Jakość produktu: wskaźniki, czynniki

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 10:38

Dobrej jakości towary są wymagane nie tylko przez kupujących. Sprzedawcy również tego potrzebują - w przeciwnym razie konsument trafi do konkurentów. Nawet w przypadku działalności najbardziej wiarygodnych dostawców czy fabryk produkujących produkty niespożywcze (nie wspominając o produktach spożywczych) czasami na ladzie może pojawić się produkt, który nie spełnia oczekiwań klientów, właściciela sklepu czy organów kontrolnych.

Dlatego jednym z najważniejszych obszarów w pracy każdej firmy jest dokładna i szczegółowa kontrola takiego wskaźnika jak jakość towarów i produktów.

Jaki jest mechanizm takiej weryfikacji? Jak to się odbywa? Porozmawiajmy o definicji tego pojęcia - jakości towarów. Poniższe sformułowanie jest uważane za popularne wśród krajowych ekspertów. Przez jakość handlową rozumie się ogół cech konsumenckich sprzedawanego produktu (mówimy o sprzedaży w sieci dystrybucyjnej, osobnym sklepie lub na rynku internetowym),upewniając się, że nadaje się do zamierzonego celu.

Specjaliści ds. marketingu formułują pojęcie jakości w formie wymagań (o określonej objętości i rodzaju) dotyczących tych cech, które stanowią najważniejsze cechy konsumenckie każdego produktu. Zazwyczaj każdy produkt oferowany konsumentowi musi spełniać określone normy i standardy, a także subiektywne oczekiwania konsumentów. To są główne warunki jakości towaru.

O jakich wskaźnikach mówimy?

Porozmawiajmy o kluczowych kryteriach, które odzwierciedlają tę zależność. Jakimi wskaźnikami charakteryzującymi właściwości towarów nas interesują? W istocie są bardzo różnorodne. Według konkluzji rosyjskich ekspertów jest ich pewien zestaw. Przede wszystkim mówimy o tych cechach produktu, które określają przeznaczenie tego ostatniego.

Przykładem są naczynia plastikowe, których przeznaczeniem jest jednorazowe użycie na piknikach i wyprawach na kemping. Innym rodzajem przyborów jest zastawa stołowa, używana regularnie przez długi czas. Nie trzeba dodawać, że wymagania dla każdego z powyższych produktów będą się znacznie różnić.

Następnym kryterium jest niezawodność. Najczęściej mówimy o towarach należących do kategorii skomplikowanych technicznie. Inną opcją są produkty, które z natury ich użytkowania zapewniają pewne zużycie (te, które wymagają wytrzymałości mechanizmów, części, a takżezgodność konstrukcji i materiałów z określonymi normami branżowymi).

Trzeci wskaźnik odzwierciedla standaryzację i certyfikację. Domyślnie uważa się, że produkt wytworzony zgodnie z GOST ma wyższą jakość niż ten, dla którego wymagania były znacznie niższe. Posiadanie odpowiedniego certyfikatu (potwierdzającego taką zgodność) można uznać za jedno z kryteriów, które mogą poważnie wpłynąć na wybór konsumenta.

Kolejną pozycję można nazwać cechami produktu o charakterze fizycznym – mówimy o kolorze, rozmiarze, designie, ergonomii itp. W tym przypadku można ocenić na podstawie subiektywnej opinii konsumentów na temat towar (o jakości), czyli na percepcję konkretnego nabywcy. Lub do pewnych norm i standardów związanych z wytwarzaniem produktów tego konkretnego typu.

Kryteria priorytetowe w każdym przypadku są wybierane w zależności od rodzaju produktu. Czasami można przeprowadzić analizę o charakterze złożonym z wszechstronnym badaniem właściwości produktu. W innych przypadkach liczba wskaźników użytych do scharakteryzowania produktu jest bardzo mała (na przykład jest badana tylko pod kątem zgodności z GOST).

Porozmawiajmy o standaryzacji i certyfikacji

Co to za koncepcje? Standaryzacja i certyfikacja należą do najważniejszych kategorii wykorzystywanych w analizie jakości handlowej. Zgodność wytwarzanego produktu z określonymi parametrami jest określana zgodnie z oficjalnie zatwierdzonymi kategoriami, które istnieją jako przepisy lub normy branżowe. Tak więc, zgodnie zZdaniem ekspertów ustalenie odpowiednich wymagań może odbywać się w ramach jednego z dwóch ustanowionych mechanizmów, o których mowa powyżej.

Co oznacza standaryzacja? Zadaniem tego mechanizmu jest odzwierciedlenie działań różnych organizacji i agencji rządowych, instytucji badawczych itp., których praca ma na celu wyznaczenie i ustalenie wszystkich najważniejszych cech i standardów produkcji towarów. Celem tej działalności jest zapewnienie jednolitego podejścia do procedury oceny jakości handlowej. W naszym kraju kluczowe źródła tych wymagań, które są wykorzystywane w procedurze normalizacyjnej, istnieją w postaci GOST lub przepisów technicznych.

