństwie do usług, dobra fizyczne są produkowane, a następnie przechowywane, a następnie sprzedawane, a następnie konsumowane. Usługi są najpierw sprzedawane, a następnie produkowane i konsumowane w tym samym czasie.

Zmienność lub zmienność odnosi się do faktu, że jakość usług może się znacznie różnić w zależności od tego, kto je świadczy, kiedy, gdzie i jak. Ze względu na pracochłonny charakter usług istnieje duże zróżnicowanie jakości i mogą one być świadczone przez różne osoby lub nawet przez tych samych dostawców w różnym czasie.

Nietrwałość oznacza, że usługi nie mogą być przechowywane w celu późniejszej sprzedaży lub wykorzystania. Jest to jedna z najważniejszych cech usług, ponieważ może mieć istotny wpływ na wyniki finansowe. Firmy usługowe stosują różne metody, aby lepiej dopasować podaż do popytu.

Zamienność odnosi się do faktu, że towary mogą zastąpić usługi, które zaspokajają podobne potrzeby i na odwrót. W rezultacie istnieje konkurencja między usługami i towarami.

Definicja jakości usług

Jakość usługi (SQ) w swojej nowoczesnej konceptualizacji to porównanie oczekiwanego wyniku (E) z rzeczywistymwynikiem jest charakterystyka usługi (P), która prowadzi do równania SQ=P - E.

Firma o wysokiej jakości usług spełni lub przekroczy oczekiwania klientów, pozostając jednocześnie konkurencyjną pod względem kosztów. Dowody empiryczne pokazują, że poprawa jakości usług poprawia rentowność i długoterminową konkurencyjność gospodarczą. Poprawę jakości obsługi można osiągnąć poprzez usprawnienie procesów operacyjnych; identyfikacja problemów i ich rozwiązanie; ustalanie prawidłowych i wiarygodnych mierników wydajności usług oraz mierzenie satysfakcji klienta i innych wyników.

Charakterystyka jakości usług rozpatrywana jest w dwóch aspektach:

• Jakość techniczna: co klient otrzymuje w wyniku interakcji (np. posiłek w restauracji, pokój w hotelu).
• Jakość funkcjonalna: jak klient otrzymuje usługę; charakter usługi (np. uprzejmość, uważność, szybkość).

Jakość techniczna jest stosunkowo obiektywna i dlatego łatwa do zmierzenia. Jednak podczas próby oceny jakości funkcjonalnej występują trudności.

Cykl eksploatacji

Każdy produkt lub usługa przechodzi przez określony cykl życia. Zarządzanie cyklem życia jest kluczowym zadaniem zarządzania marketingiem i sprzedażą. Przedstawiony poniżej model opisuje zależność między wielkością sprzedaży a zyskiem z produktu lub usługi. Model definiuje pięć etapów cyklu życia:

1. Etap rozwoju - produkt lub usługa jest w trakcie rozwoju, nie wszedł jeszcze na rynek, dlatego przedsiębiorstwo ponosi koszty.
2. Wprowadzenie - produkt lub usługa jest wprowadzana na rynek, sprzedaż powoli rośnie, zyski nadal nie pokrywają kosztów.
3. Faza wzrostu – sprzedaż rośnie, zyski zamieniają się w liczby dodatnie.
4. Etap dojrzałości - sprzedaż nadal rośnie, ale zyski zaczynają spadać (cena spada).
5. Spadek – stopniowy spadek sprzedaży i zysków.

Wtedy organizacja albo zmienia system marketingowy, poprawia charakterystykę produktów lub usług, a sprzedaż ponownie wzrasta. Albo projekt umrze.

Marketing usług

Marketing usług to szeroka kategoria strategii marketingowych mających na celu świadczenie usług. Obejmuje to wszystko, od usług osobistych, takich jak opieka medyczna i zabiegi spa, po wynajem pojazdów i obiektów. Każda metoda, która przynosi korzyści firmie usługowej, jest słusznym podejściem, w tym treści informacyjne, oferty promocyjne, reklamy i wiele innych materiałów marketingowych.

Charakterystyka rynku usług

Segmentacja, targetowanie i pozycjonowanie to strategiczne podstawy marketingu wykorzystywane do tworzenia przewag konkurencyjnych, które kształtują historię sukcesu organizacji. Definicja rynku jest podstawą do utworzenia organizacji świadczącej usługi. Charakterystyka towarów i usługinny na rynku.

Segmentacja rynku to strategia, która rozpoznaje potrzebę „specjalizacji” zgodnie z potrzebami segmentu rynku, a następnie próbuje stać się liderem w tym segmencie. Segmentacja rynku usług jest definiowana jako proces podziału rynku na oddzielne grupy, które mają wspólne cechy wydajności usług oraz potrzeby klientów lub wzorce konsumpcji.

Dlaczego segmentacja rynku ma znaczenie

1. Zdefiniowanie niszy rynkowej prowadzi do bardziej efektywnego wykorzystania zasobów.
2. Segmentacja poprawia zarządzanie rynkiem, dzieląc go na mniejsze części.
3. Zdefiniowanie rynku pomaga poprawić zdolność firmy do zaspokojenia potrzeb klientów.

Znaczenie rynku usług dla światowej gospodarki

Bez wątpienia rynek usług rozwinął się w ostatnich latach i przyczynił się do globalnej gospodarki. Obecnie usługi stanowią ponad 65% produktu światowego brutto. W krajach rozwiniętych sektor usług przyczynia się do wzrostu gospodarczego bardziej niż jakikolwiek inny.