Przejdźmy do certyfikacji

Co oznacza certyfikacja? Mówiąc o tym mechanizmie, mają na myśli ocenę działań firm produkcyjnych w zakresie produkcji towarów. Obejmuje to również procedurę oceny samych produktów w celu określenia ich zgodności z przyjętymi normami i zasadami.

W wyniku takich prac firma produkcyjna uzyskuje określony dokument potwierdzający, że wytwarzany produkt posiada wszystkie niezbędne właściwości, które są przewidziane przez obowiązujące normy i wymagania w tym zakresie.

W ramach tego typu działalności w naszym kraju wystawianych jest szereg dokumentów, z których najczęstszym jest tzw. certyfikat zgodności. Jego obecność oznacza zgodność wytwarzanego produktu z tymi samymi głównymi źródłami.wymagania i normy - GOST.

Informacje o metodach oceny jakości

Nie zaszkodzi konsumentowi wiedzieć, jakie metody określają jakość niektórych rodzajów produktów, jak są one klasyfikowane. Według jednego z modeli przyjętych przez krajowych ekspertów wyróżnia się szereg obiektywnych metod, które pomagają analizować wskaźniki jakości produktu. Wszystkie z kolei dzielą się na kilka dodatkowych typów.

Porozmawiajmy o tzw. metodach obiektywnych. Jedną z najczęstszych metod w tej kategorii jest procedura pomiarowa. Podstawą tego kryterium jest analiza pomiarów i obliczenia niektórych cech i właściwości produktu. Metoda najczęściej obejmuje szereg środków technicznych, a także oprogramowanie, materiały pomocnicze (odczynniki itp.).

Pomiar pomaga określić aspekty, które odzwierciedlają większość fizycznych właściwości produktu (masa, kształt itp.) lub wydajność. Na przykład możemy mówić o napięciu w niektórych obszarach mikroukładów urządzeń elektronicznych. Zgodnie z rozważaną metodą wyniki mają być rejestrowane w postaci standardowego typu - gramów, dżuli, watów itp.

Inna metoda, podobnie sklasyfikowana jako celowa, nazywa się rejestracją. Polega na wykorzystaniu algorytmów monitorowania, zliczania, naprawiania określonych procesów lub zdarzeń. Co to oznacza w praktyce? Przykładem jest badanie działania urządzenia elektronicznego.w określonych warunkach użytkowania.

Wraz z metodą rejestracji często stosuje się tak zwaną metodę obliczeniową. Jego zasadą jest symulacja ściśle określonych procesów lub zdarzeń.

Inne odmiany obiektywnych metod

Czasami ocena jakości jest przeprowadzana na podstawie wstępnych obliczeń przeprowadzonych według określonych kryteriów. Najczęściej stosuje się ją nie tylko w odniesieniu do produktu końcowego, ale również w procesie produkcyjnym np. przy przenoszeniu towaru na przenośniku. Oznacza to, że wstępne obliczenia zapewniają niezbędne właściwości produkcyjne i techniczne wytwarzanego produktu.

Poza tym istnieją metody o charakterze matematycznym. Stosowane są najczęściej w połączeniu z metodami rejestracyjnymi lub pomiarowymi. Są one potrzebne, aby wyniki badania mogły być reprezentowane w postaci pewnego modelu typu wymiernego, który później może być wykorzystany jako szablon, a także aby zapewnić jak największą dokładność obliczeń.

Rosyjscy eksperci również klasyfikują tak zwaną operację próbną jako metodę obiektywną. Stosuje się go, gdy w praktyce wymagane jest określenie wyników działania produktu. Na przykład możemy mówić o pewnym typie sprzętu eksploatowanego w różnych warunkach. Ponadto środowisko może różnić się poziomem hałasu, wymaganiami środowiskowymi, stopniem zużycia energii itp.

Jak to wygląda w praktyce

W niektórych przypadkach użyj określonej metody (eksperymentalnejwyzysk) w rozwiązywaniu problemów natury społecznej. Na przykład producenci próbują ustalić tempo i stopień zużycia określonego rodzaju odzieży wykonanej z określonego materiału. Uczestnicy eksperymentu otrzymują próbki wyrobów włókienniczych do próbnej eksploatacji. Zadaniem badaczy jest noszenie (eksploatowanie) elementów garderoby z informowaniem badaczy o wszystkich interesujących ich kwestiach, przekazywanie niezbędnych informacji lub próbek odzieży do analizy zgodnie z przyjętymi z góry algorytmami.

Ta metoda - działanie pilota - jest często stosowana w przypadkach, gdy wymagane jest ustalenie trybu limitu, w którym może działać ten lub inny sprzęt. Na przykład chcesz dowiedzieć się, jak długo dana maszyna może pracować pod pełnym obciążeniem bez zmiany jakichkolwiek części.

Tak więc ta metoda ma bardzo szeroki zakres potencjalnych zastosowań. Najczęściej zajmuje się badaniem jakości produktów nieżywnościowych. Wynika to z faktu, że produkty spożywcze są z reguły spożywane w dość niewielkiej liczbie prawdopodobnych środowisk. Ponadto produkty spożywcze wyróżnia niezbyt szeroka gama obiektywnych cech. Dla danego segmentu produktowego wycenę przeprowadza się zwykle za pomocą następującej grupy metod, zwanych subiektywnymi.

O subiektywnych metodach oceny

Inną potoczną nazwą dla tej grupy metod, dzięki której można wprowadzić kontrolę nad jakością towarów, jest heurystyka. Wielu ekspertów nie dokonuje zasadniczego rozróżnienia między nimiwskazane grupy. Jednym z najczęstszych i najwygodniejszych sposobów oceny jakości produktów jest tzw. organoleptyka. Za jego pomocą produkt jest sprawdzany pod kątem koloru, zapachu i smaku lub innych właściwości konsumenckich, które ludzkie zmysły są w stanie określić.

Najczęściej w ten dogodny sposób ocenia się jakość towarów z grupy żywności, ponieważ dla nich decydującą rolę odgrywają odpowiednie wskaźniki. Ale ta metoda nadaje się również do badania wielu typów urządzeń, które są technicznie złożone.

Przykładem jest zadanie określenia dostatecznego nasycenia odcieni kolorów przekazywanych przez wyświetlacz smartfona lub stopnia czułości przycisków urządzenia elektronicznego.

Liczba subiektywnych obejmuje między innymi tzw. metodę ekspercką. W takim przypadku jakość towaru jest sprawdzana przez grono kompetentnych specjalistów z odpowiednim doświadczeniem. Mogą skorzystać z dowolnej z powyższych metod i metod oceny.

Poza tym eksperci odwołują się do liczby subiektywnych i podejść, zwanych socjologicznymi. Jej zastosowanie polega na prowadzeniu badań i sondaży, których celem jest poznanie opinii konsumentów. Przedmiotem takich badań może być np. korelacja ceny produktu z jego jakością.

Jaka jest różnica?

W przeciwieństwie do metod obiektywnych, w których pewne znormalizowane wartości służą jako jednostki miary, przy subiektywnym podejściu sytuacjawygląda inaczej. W końcu pojęcie smaku, zapachu, koloru (itd.) żywności lub innego produktu jest samo w sobie kryterium niezbyt surowym. Przy takim podejściu rosyjska społeczność badań nad towarami zwykle stosuje metodologię, zgodnie z którą towary mogą być oceniane według określonego systemu punktów. To kryterium jest raczej warunkowe, ale wielu ekspertów uznaje je za wygodne i w związku z tym jest bardzo rozpowszechnione.

Kompetentni eksperci na podstawie wskaźników związanych z kolorem, smakiem, zapachem produktu oceniają badany produkt w określonej skali. Może to być dziesięć punktów dla pewnej kategorii towarów. Dla innych, w zakresie dwudziestu, stu itd. jednostek. Istotą samego systemu scoringowego jest warunkowa ocena kluczowych cech produktu. Czasami brane są pod uwagę takie kryteria jak projekt opakowania, wygląd produktu itp.

Odbiór jakości towarów

Ta procedura jest jednym z najważniejszych procesów biznesowych, w którym regularnie prowadzone są badania stopnia jakości produktu. Poprzedzona jest procedurą wystawienia produktu do sprzedaży (lub wysyłki do klienta).

Jak wygląda odbiór towarów pod względem jakości? Najczęściej proces ten wyróżnia się bardzo wysokim stopniem standaryzacji. Zaakceptowane towary są dokładnie sprawdzane pod kątem zgodności z kryteriami określonymi w odpowiednich GOST lub różnych branżowych źródłach regulacyjnych. Dla samej procedury akceptacji mogą również istnieć znormalizowane algorytmy oficjalnie określone wobieg dokumentów przedsiębiorstwa.

Na przykład wiele firm posiada instrukcje zatwierdzone przez kierownictwo, które bezpośrednio i dość ściśle regulują procedurę akceptacji jakości. Ponadto podobne dokumenty są tworzone podczas interakcji między przedsiębiorstwami między klientem produktu a jego dostawcą.

Odbiór jest przeprowadzany przez pracowników firmy, którzy należą do osób odpowiedzialnych finansowo. Najczęściej jego główne etapy są następujące:

1. Zgodnie z umową jakość towaru podlega badaniu po przeprowadzeniu procedury sprawdzenia jego całkowitej ilości i kompletności dostawy. Dodatkowo sprawdzany jest wygląd i zgodność z dokumentami towarzyszącymi.
2. Po sprawdzeniu ilości sprawdzana jest jakość towaru zgodnie z przyjętymi kluczowymi wskaźnikami. Są one ustalane z góry w zależności od subiektywnych cech produktu.
3. Odbiór jest udokumentowany (sporządzony zostaje certyfikat jakości produktu).
4. Odpowiednie informacje są ładowane do systemu księgowego lub rejestrowane przez inne źródła. Zgodnie z przyjętym obiegiem, rejestracja procedury akceptacji odbywa się najczęściej za pomocą różnego rodzaju faktur i faktur. Większość firm korzysta z ujednoliconych formularzy, które są zgodne ze standardami branżowymi lub stanowymi i są zatwierdzone przez Państwowy Komitet Statystyczny.

Znaczenie produktu dla konsumenta

Pojęcie jakości produktu ma swoje praktyczne znaczenie, oczywiście nie tylko w zakresie zgodności z formalną procedurą akceptacji. Najważniejszyinny – produkt musi przyciągnąć konsumenta. Zgodnie z tym kryterium sprzedawanego produktu każdy producent lub dostawca musi być zainteresowany. W końcu atrakcyjność produktu dla kupującego stanowi gwarancję, że produkt zostanie sprzedany, a kupujący wróci do sklepu.

W dzisiejszym biznesie najwyższa jakość produktów jest jedną z kluczowych zalet konkurencyjnego planu. Dlatego większość dużych firm ma dobrze rozwiniętą strukturę działów, których zadaniem jest dostarczanie do gablotek najlepszych próbek sprzedawanych produktów. Ten kierunek działania, który dotyczy poszukiwania odpowiednich dostawców, akceptacji towaru, badania szeregu cech tkwiących w poszczególnych markach, jest dość istotny i jest przedmiotem troski specjalnie tworzonych działów i usług.

Kolejną bardzo istotną zachętą, która zachęca przedsiębiorców do utrzymywania jakości własnych produktów na odpowiednim poziomie, są wymagania prawa. Co prawo mówi o jakości produktu? Państwo jest bezpośrednio zainteresowane realizacją praw konsumentów. Większość ekspertów uważa, że ustawodawstwo Federacji Rosyjskiej jest ukierunkowane ze znacznym nastawieniem na interesy klienta.

W szczególności szereg zapisów aktów prawnych gwarantuje konsumentom obowiązkowy zwrot towaru, którego jakość „nie spełnia” standardu. W praktyce realizacja takiej wymiany najczęściej wymaga zorganizowania odpowiedniej wiedzy eksperckiej. Jego celem jest identyfikacja przyczyn, dla których produkt nie spełnia określonych kryteriów.

W stosownych przypadkachmożliwa wymiana i towar dobrej jakości. Jest to możliwe pod pewnymi warunkami.

Porozmawiajmy o ekspertyzie jakości produktów

Czym jest to bardzo jakościowe badanie? Procedura ta polega na badaniu (przeprowadzanym z inicjatywy kupującego lub sprzedającego) konkretnego produktu w celu ustalenia, czy faktycznie jest to produkt o nieodpowiedniej jakości. A także - w ustaleniu możliwych przyczyn takiej rozbieżności.

W praktyce w większości przypadków taka procedura jest przeprowadzana, gdy konsument nalega na zwrot towaru, którego jakość nie odpowiadała mu lub żąda zwrotu wpłaconych za niego środków. Dzięki temu sprzedawcy mają możliwość upewnienia się, że problemy, które pojawiły się z towarem, nie wynikają z winy klienta. Dlatego inicjują badanie.

Taka procedura powinna być niezależna i przeprowadzana przez specjalne kompetentne osoby. Należą do nich specjalistyczne laboratoria lub biura eksperckie.

Poniżej publikujemy reklamację (próbkę) dotyczącą zwrotu towaru o nieodpowiedniej jakości. Jest to uniwersalna forma, która może być używana do różnych rodzajów produktów i w różnych sytuacjach.

Wagi wyników prowadzonych badań nie można przecenić, jeśli chodzi o stosowanie prawa ochrony konsumentów. Jakość towarów jest tutaj na pierwszym planie. Jeżeli zostanie udowodnione, że sprzedawca ponosi winę w sprzedaży produktów o nieodpowiedniej jakości (lub produkt byłdostarczonej w tej formie przez producenta), klient ma prawo żądać jej wymiany na podobny. Inną często stosowaną w praktyce opcją jest zaspokojenie żądania kupującego zwrotu środków wpłaconych za towar o nieodpowiedniej jakości.

Obie strony - kupujący i sprzedający - mogą zakwestionować wyniki badania w sądzie.